凯悦酒店客户管理

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1、凯悦酒店客户管理分析引言：“我们有一整套程序来分析一处物业是否适合，对每一个业主的邀请进行分析和研究，我们和业主的关系是非常长久的，就像“结婚”一样要维持几十年，这不是一项一次性的交易。”——凯悦酒店总裁兼CEO马赫澜关键词：高水平个性化服务顾客满意一、凯悦酒店简介凯悦酒店集团(HyattHotelsandResorts)是世界知名的跨国酒店集团，在世界各国管理数百间酒店。现时在全世界43个国家，共有213间凯悦酒店3及度假酒店，共提供超过9万房间，另有29座凯悦酒店正在兴建，其中10座位于中国。凯悦酒店集团总部位于美国芝加哥，足迹遍及六大洲，在全球45个国家和地区经营

2、管理逾500间酒店。凯悦旗下拥有的五星级品牌包括：闲适写意的凯悦（HyattRegency）、宏伟卓越的君悦(GrandHyatt)、低调奢华的柏悦（ParkHyatt）以及个性活力的安达仕（Andaz)。君悦品牌在国际上屡获殊荣，曾被《商旅》（BusinessTraveller）杂志连续八年评为“世界最佳商务酒店品牌”。2006年排名第10位，自2005年接手AmeriSuites后，全球凯悦酒店管理集团又整合了一些新品牌，如SummerfieldSuites和MicrotelInns，紧随卡尔森酒店集团之后,排名第10位。二、凯悦集团管理使命与理念凯悦集团在行业中品

3、牌优越，50多年的传统历史，都贯彻以客为先的服务精神。使命是提供真诚的款待，为每天接触的客人带来宾至如归的美妙感受。专注于达成使命，并务求每一环节尽善尽美，使员工、宾客和顾主，都以优越的品牌引以为荣。坚持一系列代表凯悦文化的核心价值观，并矢志追求的使命和目标。公司固有的理念：在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司的“FORCE计划”，即富有责任心和爱心的雇员家庭（FamilyofResponsibleandCaringEmployees）提供志愿服务。三、客服特色1、典雅与豪华完

4、美结合的饭店建筑5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve君悦酒店以气派非凡、宏伟卓越的设计风格著称，拥有引人注目的建筑设计、创新美味的餐饮选择、领先时代的科技应用、周全的会

5、议和宴会设施及专业而富有创意的服务，为阅历丰富的商务及休闲客人提供难忘的豪华入住体验。从来只选择城市最中心的君悦酒店，在业内素以选址苛刻而著称。以对城市土地敬畏之心，臻选珍贵地段。目前全世界共有37家君悦酒店，其中亚洲有18家，均矗立于国际大都市和门户城市的中心，或富有深厚文化底蕴的度假胜地，吸引着众多休闲和商务旅行的客人。从纽约曼哈顿、柏林波茨坦广场、东京六本木、到香港维多利亚港湾和上海陆家嘴……君悦酒店无不毗邻一流，对商圈考量、物业设施有着严苛要求。　　在城市中心，君悦酒店被各个城市赞誉为最佳的逗留之处。以一切臻善卓越的传统标准，重新落实“豪华”的真谛。2、凯悦的品

6、牌及服务为了更好地统一标识其全球范围内的各种不同类型的资产和进行营销管理，集团开创了凯悦大饭店和凯悦公园饭店的设计思路。（1）凯悦大饭店（GrandHyatt），高水平的个性化服务、舒适和顾客满意是其宗旨。（2）凯悦公园饭店（ParkHyatt）是公司较小型的豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客而设计的。3、关注商务旅游者凯悦饭店的舒适、方便以及它所提供的会议设施和特殊服务，特别受到商务旅游者的欢迎。为了方便商务游客，提供以下几个方面的特殊服务：（1）摄政俱乐部（RegencyClub）在一些凯悦酒店里，专门开设了一层或多鞥楼为摄政俱乐部楼层，向宾客提供

7、最佳的贵宾服务，昼夜24小时有人值班，为摄政俱乐部客人安排秘书、交通、旅游、婴孩看护、鸡尾酒会和其他满足客人的需要。俱乐部楼层里还有舒适的休息室，为客人准备免费的早餐、晚鸡尾酒会和餐前小点，客人可以在那里办公或休息。为了保证俱乐部楼层的客人不受干扰，大部分俱乐部楼层只有特有专门钥匙的人方可进入。（2）金护照方案（GoldPassport）这是1987年凯悦对其经营住店的客人所提供奖赏和识别的一种优惠活动，其口号是“经常外出旅行者方案的金本位”。金护照成员填写一申请表，每年交纳成员费21美元，可以享受贵宾待遇：酒店为其提供带有客人名字的行李