房务部SOP标准汇报.doc

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1、东方香泉度假养生苑房务部SOP28序号编号任务的题目1．SOP—XQHD001仪容仪表2．SOP—XQHD002礼节礼貌3．SOP—XQHD003签到和准备上岗前准备工作4．SOP—XQHD004汇报客房设施损坏情况5．SOP—XQHD005如何在楼道里拉动客房服务车6．SOP—XQHD006房间清洁程序7．SOP—XQHD007清洁水壶程序8．SOP—XQHD008清洁浴缸程序9．SOP—XQHD009清洁镜子或玻璃程序10．SOP—XQHD010处理DND程序11．SOP—XQHD011续住房处理客人物品12．SOP—XQHD012前厅登记系统操作程序13．SOP—XQHD013

2、前厅系统排房14．SOP—XQHD014VIP接待和服务程序15．SOP—XQHD015房务中心钥匙管理16．SOP—XQHD016房务中心物品管理17.SOP—XQHD017房务部文件管理18SOP—XQHD018客人遗留物处理程序19SOP—XQHD019突发事件—停电20SOP—XQHD020交接班制度21SOP—XQHD021生病客人处理程序22SOP—XQHD022园区供水系统操作23SOP—XQHD023洗衣服务流程24SOP—XQHD024洗衣房布草对接操作标准28部门房务部执行对象全体员工编号SOP--XQHD001执行项目仪容仪表效益/质量标准个人仪容仪表整洁、美丽

3、、大方做什么怎么做为什么1．制服1．工作中保持制服的干净整齐2．任何时候做好自我检查3．制服干净不要卷袖子4．如果制服脏了或者有异味，必须及时更换5．正确佩带工号牌于左胸前，是制服的一部分6．制服要干净没有破损，不掉扣子7．要穿工鞋，白色袜子8．袜子应没有气味1、保证随时看起来都是干净整洁的形象2、身穿干净的制服是对客人的尊重，保护好制服是我们对业主投资的尊重3、佩带了工号牌客人就会知道你是酒店的员工，当你在提供服务的时候客人就会感到安全和舒适2．个人卫生1．每日坚持淋浴2．每日餐后要刷牙，男员工要及时刮胡须，饭前便后要洗手保持干净卫生的高标准3．头发、发型(女员工戴头花)1．随时保

4、持头发干净整洁，男员工不能染发头发不能过耳过眉，女员工不可以头发披肩，长发要盘起，戴头花。2、避免使别人不愉快，体现自身的高标准的卫生展示真挚，专业的形象给客人4．首饰、指甲1．只可以戴结婚戒指，女员工不可以戴晃动的耳环，男员工不能戴耳环2．只能涂无色指甲油3．女员工要化淡妆，不得使用味道浓烈的香水4．指甲不能过长，以前看不突出手指尖为标准1、避免丢失2、避免指甲过长夹带的杂物3、在操作过程中避免指甲开裂引起受伤28部门房务部执行对象房务部全体员工编号SOP—XQHD002执行项目礼仪礼貌效益/质量标准：：展现良好的精神面貌、处处营造和谐、文明氛围做什么怎么做为什么1、微笑1、在度假

5、村任何地方遇到客人、领导或者同事，应时刻保持灿烂笑容，精神饱满2、发自内心的真诚的笑脸3、保持良好的心情，不得带情绪上班1、展现良好的精神面貌2、敬语问好1、礼貌的问候，常常将“您、您好、请、谢谢、再见、对不起”讲出来2、在不同时段采用响应的问候语，如早上好，中午好，下午好，晚上好，新年好，节日好等1、轻轻的问候可以让人感觉得到尊重，有家的感觉2、真诚的问候可以消除你我之间陌生的距离3、鞠躬敬礼1、面带微笑，小角度鞠躬2、行走中见到客人必须让行让我们鞠躬的对象感到对他的尊重28部门房务部执行对象全体员工编号SOP—XQHD003执行项目每日签到和准备上岗前工作效益/质量标准：确保员工

6、按时上班并保证高效服务做什么怎么做为什么1．签到1．在相应岗位进行签到，认真填写考勤2．查看交班本，领取工作单、对讲机等3．楼层领班、楼层服务员领取楼层万能钥匙4．参加各班组班前会1、为开始工作做准备2、安排工作和注意事项、跟进事项2．前往分配楼层或区域1．在参加完班前会后，前往当天所负责的工作楼层或区域2．将工作车和其他设备准备好3．不要在操作间内浪费时间4．不要在客用区域与同事或其他人大声喧哗，注意“三轻”服务5．不要与同事或其他人聊天而浪费时间6．在楼层中推动工作车时，应尽量靠边行走，不要堵在走廊的中间尽量为提供良好、高效的服务而节约时间。28部门房务部执行对象房务楼层领班、服

7、务员、房务文员编号SOP—XQHD004执行项目汇报客房设施损坏情况效益/质量标准保持客房设备设施完好,延长设备使用寿命做什么怎么做为什么1．报告损坏情况当房务楼层领班、服务员在检查、打扫房间时发现客房内或任何地点有设施损坏的情况，应当立即通知房务中心汇报有关情况。保证任何被发现的损坏情况可以得到及时的处理。2．开具“维修单”在了解了具体的损坏情况后，房务中心文员负责填写一份“工程维修单”。将具体的损坏地点、损坏物件、损坏数量、损坏程度如实填写。使工程部员