卓越的客户服务与管理

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1、《卓越的客户服务与管理》内容摘要【课程提纲】第一篇服务经济新时代——认知客户服务第一讲客户服务的竞争环境分析1.竞争的产生、加剧、白热化。2.企业在市场竞争中走过的四步历程3.企业展开竞争的四个领域4.企业在竞争中产生平衡第二讲客户服务产业的发展趋势1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级2.客户服务产业的革命——科技化升级3.国内客户服务产业面临和存在的问题4.客户服务状态的类型第三讲客户服务的概念1.如何为客户服务下定义2.客户服务的准确概念3.创造企业客户服务个性第二篇客户服务人员的自我认知第四讲客户服务对于企

2、业的意义1.服务品牌的牢固树立2.好的口碑使企业财源滚滚3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障4.老客户——企业发展壮大的基石第五讲优质服务对服务人员的意义第六讲客户服务人员的素质要求1.心理素质的要求2.品格素质的要求3.技能素质的要求4.综合素质的要求第四篇迎接客户服务挑战第十四讲客户投诉分析1.客户投诉的影响2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估3.有效处理客户投诉的意义认知4.客户投诉定义及原因分析第十五讲正确处理客户投诉的原则1.双赢客户服务游戏2.处理顾客投诉的原则第十六讲有效处理投诉的方法和步骤1.

3、客户投诉的典型案例2.有效处理投诉的方法和步骤第十七讲特殊客户投诉的有效处理技巧1.特殊客户投诉的类型2.难缠客户的心理和投诉原因分析3.难缠客户的应对方法4.处理投诉时的情绪自我控制第十八讲客户投诉实战案例分析1.客户服务热线投诉的案例分析2.极端客户投诉处理的实践练习案例第五篇卓越的客户服务管理第十九讲客户服务管理工作认知1.如何理解服务利基2.了解企业的服务特征3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体第二十讲如何制定客户服务宗旨1.企业客户服务质量糟糕的原因2.客户服务宗旨的制定第一讲客户服务的竞争环境分析

4、言服务!服务!服务!每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。竞争的产生、加剧和白热化◆电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。◆电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产

5、品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。1.电视广告发展初期电视广告发展初期，老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。这种传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。从电视广告行业的发展历程中，我们可以比较清晰地看到这一点。电视广告发展初期，即20年前，第一个在电视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车企业。中国内地有三大自行车品牌：永久、凤凰和飞鸽。当时，这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。需要有一定的关系，托人、“走后门”才能买到。因此，那个时候的企业有这样一种观点，叫

6、做“酒香不怕巷子深”。他们从来没有想过要对自己的产品进行包装，采取一些营销手段然后再推向市场。当时，“金狮牌”自行车第一个做出广告，但销售并不是很好。因为那个时候，老百姓总有这样一种观念：你的产品不好才做广告，如果产品好的话，你为什么要去做广告？不然为什么凤凰、永久、飞鸽不做广告，一样卖得很好!2.电视广告发展中期广告的真正目的是“引导时尚消费”。这种观点逐渐为人们认可以后，电视广告便成为企业将商品推向市场的必备武器。随着电视广告发展到中期，广告的真正目的在于引导时尚消费的作用日渐凸现出来。很多人在购买产品的时候，不

7、管购买什么，统统都是依靠广告进行选择。广告宣传什么产品，人们就愿意去花钱，买来进行尝试。这个时候，电视广告的制作也变得越来越精美。作为企业，在将它的产品推向市场的时候，无一例外地都选择了广告这种营销的手段。◆酒香也怕巷子深。◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。◆任何产品只要有大量的广告投入，就有可能去占领属于自己的一片市场。【案例】我们经常在电视里看到广告，如“钙中钙”、“高露洁”、“康师傅”等。这些品牌，在它没有做电视广告之前，大家都是不知道或不了解的。现在只要提起“康师傅”，恐怕没人不知道。电视

8、广告发展到中期的时候，人们已经逐渐认可了电视广告这种宣传形式，不会认为“你做广告就是你的产品不好”。正好相反，人们普遍认为，你不做广告说明你的产品还不好，因为你没有实力做广告。或许，有的企业想把做广告的钱用在产品生产上，把价格降下来，以低价位去竞争市场。这样可行吗?不可行!你必须有大量的广告投入，才有可能去占领属于你自己的市场。3.电视广告发展