常见问题和事故的预防与处理

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1、项目五问题和事故的预防与处理导游业务第一节游览计划或活动日程变更的处理第二节漏接、错接、空接的预防与处理第三节误机（车、船）事故的预防与处理第四节游客丢失证件、钱物、行李的预防防与处理第五节游客走失事故的预防与处理第六节游客患病、死亡问题的处理第七节游客越轨言行的处理第八节旅游安全事故的预防与处理第一节游览计划或活动日程变更的处理一、游客要求变更计划或活动日程的处理二、因客观情况需要变更计划或日程的处理原则：按合同执行特殊情况：上报组团社游客要求变更计划或活动日程的处理制定应变计划报告旅行社做好游客的工作适当地给予物质补偿延长或缩短在一地的游览时间被迫改变部分旅游计划因客观情况需要变更计划

2、或日程的处理第二节漏接、错接、空接的预防与处理一、漏接的原因、处理和预防二、错接的预防及处理三、空接的原因及处理一、漏接的原因、处理和预防漏接的原因主观原因导游员未按预定时间抵达接站地点工作疏忽，搞错了接站地点为认真阅读已更改的接待计划未查对新时刻表举站牌选择地点不当某国际旅行社欧美部导游员街道设立下发的接团计划，计划中要求旅行社为两名新加坡商务客人提供接送和预订宾馆客房的小包价服务。该团客人的旅行目的是与当地一家公司洽谈业务，在当地停留期间一切自理。该导游员按照地陪工作程序认真阅读接待计划后，做好充分的商团前准备工作，与司机约定集合时间，提前半小时抵达机场迎候旅游团。但该导游员乘车抵达机场

3、后，距离飞机预计抵达时间尚早，便坐在车里与司机聊天。结果谈兴正浓，忽然听到所迎接航班已经漏接的处理案例降落本地机场的广播通知，急忙进入候机大厅，在确认没有导游员迎接的情况下与当地业务合作者取得联系，要求安排接送。随后旅游者立即向国内组团社投诉投诉当地接待社导游员漏接，要求取消送机服务，并拒付接机费用。后经地接社与组团社协商努力，客人虽然同意支付一次机场往返的费用，但坚决取消了送机服务。认真阅读接待计划核实交通工具到达的准确时间提前抵达接站地点漏接的预防二、错接的预防及处理接站前仔细核对接待计划提前半小时到达接站地迎接旅游团提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团错接的预防错接的处理与旅行社联

4、系汇报情况同一家旅行社的客人交换接待计划，无需换团非同一家的旅游团，尽快交换团，向游客说明情况并诚恳道歉三、空接的原因及处理空接的原因天气原因或某种故障班次变更接待社或地陪导游员未接到上一站或旅行社的通知游客本身原因空接的处理与旅行社有关部门联系，查明原因推迟时间不长，可在接站地等候推迟时间较长，应按旅行社的安排重新落实接待事宜第三节误机（车、船）事故的预防与处理一、误机（车、船）事故的原因二、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防1、客观原因造成的非责任事故：游客走失、重病；途中遇交通事故、堵车等2、主观原因造成的责任事故：导游员未能认真核实交通票据旅行社未能通知导游员班次已

5、改导游员安排日程不当或过紧误机（车、船）事故的原因一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。误机（车、船）事故的处理这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误：1．地陪同意旅游者去商场购物，违反了“

6、旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；38人已经返回，地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在旅游车上休息。2．旅游者进了商场，一旦分散活动，就是再三强调集合时间，不少人还是会因选购中意商品而忘了时间。导游人员应该充分认识到这一点。为了避免旅游者饭后购物，地陪可以安排午餐时间略晚，或用餐时间拖得长一点，以免留有足够的时间让旅游者产生购物欲望；或与计调部门商量更换餐厅，不安排旅游团在靠近大商场的餐厅用午餐。答案地陪、全陪提前做好旅游团离站交通票据的落实工作旅游团离开本站前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安

7、排旅游团到热闹的地方购物或自由活动安排充裕的时间去机场（车站、码头）国内航班提前90分钟国际航班提前120分钟火车或轮船提前60分钟误机（车、船）事故的预防说明第四节游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理一、游客丢失证件、钱物、行李的预防二、游客丢失证件的处理三、游客丢失钱物的处理四、游客丢失行李的处理游客每次下车后，提醒司机清车、关窗锁好门做好每次行李的清点、交接工作提醒游客保管好自己的证件多作提醒工作游客丢