景区服务质量考评细则

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1、乌鲁木齐天山大峡谷度假旅游有限责任公司服务质量考评细则序号考评项目考评标准与说明总分大项分值栏小项分值栏分项分值栏得分1机构与制度　50　　　　1.1管理机构健全，职责分明抽查管理人员，职责掌握率不足50%的，不得分；掌握率50％以上的，酌情8－10分；全部掌握的给15分。　15　　　1.2规章制度健全市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全，缺一项扣3分　15　　　1.3规章制度贯彻得力各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记录不全、不完整发现一项扣3分。　20　　　2岗位规范　260

2、　　　　2.1景区管理人员岗位规范景区副总经理、总经理助理按岗位规范身体力行。　30　　　2.1.1仪表仪容，着装女：岗前淡妆；穿工装；不染异色发；不涂抹指甲；指甲长度不超过1毫米；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上岗穿肤色丝袜；黑色低跟鞋；佩带工牌。男：穿工装，要求平整、干净等；不留胡须；头发梳理整齐，不染发；头发前不遮眼，侧不盖耳，后不过衣领；不露鼻毛；不留长指甲；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上岗穿黑色低跟平底皮鞋；佩带工牌。发现一处不合格扣1分。　　10　　132.1.2经理介绍山庄景点酒店情

3、况人员结构，岗位设置，经营管理，项目开展，对外营销，市场拓展，游客意见，存在的问题和经营构想等。对景区情况不熟悉，介绍不全面扣5分。　　10　　2.1.3副经理主管介绍分管情况餐厅、客房（毡房）、售验票、讲解、安全、卫生、环境、商店、商铺、后勤保障等日常管理工作，以及员工队伍的培训工作。对景区情况不熟悉扣5分。　　10　　2.2售票岗位规范　　45　　　2.2.1仪表仪容，着装女：岗前淡妆；穿工装；不染异色发；不涂抹指甲；指甲长度不超过1毫米；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上岗穿肤色丝袜；黑色低跟鞋；佩

4、带工牌。男：穿工装，要求平整、干净等；不留胡须；头发梳理整齐，不染发；头发前不遮眼，侧不盖耳，后不过衣领；不露鼻毛；不留长指甲；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上岗穿黑色低跟平底皮鞋；佩带工牌。发现一处不合格扣1分。　　8　　2.2.2服务用语请、您好、欢迎光临、谢谢、请收好、欢迎再次光临。使用不到位扣3分。　　5　　2.2.3服务态度接待游客须站立，面带微笑、热情主动服务，主动向游客打招呼问好；对话时，要用热情的目光注视着游客。发现使用不到位扣3分　　5　　2.2.4工作流程　　　20　　132.2.4

5、.1售票服务1.客人走近窗口，售票员站立向客人礼貌问候“欢迎光临，请问一行几人？”2.售票员根据《门票价格及优惠办法》向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。3.售票结束时，售票员向客人说：“谢谢”或“欢迎再次光临”等用语。4.向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有娱乐项目5.游客购错票或多购票，应及时告诉游客，并按规定给予办理退票服务。6.交接班认真核对票、款数量，核对门票编号，做好游客来源记录。7.售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反

6、映，长款上交，短款自补。8.热情待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。9.上班期间如要离开售票室，必须在做好现金、门票的交接工作后，有人接替的情况下方可离开售票室。一项未使用扣1分。　　　9　2.2.4.2唱票服务收款时，售票员可说：“先生，我收您50元，一张门票40元，找您10元。”“您好，门票50元一张，您买两张，找您20元，请收好门票，景区内还需验票。”另外要验清真伪，钱票当面点清。不符合要求扣3分。　　　4　2.2.4.3找零服务给游客找零时，避免将脏的、破损

7、币找给客人，避免引起游客的不满。不符合要求扣3分。　　　4　2.2.4.4递票服务售票员应将找零的钱放在门票上，用双手递给游客，并说声：“请点好，谢谢！"然后告诉游客景区入口，欢迎下次光临。并特别注意购票游客是否有随身物品落下。不符合要求扣2分。　　　3　2.2.5交接班交接班时，要把票款及未办完的事项交接清楚，并做好交接记录，交接双方必须签字，使之明确责任，避免扯皮。不符合要求扣2分，没有交接班记录扣3分。　　3　　2.2.6售票亭环境售票员应随时将票房内及票窗外工作环境整理清扫干净，做到无尘土、无污迹，

8、无垃圾。同时，除景区财务人员外，严禁其他人员进入。发现一处不合格扣1分。　　4　　132.3验票岗位规范　　45　　　2.3.1仪容仪表，着装男：穿工装，要求平整、干净等；不留胡须；头发梳理整齐，不染发；头发前不遮眼，侧不盖耳，后不过衣领；不露鼻毛；不留长指甲；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上岗穿黑色低跟平底皮鞋；佩带工牌。女：岗前淡妆；穿工装；不染异色发；不涂抹指甲；指甲长度不超过1毫米；不配戴除手表、婚戒