导游规范及应变能力

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1、一、导游的基本职责是什么？1、接受任务，按接待计划，安排和组织旅游者参观游览；2、负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化；3、配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱，保护旅游者的人身安全和财产安全等事项；4、反映旅游者的意见和要求，协助安恃会见、座谈等活动；5、解答旅游者的询问，协助处理旅途中遇到的问题。 二、导游期间应注意哪些礼节？1、导游时应佩戴胸牌；2、导游时可适当做些手势，但动作不可过大，不要用手指点人数；回答问题要耐心，说话留有余地；3、导游时应面对客人，话筒的音量和距离要适当；4、导游时不要吸烟，社交场合也应禁烟

2、；5、在参观、导游过程中，不可离开团队单独活动。 三、导游在旅游服务中应规避的问题是什么？1、不得迟到早退；2、不得擅自离开；3、不得有欺骗行为。 四、欢迎词的内容主要应包括哪几方面？1、代表旅行社热情欢迎旅游者的光临；2、自我介绍，并介绍其他有关人员；3、表明竭诚为大家服务的态度；4、提出愿望，希望大家合作，多提宝贵意见和建议；5、表示对客人的美好祝愿。  五、游览前导游员应向客人交待哪些注意事项？l、讲明并反复强调游览路线、所需时间、集合地点和时间；2、告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点；3、指示较显著的标志，以便于

3、旅游者识别；4、还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。 六、末站服务，全陪导游应注意哪些环节？1、当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件；2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议；3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。 七、全陪在旅游团整个旅行活动中所担负的责任有哪些？1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；4、为旅游者当好购物顾问；5、做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作；6、做好旅游线路上

4、各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况(如领队的意见、旅游者的要求等），落实接待事宜。 八、全陪上团前的物质准备，包括哪些？1、、必带的证件；本人身份证、导游证、边防通行证等；2、所需结算单据和费用；拨款结算单、支票、旅差费等；3、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。 九、旅游团进住饭店时，全陪应做好哪些服务工作？1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；2、请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；3、热情引导旅游者进入房间；4、如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅

5、游团；5、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。 十、散客旅游者接待中饭店内服务应包含哪些工作程序？l、协助办理住店手续；2、确认日程安排；3、确认机票及其他交通票据；4、推销旅游服务项目。 十一、欢送词的内容包括哪些？1、回顾旅游活动，感谢大家的合作；2、表达友谊和惜别之情；3、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；4、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；5、表达美好的祝愿。 十二、导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失？1、做好提醒工作；2、做好预报工作；3、时刻和旅游者在一

6、起，经常利用有利地形清点人数，以便万一发生旅游者走失时，可以有效地缩小搜寻范围，减少对团队游览的影响；4、地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；5、导游员要注意业务学习，努力提高讲解水平，争取以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者随时紧跟导游员。 十三、为保护游客安全，导游应如何防止治安事故的发生？1、提醒旅游者不要将放号随便告诉他人，不要让陌生人或者自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外，不要与私人兑换外币等；2、进住饭店后，导游应建议旅游者将贵重物品存入饭

7、店保险柜，不要随意放在房间内；3、在旅游活动中，导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意；4、旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。 十四、为防止食物中毒事故发生，导游应做好哪些工作？1、务必带旅游者到旅行社指定的餐厅就餐；2、提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料；3、用餐时，若发现食物，饮料不卫生，或者有异味变质的情况，导游应立即要求餐厅进行更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；4、食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节

8、制，并事先介绍安全的食用方法。 十五、误机（车、船）事故会带来严重的后果，导游应如何杜绝此类事故的发生？1、导游在送团前要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、出发机场（车站、码头）