城市公交运输服务质量与乘客满意度的关系--关于加纳阿克拉快速公交系统（BRT）的研究

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1、学术硕士论文城市公交运输服务质量与乘客满意度的关系；---关于加纳阿克拉快速公交系统（BRT）的研究培养单位：工商管理学院专业名称：工商管理作者姓名：诺莫西指导教师：彭广茜IResearchontheRelationshipbetweenUrbanBusTransportServiceQualityandPassengerSatisfaction;---AStudyontheBusRapidTransit(BRT)SysteminGhanaCandidate:NormeshieEnochSupervisor:AssociateProf.Guang

2、qianPengCapitalUniversityofEconomicsandBusiness,Beijing,ChinaII独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在指导教师指导下独立进行研究工作所取得的成果，论文中有关资料和数据是实事求是的。尽我所知，除文中已经加以标注和致谢外，本论文不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或学历证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对研究所做的任何贡献均已在论文中作出了明确的说明。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。学位论文作者签名：日期：年月

3、日关于论文使用授权的说明本人完全同意首都经济贸易大学有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。保密学位论文在解密后的使用授权同上。学位论文作者签名：日期：年月日指导教师签名：日期：年月日摘要本研究以加纳阿克拉的巴士快速公交系统为例，调查了城市公交系统服务质量与乘客满意度之间的关系。作者采用改良的SERV

4、QUAL量表问卷和半结构式访谈指南，综合采用了定量和定性研究方法。本研究搜集了120份完成的问卷，并进行了面对面的深度访谈。用于本研究的修改后的服务质量模型差距分析量表（SERVQUAL）包含26个项目的五个维度：可靠性、保证、有形性、同情心和责任感。本研究使用独立样本t检验来分析和比较BRT系统服务质量递送的男性和女性用户的平均期望和感知评分。结果显示两组之间没有显著的性别差异。此外，进一步的结果证实，乘客对可靠性和有形性。两个服务质量维度感到满意，并且对保证、同情和响应性三个服务质量维度不满意。结果表明三维和两维的差距被确定为影响乘客满意度或

5、与乘客满意度呈正相关。研究结果显示，公共交通公司提供的服务对乘客满意度有正面影响。研究结果显示，服务质量维度对客户满意度有正面影响。这些发现可以为BRT运营商和政策制定者提供信息，从而进行差距分析，从服务提供的三个SERVQUAL维度改进需求，对此提出了建议。研究结果为巴士快速交通系统提高服务质量提供了一个有用的意见，对于提高乘客人数的增长和可持续性有着至关重要意义。这些发现与现有文献一致。关键字：BRT；乘客期望；乘客层次；乘客满意度、公共交通、运输服务质量、乘客满意度、可靠性、保证、有形资产、回应、同理心、IAbstractThisstudy

6、investigatestherelationshipbetweenurbanbustransportservicequalityandpassengersatisfaction;basedonastudyonthebusrapidtransitsysteminGhana.EmployingamodifiedSERVQUALscalequestionnaireandasemi-structuredinterviewguide,thestudyusedbothquantitativeandqualitativeresearchapproaches.

7、Atotalof120completedquestionnaireswerecollectedandusedintheanalysisandface-to-facein-depthinterviewswereconducted.Themodifiedservicequalitymodelgapanalysisscale(SERVQUAL)usedforthisresearchcontained26itemsacrossfivedimensions:reliability,assurance,tangibles,empathy,andrespons

8、iveness.Anindependentsamplet-testwasusedtoanalyzeandcomparethemeanex