家政服务员培训材料.

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1、家政服务员培训材料第一章  家政服务概述第一节家政服务行业的定义1、家政服务的涵义   根据中国大百科全书.社会学书上的记载，家政一词有多层含义：第一，是指在生活中的家庭这个团体中，与全部或少数其它家庭人员生活有相关连的事情。第二，指在家庭生活做事原则和行为准则。第三，指家庭事务的管理。本文的“家政”着重点指出的是第一种解释辅以第三种解释。2、家政是指家庭事务的管理，具体讲是指家庭生活中实用的识识、技能、技巧。 家政服务是指：为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人；根据要求管理家庭的有关事务。第二节家政服务

2、的分类 1、家政服务员（计时钟点家政工、常驻住家家政工） 2、月嫂 3、育婴（儿）嫂 4、家庭烹饪师 5、生活陪护（家庭病床陪护、医院陪护工） 6、养老护理员 7、家教 8、高级管家、涉外家政服务等第二章   家政服务员职业操守 第一节家政服务员道德修养一、职业道德的定义：就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。说明: 做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政

3、服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。二、家政人员的职业道德1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作凤，做到爱岗爱业，自尊自爱，和谐热情。3、自尊自爱、和谐热情4、勤奋踏实、认真负责5、尊重用记的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对雇主家说长道短。6、不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。7、不得擅自引领他人进入雇主家中。8、尊老爱幼9、守时守信1

4、0、勤奋好学、精益求精。三、家政服务员与雇主关系中的道德规范    对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。1、与雇主家庭成年人相处的道德要求。家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。2、与雇主的孩子相下的道德要求：耐心和认真。要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。3、与雇主家庭老人相处的道德要求：家政员必

5、须学会尊重和关心照顾老人。4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：以礼相待。5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。1)   对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法转移话题。2)   对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。要尽量把事情做得无可挑剔。3)  与雇主家中家猜疑的人相处时，家政员要做到光明磊落。6、消除用户误解的道德要求：家政员的工作环境就是雇主的家，在工作过程中，

6、难免会与雇主发生那样和这样的误解。例如:物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。家政员要做到正确对待雇主的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。禁忌：马上说走、哭泣。第二节              家政人员的行为准则1、家政服务员工作原则1、 家政服务员工作原则：一是工作早安排、巧安排。1)   雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话2)   雇主家庭的贵重物品不动。尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯3)   吃饭时要吃饱，切记背

7、着雇主私自拿物品4)   不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使因必要招接打电话通话时，尽量长话短说5)   做错了事情要如实讲述，以后注意改正2、家政服务员工作行为准则1)   遵守国家各项法律、法规和社会公德、自尊自强、爱岗敬业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的合法权益。2)   积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌虚心学习；不耻下问题；严于律己宽于待人；勤俭节约。3)   不乱翻雇主的东西4)   处理雇主内部问题：1、任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入；2、家庭内部发生矛

8、盾时，你有劝解的必要；3、不管矛盾是何种性质，都应一视同仁；4、不为双方过激行为作旁证；5、正确理解是否与雇主同桌用餐问题5)   为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全6)   正确处理并化解工作期间发生的矛盾7)   尊重雇主，热情和谐，忠诚本分第三节              家政服务员职业心态一、家政服务员职业态的表现：1)   端正对家政服务工作的认识，