建立饭店服务的优势(资料)

《建立饭店服务的优势(资料)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、建立饭店服务的优势第一章   优质服务一、什么是酒店服务？   酒店服务是酒店员工在为顾客提供客房、餐饮产品过程中所付出的必要劳动，是酒店产品品质、价值的保障和进一步延伸。酒店的服务是有价值的劳动。   饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。  ——现代饭店管理之父埃尔斯沃恩·密尔顿·斯塔特勒服务的核心应该是：1.礼貌、效率和物有所值，而这些内容的关键就是工作态度。2.工作态度又最终决定了服务的结果，

2、所谓：态度决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定工作效果。二、什么是优质服务？客人满意的服务，恰到好处的服务。理解客人才是优质服务。优质服务定义的演变：20世纪80年代 规范化、程序化、操作化20世纪90年代 个性化、定制化、多样化21世纪        艺术化、表演化、人性化    （以人为本）（一）饭店服务的基础：标准化、程序化、规范化，是基础。标准限制了顾客的选择；程序是饭店自己的程序，而不是客人的程序；规范化不能满足客人的特殊需求；只能说是及格的服务，但不是优质的服务。（二）饭店服务的升华：个性化、定制化、多样化，是在标准化、程序化、规范化上的

3、升华。规范化服务是解决到位的问题，个性化服务才是到家的服务。1.个性化(1)主动性的个性化服务：通过观察了解个人隐私，记录客户档案。“三特服务”特殊要求、特殊情况、职业敏感性，根据个人特点提供服务。(2)被动性的个性化服务2.定制化按照客人的要求满足客人的需求。3.多样化服务方式花样多样化。核心服务部分以规范化、程序化、标准化为主。额外的服务要以个性化、定制化、多样化为主。（三）饭店服务的境界：艺术化、人性化、亲情化其能在现在最能满足消费者的需求，最能体现“以人为本”。现代饭店的服务必须强调以人为核心，以情感为本位，先满足宾客的情感需要再满足其物质需求。服务中

4、为什么要打扰客人？1.好的服务是在不知不觉中完成的，服务不要在打扰声中完成。2.客人的难题就是我们的课题。（分析研究客人的需求）3.为客人提供不同的体验。4.注重服务的细节。（细节产生差距）三、服务质量评判的尺度——顾客满意程度1.饭店常常在不知不觉中以自己的好恶来代替客人的好恶，以自己的评价来代替客人的评价。2.对于饭店来说，应该弄清客人真正需要的是什么，然后提供客人所需要的产品与服务，这是提高质量唯一正确的途径。3.饭店管理者对服务经常容易养成习以为常、司空见惯的毛病。4.饭店对客人的评价需要进行分析、研究，并与自己的评价结合起来考虑，以真正认识顾客的需要

5、。四、优质服务的国际化标准1.态度标准1）对动物的服务               只注重物质的满足，不注重情感的满足。2）对大亨（VIP）的服务        对大亨服务的时候不要忽视其他客人存在。3）对宾客的服务               先满足情感的需要，再满足物质的需求。2.行为标准员工在服务工作中，要做到(1)提醒自己有没有错误  (2)减少重复劳动(3)减少破坏、损坏行为(4)减少无效率的工作行为(5)减少偏离标准的行为3.个性化标准（1）物质产品的个性化          （2）心理的个性化宾客的心理需求包括：①受欢迎的需求；         

6、           ②受尊重的需求；③显示气派，讲究身份的需求；        ④方便快捷的需求；⑤经济实惠的需求。五、优质服务的提供1.态度是根本服务态度是指服务主体（饭店全体员工）对宾客的基本服务意识、服务情绪、服务方式的总称。态度是有价值的，不同的态度有不同的价值观。服务意识决定服务的态度：（1）良好的服务意识包括顾客意识，对工作的投入、关注等。（2）顾客意识的主要内容：①客人是饭店的衣食父母；              ②客人是饭店的服务对象；③客人付钱购买饭店的服务；            ④客人是有血有肉的感情人；⑤绝大多数客人是通情达理的。2.

7、规范是基础任何优质服务都离不开规范化作为基础，都是在规范化基础之上的升华。客人习惯于接受规范化服务，客人更希望得到个性化的服务。（1）规范是约定俗成的或明文规定的标准。（2）规范是客人最佳感觉效果的体现。（3）规范是前人工作经验教训的总结。（4）规范是员工行为防范和利益保护的屏障。（5）规范是员工技能娴熟和管理成熟的标志。“红炉”法则:（1）红炉始终滚烫——警告性原则（2）不管谁碰到红炉，都会被烫伤——公平性原则（3）一旦碰到红炉，立刻就被烫伤——即时性原则3.技巧是关键（1）服务中的“五动” 心动、脑动、眼动、手动、腿动（2）服务中的细和度  细—细致入微 

8、度—把握分寸、恰到好处“三度”：高度的