酒店服务礼仪规范

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1、酒店服务礼仪规范  篇一:酒店服务礼仪及员工行为规范  酒店服务礼仪及员工行为规范  一、形象礼仪  (一)仪表的含义:  仪表即人的外表,是一个人的门面,也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌,仪表由社会属性决定,指能给他人以良好知觉的外表(不是自我感觉)。容貌是天生的,仪表是自我塑造的。如仪表堂堂,仪容秀丽等。  仪表包括:容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等(广义)仪表是一个人精神面貌的外观体现,是人际交往中不可忽略的一个重要因素。  (二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准:  头发:干净,无头屑,无汗味;  面容:面容清洁,

2、化淡妆;  口腔:牙齿清洁,口腔清新,上班前不吃有刺激性气味食物;  身体:勤洗澡,无体味,无汗味,只能用清淡的香水;  手:不能留长指甲,指甲干净,不涂指甲油;  鞋袜:清洁,无异味。  (三)酒店员工的着装标准:  衣、裤(裙):穿各自岗位制服,制服清洁整齐,无污迹,无汗味,无破损,无褶  皱,无漏缝,保持衣扣齐全且标准统一,裤缝挺直,系好领结、领带及飘带,名牌佩戴于左胸上方;  鞋:穿酒店统一工鞋,皮鞋洁净光亮,布鞋洁净;  袜:男员工穿黑色棉袜或丝袜,女员工着肉色丝袜。  (四)酒店员工的饰物标准:  除手表、订婚或结婚戒指外,不戴其它饰物(餐饮

3、部员工不得戴戒指)  (五)酒店员工的发型标准:  女员工长发:前额留海不超过眉毛,脑后长发盘起,并使用酒店统一的发结,发  网不低于衣领,不高于发际,耳后碎发用发夹固定;  女员工短发:前不过眉,侧不过耳垂,后不过肩,不留怪异发型;男员工:前不遮眉,侧不过耳,后不过领。  (六)讲究仪态,注意行为举止:  1、规范的站姿:  站姿的基本要求是:站要端正、自然、亲切、稳重,也就是人们常说的“站如松”,即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是:上身正直,头正目平,脸带微笑,微收下颌,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂,两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。  酒店员

4、工的四种站姿:A、侧放式:男女通用的站立姿势。其要领是:脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢,两膝并拢,双手放在腿部两侧,手指稍弯曲呈半握拳状。B、前腹式:女性常用的站立姿势。其要领是:脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢,两膝并拢,双手相交放在小腹部。C、后背式:男性常用的站立姿势。其要领是:两腿稍分开,两脚平行,两脚间距离比肩宽略窄些,双手轻握放在后背腰处。D、丁字式,丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。其要领是:一脚在前,将脚跟靠于另一脚内侧,两脚尖向外略展开,形成斜写的一个“丁”字,双手在腹前相交,身体重心在两脚上。站立太累时,可变换姿势,将身体重心移在左脚

5、或右脚上。无论哪一种姿势,切忌双手抱胸或叉腰,也不可将手插在衣裤袋内,更不要将身体东倒西歪靠在物体上,因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。在正式场合,不要下意识的做小动作,如摆弄打火机、香烟盒,玩弄衣带、头发、咬手指甲等。这样不但显得拘谨,给人们缺乏自信和经验的感觉,而且也有失仪表的庄重。  2、优雅的坐姿:  坐姿的基本要求是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正。对酒店员工来说,还要注意坐姿的文雅自如,这是体态美的重要内容。具体要领有:入座时,轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下。女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。坐下后,上身正

6、直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背,两手相交放在腹部或两腿上,两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜,女子则以不分开为好。  坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法:  A、两手摆法:有扶手时,双手轻搭或一搭一放;无扶手时,两手相交或轻握放于腹部;左手放在左腿上,右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。  B、两腿摆法:凳高适中时,两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽;凳面低时,两腿并拢,自然倾斜于一方;凳面高时,一腿搁于另一腿上,脚尖向下。  C、两脚摆法:脚跟脚尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右脚放在左脚外侧。  无论哪一种

7、坐姿,都要自然放松,面带微笑。切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。  3、正确的步姿:  正确的步姿要求是“行如风”,即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步度适中均匀,步位相平向前。走路正常的人,脚印应是正对前方。此外,还要注意步位、步速和步度。  A、步位:  步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。

8、  B、步速:  步速是指行走的速度,男子每分钟108-110分钟步,女子每分钟

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