建立服务型企业思考

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1、黄海烟草创建服务型企业的思考唐军中国烟草得益于《烟草专卖法》，在国内行政垄断地位牢固，是典型的“裁判员兼运动员”。但随着“入世”的深化影响，烟草面临的外部压力越来越大，如何应对各种挑战，制定服务型企业战略，建立“以客户为导向”的服务性企业，不断提高零售户的满意度和忠诚度，将企业价值赖以实现的终端——零售户紧紧抓住，正成为烟草行业上下的共同目标。一、什么是服务型企业及内涵所谓服务型企业，是指为提高竞争力，提升忠诚度和满意度，达成留住客户，提升经营目的，而建立的以“客户为中心”的商业理念，并依此组合、构建融服务战略、服务文化、服务型组织架构、运行机制和业务流程等为一体的企业。

2、具体包换以下内涵：he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,nonc

3、oalmine①服务型企业是理念、是企业文化，更是一种企业的经营战略，需要对组织、技术、流程和业务模式进行宏观的、长远的规划，需要组织、流程持续变革重组和优化。②客户是企业的一项重要资产，服务客户就是关注与客户的每一个“接触环节”，尽可能接近客户、了解客户，最大限度地满足客户个性化的服务需求。③企业各部门应形成一个以“客户为中心”的统一营运机制，将服务客户贯穿于企业的全过程，渗透于企业的各个部门，涉及到每个人，从公司领导者到基层员工，都必须认清服务客户的价值和意义。④重在“客户满意度”，服务需始于客户需求，终于客户满意。二、黄海烟草创建服务型企业的必要性1、宏观政治层面的

4、需要党的十六届三中全会首次提出建立“服务型政府”的要求，十八大党中央做出建立“学习型、服务型、创新型”“三型”党组织的决定，这为创建服务型企业吹响了号角。2、迎接“挑战”，参与“竞争”的需要随着外烟对国烟“挑战”的日益临近，如何获得和维持竞争优势是盐烟生存与发展的基础，而当今形成企业竞争优势和he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleading

5、cadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine核心竞争力的，不再是那些有形的物质资源，而管理、渠道、客户等无形的资源则起着非常关键的作用。对黄海烟草来说，客户就是最重要的市场资源，如何通过有效的客户服务，留住客户，提高客户的忠诚度越来越急迫。3、省烟草行业战略体系及八字方针的需要今年来，新一届省局党组提出“1136”战略体系，提出在

6、“务实、服务、节俭、清廉”八字方针的保障下，深化“三大战略”、建立“学习型、服务型、责任型”三型企业，对建立“服务型”烟草企业提出明确要求。4、黄海市推进经济软环境建设需要良好的服务有助于树立黄海烟草社会形象，有助于和谐社会环境的营造，对推进黄海市经济发展软环境的建设具有重要的促进作用。黄海市烟草连续两年荣获“黄海市综合先进奖”“我就是品牌”获得黄海市十大服务创新活动提名奖等，都有力的促进了黄海市地方经济环境的发展。5、秉承服务理念“两支队伍建设”的需要几年来，黄海烟草在全省行业“与客户共创成功”服务理念指引下，始终坚持“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一

7、切让客户满意”，极大地改善了客户关系，提高了零售户满意度，为卷烟营销、专卖执法等业务工作的开展和完成提供了保障。尤其是黄海烟草在以优秀员工“马兰”为代表的的一线人员，将服务意识内化于心、外化于形，he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkisto