宁波汽车4s店售后服务满意度研究

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1、毕业设计（论文）设计（论文）题目：宁波汽车4S店售后服务满意度研究学院名称：机械工程学院专业：汽车服务工程班级：姓名：学号指导教师：职称定稿日期：2012年5月14日中文摘要摘要本文以顾客满意度为核心，充分了解宁波地区的汽车4S店售后服务满意度的现状，并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进

2、方案。为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。关键词：售后服务；满意度；顾客满意度III英文摘要ABSTRACTInthispaper,customerSatisfactionasthecore,tofullyunderstandtheNingboregion4SShopServiceSatisfaction,vehicleStatus,andwithotherregionsoftheService(mainlywiththedifferencesbetweenthev

3、ariouscompetitors,customerSatisfaction)arecompared,thenmarketresearchanalysisoftheNingboAuto4SShoptheproblemsintheafter-SalesServiceandcustomerServicethattheyreceivetheSatisfactionofconditions.Finally,marketresearchquestionnaireanalysisSystemandinaccordancewitht

4、heinformationanddatatodevelopareasonableServiceSatisfactionresearchandpromotetheprogram.ForbusinessdevelopmentpracticalmarketingStrategiesbasedonthetrueandbettermeetcustomerneeds,enhancethecompany’scorecompetitiveness.KeyWords:ServiceSatisfaction；Customer；Satisf

5、actionIII目录目录1绪论11.1历史背景与意义11.2研究的基本内容11.3研究方法22顾客满意度概述32.1顾客满意度概述32.1.1顾客满意度的含义32.1.2顾客满意度的基本特性42.1.3顾客满意度的竞争优势42.2顾客满意度的国内外相关研究综述62.2.1国外的相关研究62.2.2国内的相关研究83宁波汽车4s店的现状及存在的问题103.1宁波汽车4s店的现状103.1.1宁波汽车4s店的概述103.1.2汽车4s店竞争环境以及竞争对手分析113.1.3宁波4s店售后服务渠道分析113.2宁波汽车4s

6、店存在的问题123.2.1服务人员的问题123.2.2服务种类单一133.2.3具体操作中的问题143.2.4服务流程问题144宁波汽车4s店满意度调研154.1调研背景154.2调研目的与地区164.2.1调研目的1629目录4.2.2调研地区164.3调研方案设计164.3.1调研人群174.3.2调研方式174.3.3调研问卷设计174.4调研数据分析185提升宁波汽车4s店满意度的措施225.1提高服务人员的综合素质225.2极力满足顾客的需求225.3加强顾客关系管理235.4完善服务流程中的各个部门235.

7、5建立完善的信息反馈系统255.6通过增加新的服务来吸引顾客的眼球25总结26致谢27参考文献28附录30291绪论1绪论1.1历史背景与意义现在，美国等发达国家把顾客满意度指数作为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。但中国的顾客满意度指数体系尚未建立，只有部分地区和行业的一些企业已建立顾客满意度指数体系。但很多企业在进行各自的顾客满意度测评的过程中，对顾客满意度的经济价值没有量化分析，不理解也没有充分利用顾客满意度所包含的有关信息。目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂

8、家对市场的控制表现为对经销商的控制。经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准。厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的