接待流程（制度范本、doc格式）

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1、接待销售流程的接待步骤为客户树立了一个正面的第一印象。由于客户通常都对购车经历具有负面的预先想法，因此专业人员周到礼貌的接待将会消除客户负面的思想情绪，并为购买经历设定一种愉快而满意的基调。流程图简介关键词消除客户的疑虑关键行为1业务代表在客户一到来时即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户时也应如此。如果一位客户在走进一个专营店展厅时无人理睬，他是会感到心情不畅的。2业务代表在迎接客户后就应立刻询问客户他能提供什么帮助，这样也就可弄清客户来访的目的。他应该给客户以机会，让他主动交谈，以帮助他进一

2、步消除他疑虑不安的情绪。好处3由于客户消除了疑虑，他就会在展厅里停留更长时间，这样业务代表也就有更多的时间可和他交谈。行为准则接电话消除客户的疑虑：“我希望我打电1)接电话注意事项：1.在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，东风日产**专营店”或“东风日产**专营店，**节好”(各重要节日前使用)。2.在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是***”。3.边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记《来店（电）客户登记表》。4.重复电话主要内容再做确认。5.在感谢客户给专营店来电和

3、说“再见”之前，询问客户还有什么其他的要求。6.感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店的名称和你的姓名。7.先等对方挂断电话后再挂电话。17)让客户充分表达他对专营店的需求：1.礼貌地问客户你如何能为他效劳。2.以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人，则：1将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助。2告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名。3向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说的话。4如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让

4、客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等。5记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话。6若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。1.如果客户来电是询问相关事宜，则：23)行为准则接电话(续)消除客户的疑虑1回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。2亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答。3客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵循东

5、风乘用车公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确。4如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。同时，业务代表在《来店/来电登记表》上注明相关内容。5如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对应见《二手车销售规范》。6主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资料给您”。7挂电话前，要再一次感谢客户来电。1.业务代

6、表要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,并介绍当期举行的店头活动。2.接完电话后业务代表要详细登记好《来店/来电登记表》，且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。26)注：三表卡是指：《月份意向客户级别状况表》、《营业活动访问日报表》、《来店（电）客户登记表》、《意向客户管理卡》、《保有客户管理卡》。26)27)28)29)行为准则在展示厅消除客户的疑虑进展示厅时业务代表至少要招呼一声。”26)迎接客户注意事项：1.随时注意有没有客户进入展厅。业务代表应随身携带名片和笔记本，以便随时记下客户信息。

7、2.客户一进门口，展厅业务代表必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时（即使忙于其它工作）应面带微笑点头致意。3.值班业务代表要马上前迎做自我介绍并说：“先生(小姐)您好，有什么可以帮您的吗？”若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务。4.若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。5.若有儿童随行，则接待人员或其他业务代

8、表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导她们前往。6.在和客户的整个接触过程中视情况使用下列方法来消除客户的疑虑：1微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。2如需要，应核实客户姓名的正确发音。3与客户同来的每一个人都应打招呼。4给客户提供专营店可提供的礼仪招待(如咖啡、水等)。5让客户确定他和你之间合适的身体距离。6表现得放松和专业，禁止下列情况：7抽烟8手端一杯咖啡到处走动9斜倚在车上10没精打采地站着或坐着11站立时两手插腰或者插在裤兜里6)<情况一>确认客户来店目的是寻求帮助的对应：