追求优质服务无止境

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1、追求优质服务无止境——记同志先进事迹先哲有云：高山仰止,景行行止。虽不能至,然心向往之。“银行服务工作没有最好，只有更好，追求优质服务无止境。”说后一句话的是,广发银行的一名大堂经理。初走进分行，他就以自己的行动，实践着这一久远而质朴的主题。从一名普通柜员做到大堂经理，一路走来，始终凭着热情真诚的服务态度，坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接每一位客户，谱写了一首“爱岗敬业，优质服务”动人之歌。先后荣获分行“服务星”，分行“优秀员工”、“年度营销明星”等荣誉称号。做客户最贴心的人在工作的分行广为流传着这样一个故事。

2、那是一个清晨，一位50多岁的女客户气冲冲地来到营业厅要投诉。同志立即微笑着迎上去，并递上一杯水让其缓缓气，耐心听其倾诉。原来，因客户把存单日期看错，结果5万元的三年定期存款提前一天支取了，而柜员一时大意也没有发现和给予提示。就这样，客户的三年定期存款，因一天之差只能按活期息率结算利息。客户的损失显而易见，心情自然也不用说。详细了解情况后，一面对客户进行安抚，一面留意其在言语中透露出的信息，思考着解决问题的办法。当他得知该客户这笔存款是三年前因为想在本行购买国债，没买到才存的，另外还有20万元存款存在本行时，他心想：解决问题的办法有了！先是向该客户诚恳致歉，之后又不失时机向该客户

3、介绍，行的理财通贵宾卡不仅可以享受优先服务（买国债和本行的人民币理财产品）还有专职的理财经理可以提供一对一的理财服务，提高资金收益率等优势，以最大限度弥补损失。客户听了介绍后，承认自己也有过失，并接受了他的建议，开立了理财通贵宾卡陆续购买了国债、基金等理财产品，不久就弥补了损失，还赚了一大笔。现在，这位客户已成了所在网点的铁杆客户。俗话说，一句好话说得笑，一句歹话说得跳。在柜面上，客户有时说“你态度不好，要投诉你。”往往就是由于我们言语不当引来的结果。而多一些微笑、多一些耐心、一些关爱、一些歉意，不过分强调制度规定、客户的过失等，“maintenancemeasures,the

4、reisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus把对让给客户”，加之全面、娴熟的专业知识，晓之以理，动之以情，设身处地为客户着想，就可以温暖客户的心，就什么矛盾都能化解。储户李某急需4万元现金，正赶上网点封包结帐。储户一看不给取款，没

5、等解释就破口大骂：“你们什么银行？只给存不给取，什么下班了……。天还亮着呢，你们就下班了……。你们坐在里面，开着空调还挺快活的，我们大热天的，紧赶慢跑来到这里你们能体会到吗？”看到储户满脸的汗，想到客户拿不到现金，做不好解释工作，就可能影响到本行声誉，及时上前，一面组织同事稍停结帐办理提款手续，一面稳定客户情绪。最后虽然推迟了结帐，但解了客户的燃眉之急，提升了客户满意度，展示了行的良好形象。像这样的事还有许多，贴心的服务更体现在日常繁琐而平凡的工作中。正是有了一个个这样的贴心之举，仅个人就营销储蓄存款余300万元，人民币理财产品600余万元、信用卡100余张、代理保险200余万

6、元。做客户最信赖的人“愿化春雨细无声，甘为烛炬尽燃烧”。在自己平凡的岗位上，通过多年的工作经验了解到，要作好大堂经理，首先要赢得客户的信任，而要获得客户的信任，就必须对待客户热情、耐心、细致，只有付出了，才能得到回报。经常对身边的同事讲，我们的工作就是这样：“没有休息日，没有节假日，为客户服务就是为我们服务。”记得有一次，跟客户说要给他办理一张信用卡，可当他利用休息时间去取资料时，天公偏偏不作美，下起了大雨，路上能见度很低，郊区道路泞泥，家人劝他不要去了，可他说：“不行，就是下刀子也要去，已经跟客户说好了，我们不能失信于客户。”最后他还是冒着大雨走了。他的行为深深感动了客户，本

7、来不打算办理此项业务的这位客户二话没说，就接受了银行的此项产品，并发展成为该行的长期可户。做客户最认同的人深知知识是智慧的海洋，是技能与艺术的沃土。在上班之余，他总要抽出大量的时间学习理财知识，用他的话讲就是：“只有自己知道的多了，才能给客户提供全方位的服务”maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibin