做一名合格的优秀员工

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1、第一节       酒店员工对服务工作应有的认识和态度一、酒店员工应充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识。服务是酒店的产品,服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。如同工业企业的产品,质量直接影响销路一样,服务质量决定着酒店对顾客的吸引程度。因此,服务不仅仅是产品,也是赢得顾客的关键,优质服务是使酒店具有竞争力的前提,酒店经营的好坏最终取决于服务。换句话说,酒店是服务性企业,靠接待顾客,为顾客服务而赢得合理的利润。酒店要为顾客提供多功能的服务,使顾客感到亲切、舒适、方便、安全,有一种“宾至

2、如归”感,顾客才会多次光顾消费,把“财”源源不断地送到酒店。因此,客源就是财源,顾客就是“财神”,只有优质服务,财神才会光临,从这点上来说,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工要以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的意识。酒店员工时时记住“顾客是朋友”,顾客有服务要求是正常的。我们要按规范为客人服务的,并时时处处留意客人的言谈举止,观察其神态表情,分析其服务要求,并及时满足他(她);要记住“顾客总是对的”,要记住宾客的每次呼唤,并不是一次麻烦,而

3、一次让顾客满足的机会,要抓住这次机会,提供好的服务。总之要时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。二、酒店员工应正确看待服务和清洁工作,培养爱岗敬业的精神在酒店的工作中,服务和清洁是不可缺少的重要工作,是服务质量的重要内容。而正是对这些工作,一部分员工存在着不正确的看法。他们把服务工作看成是伺候人的工作,“人家坐着我站着,人家吃着(玩着)我干着“,特别是受几千年封建思想的影响,把服务工作当成低人一等的工作,认为客人爱挑剔,难伺候,服务工作是受气的工作;他们认为整日打扫房间、地面、墙壁、家具以至厕所,与拖把、抹布、盘子等打交道,把清洁卫生当成琐碎、枯燥的工作,影响了服务质量

4、。因此,在这方面必须端正认识。首先,我们的社会是个分工与协作的社会,服务是酒店工作的本质所有,在酒店从事服务、清洁工作,这只是社会分工的不同,并无高低贵践之分。在酒店里做服务员、清洁员,到了工作场所以外的消费场合,也是顾客.theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldi

5、ngNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic而从一个顾客的角度来看待酒店员工的工作时,我们不也感到提供优质服务的服务员、创造了舒适环境的清洁员是很值得尊敬的吗?况且,服务业是我国正在大力发展的产业,将会有越来越多的人从事这一行业。服务业的发展程度代表着一个国家和地区的社会发展程度,服务水平的高低优劣代表着社会文明程度的高低。因此,服务工作是文明的工作而非低践的工作,必须端正服务态度。其次,服务、清洁作为一项专业化的工作要求甚高。直接与顾客打交

6、道的服务工作要求有一定的知识和技巧,没有知识和技巧就不能提供优质的服务。没有心理学知识和语言技巧,没有业务知识和操作技巧,就会有意无意地得罪客人,就不能快捷、高效地服务。客人的需要是多层次,我们如没有相应的多方面的知识,就满足不了顾客多层次的需求,也会使顾客不满,因此,服务是一种非常知识化、专业化的工作。同样,清洁工作也需要技巧和知识,也要有专业水平。因为它不仅包括清洁卫生,同时也有对设备的保养。正是这方面,一些酒店的员工对此认识不够,工作标准低、要求低,使其酒店设备损坏,浪费严重,折旧过快,以致造成了不应有的损失。而有的酒店正是认识到这一点,采取了有效的措施,提出了专业化的要求,从而使酒店设

7、备得到正确使用,合理折旧,处长了设备的使用寿命,降低了成本,增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗?因此,酒店服务工作和其他工作一样,是一种社会化、知识化、专业化的工作,是一种代表社会文明的工作,认识到这一点,酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作,敬业乐业才是对对待工作的正确态度。三、酒店员工通过服务工作可实现多层次的需求酒店员工,有的来自城市,有的来自农村,有的刚中学毕业,有的已有几年工

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