现代饭店与实践的经营理念

《现代饭店与实践的经营理念》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第二章现代饭店与实践的经营理念旅游管理教研室西方饭店经营思想的演变与发展趋势一、服务设施——从最高档最豪华、经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位1．19世纪的最高档最豪华饭店2．20世纪前50年希尔顿酒店的“挖金子”艺术3．20世纪70年代以后饭店集团的多品牌发展战略和准确的市场定位二、服务理念——从“客人永远不会错”，经“客人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的关系1．19世纪的“客人永远不会错”2．20世纪初商业饭店的“客人永远是正确”的3．员工与顾客的平等关系里兹·卡尔顿酒店的座右铭是：“我们是女士和先生，为女士和先生服务。”这个座右铭表达两个含

2、义：一是顾客与员工是平等的，不是主人与仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。三、服务标准——从最豪华、经标准化服务，到个性化服务1．最豪华的饭店2．商业饭店的标准化服务3．个性化服务四、服务质量——从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾客满意1．质量就是生命2．全面质量管理与百分之百顾客满意五、服务营销——从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理发端于大饭店时期的最豪华饭店，其经营目的在于为王室、贵族、大资产阶级的豪华生活服务。商业饭店的兴起，其市场意义在于满足日

3、益增长的大众消费。自20世纪初以来，特别是二战后，世界范围内兴起了大众旅游的饭店需求模式。大众旅游是“一种大量包装标准化旅游产品并以固定的价格卖给大众消费者”的市场现象。所谓大众营销，即大多数饭店注重产品与服务标准化，服务采取单一标准，销售单一品牌产品。把所有顾客看成具有相同需求与欲望的消费大众。关系营销。20世纪八十年代以后，饭店产品供大于求，市场销售从销售导向逐步向客户导向转化。饭店市场竞争日益激烈，而消费者即我们通常所称的客户却变得越来越挑剔，产品的卖方不仅必须使其产品更具竞争力，而且更重要的是要真正认清客户要求，激起和满足客户期望，把客户作为整个市场

4、活动的起点和中心，一切都得从客户出发。于是，饭店市场营销出现了关系营销（RelationshipMarketing）,进入了客户关系管理阶段。现代西方饭店业管理方法一、现代西方饭店管理新方法在激烈竞争的饭店行业，其经营管理方法也日新月异，有的强调地理位置的重要性，有的注重市场定位，有的推崇企业组织结构重组，有的尽全力推行员工参与。在总结成功的饭店管理经验时，斯塔特勒以地理位置取胜，威尔逊以服务标准化和程序化将其企业联号覆盖全球，希尔顿以“挖金子”的精神把饭店的每一寸设施转化成盈利空间，马里奥特则强调了人的重要性。尽管各方所强调的管理方法和管理理念不同，但每

5、一家成功的饭店企业或饭店集团都充分运用了全面质量管理、收益管理、流程再造和可持续发展的绿色饭店等现代饭店管理方法。1．全面质量管理质量是企业的生命。全面质量管理（TotalQualityManagement）以管理整个业务过程的方式，通过一套完整的分析方法和对员工不断培训，令员工人人参与及每个人的承诺，在技能不断改进的支持系统配合下来实现产品的高质量和超额服务。无差错管理强调99+“1”=0。饭店服务在99+“1”=0的管理哲学基础上，又提出了100–“1”=0的服务哲学。在无差错管理哲学的基础上，里兹·卡尔顿饭店提出了无差错管理的20条黄金质量标准。2．收

6、益管理收益管理作为一种经营策略，是在准确地预测需求的基础上，将产品和顾客进行适当搭配，有效地平衡对服务的供给和需求，使企业可以最大限度地提高资源的利用率，从而实现收益的最大化。收益管理目标的常用口号是在适当的时间、以适当的价格、把适当产品、销售给适当的顾客。3．企业再造3.1．企业再造的含义企业再造是关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。我们可以从以下四个方面来把握企业再造的含义。3.1.1．企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念，即对长期以来企业在经营中所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考。3.1

7、.2．企业再造是对企业的一次彻底的变革。它不只是对组织进行表面的调整修补，同时要进行彻底的改造，变革现有的、需要淘汰的业务流程和组织结构以及陈规陋习。3.1.3．企业通过“再造工程”可以期望取得显著的发展。取得“跳跃”式的进步。3.1.4．企业再造是从重新设计业务流程着手。3.2企业“再造工程”的主要程序企业再造的程序主要由以下三个阶段构成：第一阶段：发现准备阶段。第二阶段：重新设计阶段。第三阶段：具体实施阶段。企业再造理论在饭店管理中，主要着重在流程再造和组织结构扁平化。4．绿色饭店绿色饭店是指那些为旅客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和

8、对人体无害的饭店。从可持续发展理论的角度出发，绿色饭