医院信访投诉处理制度

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1、为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本制度。一、严格按照国家法律、政策和医院各项工作的有关规定，坚持实事求是的工作作风，热情细致地做好人民群众来信、来访、来电工作。二、医院设立投诉监督电话、纪委举报电话，院长信箱，物价投诉咨询电话，医院公众场所设立意见箱、举报箱，各科室、班组设有意见薄（本）等，受理群众的投诉、检举、批评建议等。三、受理投诉的部门：院党政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。非工作时间由院总值班负

2、责，接待来访、受理投诉。四、投诉处理工作原则：1、尊重信访人意见，改进医院工作。2、首问负责，归口处理，现时办结。3、实事求是，依据法律、法规、规章和政策及时处理。4、处理实际问题与思想疏导、法制、医德宣传相结合。5、投诉、信访必须做到件件有着落，事事有结果。五、受理投诉条件：1、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。2、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理

3、。六、投诉处理程序投诉—>受理—>登记—>主任初审—>领导批阅—>调查处理—>上报或者反馈至信访人—>归档。七、工作要求1、投诉人到院领导、职能科室、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复需要调查的，应主动向投诉人表示处理的诚意，告知解决、反馈的时间。在自己职权范围内处理不了的，根据归口处理原则，应带投诉人到相关职能科室，由相应职能科室负责调查处理和跟踪改进。2、在调查核实时应有两人随行，要认真做好笔录。3、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办事处理投诉，保护双方当事

4、人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。4、对有重大影响、疑难、复杂的事件，实行集体商议，相关领导要亲自接待。举报医院党员干部大线索以及其他性质严重、情节恶劣、造成严重后果的问题或案件线索要及时与上级纪委沟通。5、对受理的一般投诉事件，受理科室应在7日内向投诉者作出答复，纪委受理的信访投诉举报一般应在15日内办结，对疑难、复杂的事件最迟不能超过30日，并应告知投诉人延期理由。答复要包括以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。6、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。7、投诉

5、人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。8、投诉处理完毕后，整理与事件有关的资料，立卷归档，留档被查。六、投诉处理工作管理定期汇总院内投诉和意见，在院务会上通报，并提出改进意见。每季度召开一次精神文明建设领导小组会议，交流分析医院行风工作情况，排查不稳定因素；每季度召开一次医疗安全管理委员会会议，讨论分析医疗安全事件，并通报总结。