某品牌服务手册（doc范本）

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1、某品牌服务手册目录第1章服务概论11.1服务理念11.2服务精神11.3“最佳”目标11.4服务笺言21.5正确理解服务事业21.5.1何谓真正的服务？21.5.2五大领域性的服务2第2章服务标准42.1营业员42.1.1总则42.1.2仪表标准52.1.3电话礼仪72.1.4服务顾客72.1.5恭候顾客82.1.6保持服务形象82.1.7微笑服务92.1.8饰物佩戴92.1.9着装标准112.1.10工作用品佩戴122.1.11日常用品使用142.1.12服务用语162.2收银员282.2.1服务用语282.2.2禁忌行为292.3销售阶段292.3.1迎宾阶段29

2、2.3.2款式介绍302.3.3展示款式312.3.4导购操作312.3.5成交阶段322.4接待顾客332.4.1总则332.4.2特殊需求的顾客352.4.3无礼顾客362.4.4团体顾客362.4.5与顾客保持良好关系372.4.6消除顾客抱怨382.4.7消除顾客不满402.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准402.5投诉412.5.1接待投诉412.5.2投诉处理422.6索赔处理标准442.7特殊问题应对标准442.8服务禁语482.9职业道德规范49第3章管理制度513.15S管理制度513.1.15S活动的内容513.1.25S活动的目的513

3、.1.35S管理组织机构513.1.45S活动检查方式523.1.55S活动奖惩523.2员工礼仪和5S检查标准52第4章微笑服务564.1微笑服务564.2某品牌的微笑564.3微笑服务的秘诀574.4微笑服务的维持方法57第5章附录595.1顾客投诉登记表595.2客户投诉处理单605.3客户投诉处理月报表615.4顾客抱怨管理卡625.5顾客抱怨防范表635.6顾客抱怨分析表645.7顾客抱怨处理报告表655.8赠品登记表66某品牌服务手册第1章服务概论1.1服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。

4、你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。　润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。1.2服务精

5、神某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。1.3“最佳”目标某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。l对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。l对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。l对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。l对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。l对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信

6、心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。l对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。l对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。66某品牌服务手册1.1服务笺言第一条，顾客的需求永远是正确的；第二条，如果顾客有错，请参考第一条。1.2正确理解服务事业店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。1.2.1何谓真正的服务？真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模

7、式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。1.2.2五大领域性的服务非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有：l使顾客有愉快满足的购买过程；l导购亲切的礼仪；l亲切且专业的建议；l提供给顾客有益的资讯；l周到的售后服务。配合顾客的个性和情况而提供五大领域的，是专业导购的任务，要求导购必须且有高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学习标准规范的礼仪做法，磨练自己；具有专业知识和技能；收集