人本服务在临床护理工作中的应用.doc

《人本服务在临床护理工作中的应用.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、人本服务在临床护理工作中的应用［摘要］人本服务就是以人为中心，对人存在的意义、人的价值及人的自由和发展注视和关注的思想。我院护理工作通过对患者实施人文关怀，提供人性化服务，融洽了护患关系，降低了护理缺陷，提高了护理服务质量，得到了患者的信赖，实现了医患双赢。　　［关键词］人本服务；临床护理工作；应用　　人本服务就是以人为本，对患者提倡人性化服务和人文关怀。人性化服务就是以患者为中心，从患者身心及患者所处的社会环境等方面出发进行护理患者，以满足患者对健康服务的要求，是整体护理的体现。人文关怀强调人的价

2、值，人的尊严和人格的完整，特别关心人的精神方面问题。人文关怀是护患沟通的桥梁［1］，它主要包含两点：第一强调对人的尊重；第二强调以文化为患者创造一个好的文化就医环境。随着社会的发展，人们对医疗服务需求的不断提高，在卫生部目前深入开展“以患者为中心，提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动中，人文因素在护理工作中的作用日益明显，很多医院把人性化服务作为对患者实施人文关怀的切入点。我院护理工作也在深化“以患者为中心”的服务理念，服务方式在不断改进，积极倡导开展“以人为本”的人性化服务，营造关心患者、爱护

3、患者、尊重患者的氛围，坚持“三贴近”即贴近患者、贴近临床、贴近社会的服务宗旨。　　1人性化服务的作用和价值　　强调人、健康、疾病三者关系中，人是主体，不可忽略人性、人格等方面的需要和需求；强调人的健康为先的理念;强调人的生命最宝贵，将质量和安全保障放在首位;强调人在健康和疾病问题上的美学问题。　　2人本服务在临床中的应用　　2．1更新以人为本的服务理念4理念是指导人们思想与行动的价值取向与信念，要根据不同的发展阶段进行修订，如：“以患者为中心，让患者满意，让家属放心”，这就要求我们不断增强服务意识，

4、改善服务态度，提高服务艺术，营造服务氛围。　　2．2制订以人为本的服务规范从制度上规范服务措施和服务标准，让“以患者为中心”的思想渗透到每个护理人员的具体行动中，把护士的仪表、体态、语言、礼仪、职业道德等列入可操作、可评价的标准，以培养护士的服务艺术，并转化为自觉行动，以满足患者的需要。　　2．2．1仪表规范仪表端庄，为患者树立一个良好的护士形象。　　2．2．2行为规范自然大方、亲切温柔、敏捷准确轻巧、技术熟练、正确使用体态语言。　　2．2.3语言规范要有良好的语言艺术，言语暖一点，使用文明礼貌用语

5、，让患者感到亲切，文明语言存在基础是人与人之间真正的相互尊重，而不是达到自己目的的一种语言。护理工作中常用的服务语言如：“您好”、“对不起”、“很抱歉”；禁忌语如：“等一会儿”、“不知道”、“没事”、“试试看”等等，作为护理人员应将人文关怀融入到语言中，让患者体会到护理人员真诚的爱心和呵护。临床中与服务对象的语言原则：平等、尊重、保密、灵活。语言技巧：针对性—谈话应围绕患者身心健康；安抚性—使患者得到安慰、信赖、希望；科学性—说话要有科学依据；通俗性—容易懂；艺术性—风趣、幽默、婉转。　　2．2．4

6、护理服务规范“不”—不对患者说不字；“笑”—对患者真诚微笑；“好”—见面道声好；“请”—需要患者配合请字当先；“歉”—操作失误有道歉声；“忍”—患者无理也要忍让在先，因为他是患者，不与他计较；“雅”—举止优雅。　　2．2．5开展“六心”优质服务与患者贴心、治疗精心、护理细心、生活关心、环境舒心、解释耐心。　　2．2．6树立良好的职业形象4护理文化是社会文化在护理领域的表现形式，是社会文化的一部分，它可以有效提高护士的自身素质，改善护士的职业形象，良好的职业形象可拉近护患距离，融洽护患关系。美国心理学

7、家赫拉别恩总结这样一个公式：传递信息的总效果=7％文字+38％音调+55％面部表情［2］，可见面部表情在护理工作中的重要性。良好的职业形象要求我们随时准备好，为每个患者提供服务，将每一工作环节、每一细小处都要做好，时刻牢记“服务无小事”，把平凡的护理工作做细，让患者从细微之处见真情，真正体现“以患者为中心”，只有这样，护患关系才能够真正实现“零距离”。　　3营造以人为本的服务环境　　医院不仅面临医疗技术服务，还面临医院整体形象的竞争，这包括医院信誉、市场亲和力。现代社会人们对医疗消费的需求更加“人文

8、”化，我院也在给患者实施治疗、护理同时，并最大限度满足疾病以外的要求，使患者在诊疗过程中感到方便、舒适、放心，如临床中根据患者年龄、职位、意愿进行称呼，根据不同场合运用适当的语言，对出院康复患者用祝福性语言等，各护理站也根据自身特点，对出院患者制定了爱心联谊卡，定期进行电话随访。规范治疗护理工作流程，时时体现人文关怀，如：要求各项护理操作前向患者告知操作目的，治疗时解释药物的名称、治疗作用及主要副作用，对于患者行动不便需外出检查时，院内设有轮椅、平车、备担架队员，并有