门店日常管理考核制度

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时间:2018-09-15

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1、门店日常管理考核制度门店是一个服务部,工作在第一线,接待每一位来客,我们与顾客接触成功与否直接影响公司声誉,因此制定以下门店管理考核细则。序号考核内容     一   店容店貌1、 门口、外坪每日清扫,每周二、五进行大扫除,招牌外墙每月清洗。2、 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净,无明显灰尘、水迹、蛛网,垃圾桶随满随倒;无刺激性或难闻气味。3、 清洁卫生工具定位摆放,不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识,摆放脚塌垫,上班时间灯光明亮,如有电器

2、运作不良在当日检修或更换。4、 营业场所内无私人物品或用品。5、 员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。6、 健康称、饮水机等设备应定置摆放7、 店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。     二 员工仪容仪表1、 服饰:上班时间着工装,穿黑色皮鞋,戴工牌,工作服干净整齐无皱折,纽扣扣严无脱落,衣袖、裤脚不得翻卷、挽起,男防损员上衣扎入裤内,皮鞋干净,鞋带齐整,工牌完全清晰,工牌挂带结头藏衣领下,上班时间不得在场内或未经允许接听手机。2、 仪表:个人卫生良好,男员工头发整齐干净,不留长发、蓄长须,不染彩色头发,女员工化淡妆,长发需盘起,不留长指甲,不

3、涂有色指甲油。不佩带首钸,不染彩色头发。3、 站姿:挺胸收腹,目光平视顾客,面带微笑。4、 精神状态:精神饱满,身姿挺拔,不依靠或趴在货架,柜台,或手插口袋、撑腰、抱胸,不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天,更、不得坐在货架和柜台上。5、 工作时间不做与工作无关之事    三  1、 按规定分类摆放,商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。2、 标签价码对应,价格一致。商品标码破旧应及时更换,商品摆放一律顶靠前排,名称正面朝外,横竖统一,每种商品间隙适中,易于取放,打码时不可盖住商品名、商示、规格,及功能主治等,打码面朝外,并放在统一位置。3、 商品按推前补位,先进

4、先出的原则进行补充与销售。4、 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应,一物一价,POP破损应及时更换。商品陈列卫生5、 仓库商品分类存放,商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录,并及时上柜。不得堆放在台面上。6、 中药柜台确保药品无空盘现象,新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人,计量器具划定放置固定的区域(柜台调剂区域内)7、 商品于货架、堆头、花车的陈列,统一由主管店助或值班店长调整。     四  防 损 管 理1、 进出口防损员要统一着装,面带微笑,使用标准的迎宾语,声音亲切、洪亮。2、 卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内

5、、外盗工作,严禁员工带包进入卖场。要认真做好出入口的验票工作。3、 维持前坪车辆的停放秩序,保证通道的畅通。妥善处理不良顾客,避免在卖场引起形象不良影响。4、 卖场内无员工吸烟,遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。5、 当天营业结束后,由值班店长负责对卖场进行彻底的清查,闭好门窗,上好锁,处理好废弃包装物等易燃物品,检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。6、 三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼:“您好!”顾客离店欢送:“谢谢/请好走!”用标准手势引导顾客,不得用单一手指引导方向。7、 口齿清楚,音量适中,讲普通话,(对中老年人或听不懂普通话的顾客,在可能的范围内应配合

6、客人的方便。)8、 遇年老体弱顾客主动搀扶,防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时,主动礼貌的告诉他寄存处的位置。         五        接待行为1、 主动问病售药,用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品,员工应实行首问责任制。2、 为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时,做到接一顾二招待三。3、 面对顾客询问,用语专业规范,态度愉悦,不使用服务忌语(如不知道、不清楚),不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好,应一视同仁的招呼,对于不购买任何东西的顾客,也应保持亲切热情的态度。4、 面队吵闹的顾客,营业员及时解释并道歉,通知当天值班店长,尽可能让顾客离开营业范围

7、内进行合理解决。5、 当顾客所需的物品门店没有时,应在顾客需求本上登记下顾客详细资料,在3天内给予顾客答复。6、 当顾客对门店提出意见时,虚心听取抱怨,并把意见登记下来1天内及时反馈到店长室,并回复顾客。7、 严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾,对调班当事人予以10元/次罚款,对由此引发投诉费用由该厂商商品调查员全额支付。8、 由于商品调查员推荐而导致顾客购买不当引起的退货,由此发生的费用由该厂商商品调查员全额承担,并处以该退货商品价值3~5倍罚款。9、 在接待工作中,顾客较多比较繁忙且在交接时,营业员应热忱有礼的接待完

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