超市客户满意度对比调查报告

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1、超市客户满意度对比调查报-11-目录1背景—淮安超市商战吹响“集结号”32调查目的43调查对象54调查范围与样本数55调查方法56调查内容57调查数据整理68调查数据处理和基本分析78..1顾客满意度对比分析88.2客户管理策略改进评价99提出建议建议11-11-1背景—淮安超市商战吹响“集结号”在淮安淮海广场附近方圆一平方公里的小小范围内，聚集了、乐天玛特、华润苏果两家大型超市，淮安连锁超市业很热闹，随着原时代超市被韩国乐天集团收购，一场新的商业战争又吹响了“集结号”。韩国乐天集团成立于1948年,在韩国十大企业中排名第五位,年销售额300亿美元,主要经营食品、饮料

2、、物流、旅游、重工业、建筑业、化工、商贸、通信、金融等。乐天集团也是韩国流通业最大的企业乐天集团现在是韩国食品界最大的企业财团。“乐天/Lotte”名字来自于歌德小说《少年维特之烦恼》的女主角“夏洛特”。乐天始终以“带给顾客幸福”和“受万人喜爱”作为企业的一贯宗旨。上面的两种结合起来组成的3个“L”象征Love-Liberty-Life/Love——相互关爱温暖包容的社会Liberty——大家自由自在地做自己事的社会Life——大家一起分享收获幸福生活的社会多年来，淮安时代超市购物中心以其良好的购物环境和服务态度，成为淮安市民逛超市的第一选择。作为淮安市第一家大型超市

3、，时代从登陆淮安的那一刻起，就迅速引领了一股大超市消费的热潮，时代把传统的物廉价美与现代百货商场的服务休闲功能融合在一起，遵循“以人为本，以客为尊”的经营理念，逐渐成为淮安市民不可或缺的购物休闲场所。定期向会员发送快报，传统商品信息，坚持微利销售，市民还可乘坐“时代”提供的免费班车。这一系列举措，在市场竞争相对平静的情况下，使得几年来时代在超市业一直独领风骚。虽然，市区还有华润苏果、沃尔玛、联华等超市，但时代的绝对“霸主”地位无人能撼。可以毫不夸张地说，时代超市开创了淮安超市业的一个新时代，并且成为韩资企业更加增加了竞争能力为集团输入了活力。-11-但是在苏果来临之后

4、，商业霸主地位也受到了不小的考验和挑战。苏果超市成立于1996年7月，是苏皖区域最大的连锁超市企业。连续10年排列中国连锁业前十强位置，并跻身中国500强企业，同时，苏果超市又被国家商务部确定为全国重点扶持的20个大型流通企业集团。 而华润苏果在苏、皖地区有着绝对的影响力，在商业竞争异常激烈的南京，华润苏果能保持绝对的领先优势，与其雄厚的实力和“中国苏果，百姓生活”的经营模式密不可分；现在苏果扎根淮安多年，已形成与淮安消费市场密切吻合的经营理念，广大消费者心中的“苏果情节”不可忽视。在目前淮安还是以淮海广场为核心的商业圈内聚集大型超市，竞争会相当激烈。1调查目的随着淮

5、安市市场经济的发展及人民生活水平的提高，人民的消费水平也大大的提高。淮安市各大超市间的竞争日趋强烈。因此，超市满意度也成为各商家关注的焦点。超市的顾客满意度是关于企业过去、现在和未来业绩的一个基础性评价指标。累积的顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点，驱使超市从提高顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个超市是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。同时发现企业存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。为此，我们通过发

6、放问卷的形式对我市超市顾客满意度进行调查。2调查对象调查对象：淮安市乐天玛特超市消费群淮安华润苏果超市消费群-11-1调查范围与样本数调查范围：淮安市淮海东路乐天玛特超市总店淮安市解放东路乐天玛特超市分店淮安市淮海东路华润苏果超市调查样本数：乐天玛特超市总店200份乐天玛特超市分店200份华润苏果超市190份（共590份）2调查方法调查方法：二手资料法在网上查找乐天玛特超市和华润苏果超市基本资料随机抽样法在乐天玛特超市分店随机选取顾客，平衡个年龄段的人数当场发放调查问卷，当场填写，回收率100%。测评方法客户满意度指标CSI测评3调查内容调查内容主要涉及到：满意度调查

7、和重要性调查:商品质量、商品价格、购买商品方便度、员工的服务态度、服务环境、商品品种、信誉情况、货源情况。4调查数据整理-11-重要性调查结果统计表（590份）非常不重要比较不重要一般比较重要非常重要商品质量283973468商品价格61369146356购买方便性32381152331服务态度41582151338服务环境2894172314商品品种0784168331信誉情况0338152397货源情况3866151362通过上表超市消费群一致认为超市的商品质量、信誉情况、货源情况是重中之中。满意度调查结果统计表（苏果）很不满意比较不满意一般比较