托管与自建呼叫中心的比较

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1、托管与自建呼叫中心比较：一、选择自建型呼叫中心的优点和缺点：1.    自建呼叫中心可以很好的针对企业的需要灵活的布置座席，其座席可以很好的利用内部网络与中心点进行网络连接，并与用户实现通话，提供话务座席的本地化服务。2.    定制开发的自建呼叫中心的座席可以很好的与企业自身的营销系统进行接口，保证数据的安全性和灵活性。3.    本地座席话务员对本地地况和本地部门人员情况较清楚，处理相关应急及投诉、受理等业务，可以很快的给予处理和解答，提高客户的满意度。4.    选择自建型呼叫中心，可以为客户提供专业性较强和本地化的服务，保密性也较强，采取自建的方式并设置远程座席

2、可以更好做好信息的保密和安全工作。5.    自建呼叫中心，便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系，优化管理水平，更好为客户服务。6.    从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将在增大。采用自建呼叫中心，只需在原有的设备和系统上进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资。7.    从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本；虽然自建呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳永逸”：呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建呼叫中心系统的使用，运营成本还将在逐步降低。8.    自建型呼叫中心的企业的

3、客服人员有更高的归属感和责任感，易于同其公司各个部门的沟通，更快捷解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户。9.    自建呼叫中心的客服人员能更充分与公司的各部门的沟通,特别是技术、市场及相关调度部门，更快速,高效的帮助客户解决问题避免推托搪塞，含糊其辞。避免由于客服中心外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户问题。10.    保持一定的灵活性，规模人数都可随时改变。各个技能分组也可以随时改变。自建型呼叫中心缺点：系统建设初期内有固定资本的投入，如接入设备，服务器、机房等等。二、托管型呼叫中心的优点和缺点：托管型呼叫中心优点：1.    建设

4、初期成本较低。呼叫中心建设初期，没有服务器设备的初期投入。2.建设周期短，付费后短时间即可开通使用。2.    系统运营初期，呼叫中心的维护服务质量较高。一般来说，自建型呼叫中心在运营初期，维护人员的对呼叫中心的系统的操作、问题处理流程不太熟悉；而托管型呼叫中心则基本上不存在此问题。托管型呼叫中心缺点：1.    运营成本非常高。由于托管型呼叫中心的设备、维护人员、管理都是从第三方租用，随着呼叫中心运营的持续，运营成本会大大超过自建型呼叫中心的初期建设投资。2.    托管型呼叫中心的品牌强度较低，在经营中的作用相对较弱。由于呼叫中心的运营控制属于第三方，作为企业本身并

5、不能完全控制呼叫中心的业务，特别是一些企业的个性化、人性化的服务。3.    保密性不强。企业的呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理，这些数据很容易被竞争对手获取，从而导致企业重大损失。4.呼叫中心新技术、新功能发展力较慢，和业务系统等其他企业系统开发较困难。三、自建呼叫中心的综合考虑的几个方面：（1）客户服务水平及客户满意度对公司发展影响的考虑企业自己建立呼叫中心的目的在于提高客户服务水平，提高客户满意度，促进公司更好的发展，特别在市场经济竞争越来越激烈的今天，自建型呼叫中心的企业管理者们都在思索怎么才能更好地树立自建型呼叫中心的企业形象，争取更大的利润。只

6、强调产品如何好已经不灵了，因为产品的技术和质量已经不再是大问题，谁都有可能生产出相似或相同的产品，大部分客户所追求的产品功能可能是一样的，几乎所有的厂商都能实现。事实证明建立与客户之间的联系才是最关键的，客户的需要可能就是你将来发展的方向。自建型呼叫中心的企业的客户服务中心应该建成不仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局，把生产、销售、服务等部门融合形成一个互动的整体。随着国内对呼叫中心关注的热浪一浪高过一浪，自建呼叫中心的企业管理者们已不仅仅视呼叫中心为单一的技术解决方案，而是将其视为是一种任何接入方式都适用的强有力的商业竞争工具，是自建型呼叫中心的企业改善客户关系，

7、提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战略的一把利器，客户服务水平关系到公司发展存亡和公司的名誉形象。自建呼叫中心的企业自建客户服务中心，会使自建型呼叫中心的企业对自己设备的使用情况了如指掌，可以随时清楚自己设备的健康状况，并且可以根据本企业的情况，对维护人员进行针对性的培训，可以大大提升呼叫中心维护运营人员的能力。众所周知，专业的维护、运营管理是自建型呼叫中心的企业开展优质客户服务的重要保证。因此自建型呼叫中心的企业的客服中心采用自建的形式，自建型呼叫中心的企业的员工会有更加强烈的归属感和责任感，服务的水平才极容易改善和提高，工作效率也