从餐饮业传奇管理到信任危机 谁“阻止”了海底捞？

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1、从餐饮业传奇管理到信任危机谁“阻止”了海底捞？　　两个月前还是顾客眼中“人类已经无法阻止”、拥有超五星式服务的海底捞，却在一夜间“被卧底”，曝光出了让其美誉度一落千丈的“勾兑”事件。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　处于风口浪尖的海底捞掌门人张勇在微博中袒露心声：“这半年，一会捧，一会揍，有点乱，有点难。”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　对同行而言，数年前海底捞已经是业内“学管理”、“学营销”、“学服务&rdquo

2、;的标杆。“不少人感叹，海底捞完全颠覆了人们对‘服务’的认识。它不仅仅是一家火锅店的代名词，它是一种现象。”资深品牌管理专家陈亮在接受《每日经济新闻》记者采访时表示。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　不过现在，海底捞遭遇了信任危机。那么，这其中到底是勾兑饮料和汤料行为本身的错，还是“不能被人类阻止”般疯狂营销的错？海底捞的发展模式能不能复制，或者还需不需要复制……　　　　　　　　　　　　　　　　　　　海底捞的传奇靠不靠营销？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　近段时间，&l

3、dquo;海底捞体”在微博中风行。而联想投资董事总经理李家庆语出惊人，“这是一群别有用心的人在试图捧杀海底捞”。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　对此，一直沉默的海底捞创始人张勇在微博中向李家庆表示谢意。8月4日，张勇在微博中表态：“过度关注增加了我们生存的难度。但我们会竭尽全力，努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　不幸的是，张勇的担忧变成了现实。日益泛滥的“海底捞体”让“卧底”起意应聘海底捞，试图通过亲身体验，向公众介绍一

4、个真实的海底捞。卧底记者在文中这样写道，“从最初的赞美到后来的恶搞，这种‘海底捞体’真是民众发自内心的？是不是有专门的团队在炒作？真实的海底捞，如传说中的那样神奇吗？”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　什么是海底捞“传说中的神奇”？《海底捞你学不会》或许可以给出答案。几个月前，这本书悄无声息地上市，快速占据了卓越、当当等销售排行的前列。书中的案例已成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例。一夜间，全国几乎所有商学院教授都将海底捞案例挂在嘴边。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　智询投资公

5、司总经理陈凯告诉记者，“在成为中国餐饮百强前，一些本地人都很少听说过四川有一家知名火锅叫‘海底捞’。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍的报道充斥众人眼球前，它只在四川简阳开了一家店。”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　事实上，海底捞的“声名远扬”并非这几个月的事情。对于海底捞的奥秘，在王石为《海》书所写的序中，他说：“去过他们店的顾客有几个最直观的感觉：第一，顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见；第二，服务好，筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭着的钩；排队时还有人帮你擦鞋，饭桌

6、上刚准备做手势，服务员已经心领神会地跑过来了；第三，服务员总是保持微笑。”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　知名企业战略专家姜汝祥认为，就像当年在家电行业拔得头筹的海尔，海底捞成功地在餐饮业将一场连锁火锅店在口味、品质与价格方面的竞争，转化为“服务之争”。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　“病毒”式营销惹的祸？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　“摔得太重是因为爬得太高。”多年来，宾客盈门的海底捞并未走快速扩张的道路。然而，几个月前，有媒体报道，海底捞年内将在美国开出海外第一家门店。有

7、人不禁质疑，对低调的海底捞，这场声势浩大的“病毒”式营销是否来得过于巧合？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　对此，海底捞公司的相关部门负责人表示，董事长张勇已在微博中表明，“我们很感谢网友的关注和厚爱，但这是网友们的自发行为。”言下之意，否认了“海底捞体”是一场公司的营销。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　正如上述负责人的谨慎回答，对于此事，海底捞的应对一贯低调。不过，在许多营销学者看来，正是未能适时、有效地对&