楼层标准操作程序

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1、客房部–楼层序号工作内容1.楼层清扫房间程序和标准2.楼层中式铺床程序和标准3.卫生间清洁程序和标准4.开门与关门程序和标准5.客房夜床服务程序和标准6.客房小整理服务程序和标准7.楼层VIP接待程序和标准8.访客服务程序和标准9.收、送洗衣程序和标准10.房间检查程序和标准11.卫生间检查程序和标准12.对待客人投诉的处理程序和标准13.对异常客人的处理程序和标准14.输送服务程序和标准15.楼层消毒程序和标准16.翻床垫程序和标准17.请勿打扰房的处理程序和标准18.对老、弱、残、幼的服务程序和标准19.客

2、房安全防火程序和标准部门：客房部岗位：楼层序号：1职务：服务员工作内容：楼层清扫房间程序和标准页数：共二页（第一页）做什么怎么做为什么一、工作车准备二、清洁客房顺序三、进入房间并检查（1）清洁工作车，按固定位置备齐部件、客用物品、清洁工具、客房清洁报表及客用品每日消耗情况表。（2）将工作车推到需要打扫的房间外，紧靠墙面挡住房门，但不要撞到墙面，将吸尘器放在工作车的一边。（1）一班情况下按下列顺序进行：A.VIP房间B.挂牌清扫房C.住客房D.退房E.空房（2）若住房率高，房间紧张时，要稍做变动：A.VIP房间B

3、.挂牌清扫房C.退房D.住客房E.空房（1）按两下门铃，敲三下门，报“Housekeeping”，若无回应，再敲三下门，用钥匙划开房门15°时，再次报称“Housekeeping”，然后轻轻推开房门。（2）进房后先拉开窗帘，打开窗户。（3）打开所有灯具，检查是否工作正常，然后关闭。（4）检查房间物品有无破损，若有破损应及时报告领班，并在做房表上注明。（5）检查房间有无遗留物品，若有及时上报给服务中心。避免在工作中找不到工具，提高工作效率。保证客房安全。在客人进房前，为客人打扫好房间，提高开房率。避免误闯房间，引

4、起客人投诉。换空气。检查灯具工作状态。以便向客人索赔。以便及时归还客人。起草：客房部经理批准：总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部岗位：楼层序号：1职务：服务员工作内容：楼层清扫房间程序和标准页数：共二页（第二页）做什么怎么做为什么四、清洁房间五、结束清理（1）撤垃圾：将房间内的垃圾统一分类收出，放置在规定位置，清理烟缸时应注意有无燃着的烟头。（2）撤脏布草：按照顺序将床上的脏布草撤下，先撤枕套，再撤被套，最后撤床单。（3）铺床：按照中式铺床标准进行操作。先铺A床，然后B床。（4）抹尘：A：抹尘顺序按照从

5、左到右，从上到下的顺序，凡是能触及的部位都要擦拭干净。B：抹尘时注意边角，要沿同一方向抹，尽量不要重复动作，争取节约时间。C：抹尘时还要记录房间缺少的物品，并将房间物品归位。（5）清理卫生间：按照标准洗刷卫生间。（6）补充客用品：尽量一次性拿齐。（7）吸尘：A：用吸尘器顺着地毯毛，从里向外进行一遍吸尘，吸净地毯。B：发现地毯污渍，应及时用地毯去渍剂去除。如是大面积的污渍须报PA进行清洗。C：吸尘时不要忽略床底和房间的边角部位。（1）检查有无遗漏，发现及时纠正。（2）关闭窗户和纱帘，拔下钥匙卡。（3）记录进出房时

6、间及房间的物品补充情况。避免污染，消除火灾隐患。检查有无客人遗留物品。按照顺序节约时间。避免落项。保持清洁。节约时间。确保卫生间清洁。提高工作效率。每日维护，有效保护地毯。提供更有效的清洁。保证清洁质量。离开前检查。离开房间。存档备查。起草：客房部经理批准：总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部岗位：楼层序号：2职务：服务员工作内容：楼层中式铺床程序和标准页数：共二页（第一页）做什么怎么做为什么一、拉床二、第一次甩单三、第一次包角四、套被套五、套枕套（1）半蹲用双手把床拉到离床头约50公分的位置。（2）床体

7、、床垫和保护垫三者吻合，检查保护垫是否有污染。（1）站在床尾，床单正面朝上，纵面抛开，一次甩单定位。（2）床单中心线不偏离床垫中心线，四边均匀。（1）从床头开始顺时针包角90度。（2）四个角样式、角度一致、均匀、紧密。（1）双手从被套的开口处伸入，抓住被套及被子的前两角，将被套反至正面朝上，平整铺于床上，开口朝向床尾处，中线相对应。（2）将棉被顶部反折距床头一枕距离。（3）将被的尾部自然下垂，盖过床垫5厘米。（4）铺好后，被面饱满，平整无折皱。将枕套口朝上，两手捏住枕芯1/2两边对折成一线，左手提枕口上缘边，右

8、手把枕芯压进枕套一半，两手提起枕套口两端一抖，将枕芯全部抖进枕套，并将枕口封折，封口整齐紧密，枕芯不外漏。便于操作。保正床面整齐。确保床单平整及侧面美观。按照顺序提高效率。避免枕头变形。起草：客房部经理批准：总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部岗位：楼层序号：2职务：服务员工作内容：楼层中式铺床程序和标准页数：共二页（第二页）做什么怎么做为什么六、放枕头七、整形八、归位（1）四角