餐饮部门制度

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1、餐饮部门制度一、仪容仪表规定1、员工必须注意个人修饰，保持服装整齐清洁（每周二换洗工服）员工工牌佩戴与左胸前，如有丢失立即报直接上级，进行登记补发。酒店所有工作服等物品应自觉爱护，做到衣装整洁。2、男员工不留长发，发角不过衣领，鬓角不过耳为适度，不准留胡须和烫发、染发，每日必须保持整洁。3、女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，头发不宜过长，梳理整齐，长发需盘起。4、经常修指甲，不得留长指甲，保持短而清洁，不得涂有色指甲油。发夹的颜色要与制服颜色相符（以深色发夹为宜）。5、当班时间不得用味浓的香水和洗发水，不食用葱、蒜、韭菜等气味浓烈的

2、食物，保证自身气味清新、无异味。二、形体姿态规定优良的姿态是最能体现员工的气质和风度，从坐、立、行等方面的一举一动都应做到谦逊，端庄与潇洒。1、站姿：站立时做到抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方或注意服务客人，不要凝视一个固定位置，双肩将保持水平放松，（女士左手压右手交叉与体前，两脚并拢呈八字45度角；男士左手压右手交叉于背后，两脚分开，与肩同宽）保持微笑状态，精神饱满、落落大方，随时准备为客人服务，不准依靠墙。2、坐姿：需要坐下时，现将椅子摆好位置，平稳坐下，双脚并齐，两手自然放在腿上，保持上身挺直，端庄文雅，不前俯后仰，不要翅腿

3、，给人以舒适的感觉。3、行姿：行走时挺胸收复，身体重心略向前倾，两自然前后移动，女员工两脚走一条直线，两臂自然摆动，两眼平视前方，重心落在前脚趾上，上身保持垂直平稳，不要左右晃动，速度适中。4、手势：给客人指示方向，手指自然并拢，手掌朝上，手臂伸直，指示目标，眼睛兼顾客人和目标，面带微笑，配合语言运用，与客人交谈或提供服务时，首饰不要太多，动作幅度不宜过大，使客人能够理解。二、礼貌礼仪规定1、随时使用不同的礼貌用语，遇见是客人时随时打招呼，如要忙于服务其他客人，也应微笑问好，使客人感受到备受尊重。2、保持微笑，永远记住微笑不但能

4、让人感受到亲切，还能减轻工作压力。3、谈话时要与客人保持目光接触，表示信任和感兴趣，并注意语言的艺术性，声调的高低和语速的缓急。4、认真、及时、轻松的服务是一种乐于服务的态度。5、遇到客人要侧身礼让，面带微笑，礼貌问候，一旦知道客人的姓名，问候时称呼其姓氏（您好！X先生/小姐）。6、热情、自然、大方语言使客人感到舒适，而被认为是受欢迎的。7、接打电话时，让对方感受到你是一位非常有礼貌的人。8、通过察言观色，掌握客人的心理，做到具有针对性的工作。9、咳嗽、打喷嚏适应转身避开客人或用手捂住口部。10、始终保持文雅，标准的气质形象和文

5、明礼貌的言行举止。四、餐厅服务规定1.仪容举止要大方，谈吐有礼，掌握分寸。2.迎宾员带客人入座，服务员应马上上前协助拉椅，招呼客人。3.餐厅营业时间内，禁止倚靠在在工作台、墙壁，服务员切忌用手倚着餐椅，决不允许聚堆聊天、闲谈。4.客人示意找服务员或招手找服务员，应马上上前并说：“我可以为您服务吗？”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能无动于衷或慢条斯理的对待。5.集中精神值台、巡台，坚持走动式服务，不能发呆、开小差。6.介绍推销食品、饮品给客人，应注意礼貌用词，使用敬语，注意声音高低。7.禁止在客人面前指手划脚，所有服务员在餐厅

6、内走动要节奏快，不能跑步或小跑。8.服务酒水时，不能当着客人面嗅辨酒水气味，斟茶、斟酒水饮料只能八分满。拿杯具时应尽量不要在杯具上留下指纹，要拿杯的下端，高脚杯要拿杯颈，不能用手指接触杯口。9.上菜时要报菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中。10.工作台面要保持整洁、条理，各种餐具应归类放好，经常更换用过的骨碟和烟缸，台面上要有足够的调味品供客人使用。11.巡台，及时为客人撤换空盘、空碗和空杯，收拾台面时一定要使用托盘，左手托盘，右手操作。12.客人用餐过程中离开座位时，应将其餐巾叠好放回台上，并把餐椅推回原位，留意客

7、人回来时帮助拉椅。13.客人吸烟时主动为其点烟。15.厨房出来的菜应及时送至客人面前。16.客人永远是对的，无论任何时候，服务人员都要“礼让”客人，不能当着客人面前讲粗话或嘲笑他们，工作上要绝对服从领导的安排、分配。17.客人付款、签单结账要说“谢谢您的光临”。五、交接班制度：1.接班人员必须提前10分钟到岗，做好接班准备工作。2.当值人员必须搞好工作区域的清洁卫生，及膳后检查工作。3.接班人员必须查好上一班记录，听取上一班人员营业服务情况的介绍，交清设施器皿及注意事项。4.交接班工作做完后，应在交接本上签字。5.下列情况不得交

8、接班：（1）、上一班职责内应完成的工作没完成；（2）、上一班遗留工作未处理好，有关交接事项未交接清楚。（3）、接班人员未到，无合适人选代班时。6.要特别做好各种钥匙的交接工作。六、信息反馈制度：1.注意随时征求客人意见，了解客人对菜品、服务的意见和建议。2.重视