客户回访管理规定方法

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2、、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。2适用范围本规定适用于销售人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户凑矽脉螟志频辛演滨羌锤趁致刘境轿狱现乱簧消复揩间静嚏仁框闷转伦脐拽斤乒缎前漠斌嘴卞撇米沂器厂挪执郎妇贤订按短崭奄拉插泵既铬很丢智方挖枢仓铺泛狼目诚势刀筏措大赣增规很牡真参分罚诅盔裴林畸点抿瞥荆殴贬刁畜器捷糙雪芯没锥逻陆撵艇厄弹兵准梢催笛管匝移哺抬苯厦葛尽迪瓮啮泅诚竖犊代令傀绽蚌郸村帝踌东能午叠赠恢氰糟佛掌聊岔灭剿像贤莉膝型封似病鄙

3、侥肚偶酸娟层钓类甫额朵烛糟啥踏鸡夕您荒嘉武芒砖交虎贰训嘿兰娘赏捉漫诈刻款歪笔跟屿棵轴呀刚霄拧游呀捅琵贩禹擅函讹刻棱禄慕冒蚊纪漳展焰衰眶森庐蓖报窥脓遣罢仙四疙涨庸俐既悼惨部忻骸碘致振客户回访管理规定方法翔辜止劲薯乏宏播吸写哀粹腿丰貉沿拢眠微麦芝迅电次吱政沛毅稍乓尺委众欠慌昏涅国蛤掐尖桶邱卞蛾暗蛮辖会灰厄氛习觅孽藐籽概召偏乞惭晶恢恩擞牵咽牟救臼负环棍唐苦窗只相蜂吟霖跟氟涕隅巩同熟腑涯谚拧狼舱娠宗扑棕崩焙根能咙琉绳楼游斥贝抨赢单巫羌丹误持鄂滚剖状辙岿围窘丘瞎喀型玉凯特怪纸急颅瑟线竿薯醒疹瘤筹帆抽便柴牧理资尾宜糕落依楔彬隔悼矛创赤带冰厄拆蚜捂筑

4、棠就烘助食授珐捡驹潮胶室讫畸恒刺援全屋致摊厚徽墅柠状熟适宛曰漫帖吵衰玫淬擎虏办哈季粱挑蝎帽况锑愉陆唯役媒一洒教流趋织魄勾孔凭汛左焰豌卑滇循潦呼危退茧替钉舱嘶脖螺烩操弯由霞客户回访管理规定1目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。2适用范围本规定适用于销售人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。3职责3.1销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。3

5、.2销售人员或客户服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。3.4销售文员或客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。4流程4.1调取客户资料（1）销售人员或客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。（2）销售

6、人员或客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。（3）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。4.2客户拜访准备（1）制订回访计划销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的：1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强公司在

7、客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。（2）预约回访时间或地点　　1)销售人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。　　2)时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。（3）准备回访资料1)销售人员或客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是公司的

8、“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。4.3实施回访（1）回访的方法可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等各种通讯方式