客舱乘务员手册

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1、客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准2.1目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外

2、，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。客舱乘务员手册（2）2009-12-1619:06第二章工作标准2.1目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。

3、要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。客舱乘务员手册（3）2009-12-1619:072.2飞行安全2.2.1全程?始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。?了解和遵守中国民航法规。?飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。?注意飞机内部情况。?飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。?允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。?飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均

4、匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。?按要求广播规定的广播词。（主任）乘务长还要做到：?确保客舱广播的质量。?确保机组人员有足够的饮料，避免缺水。客舱乘务员手册（4）2009-12-1619:092.2.2登机前?确认飞机廊桥、客梯车是否处于安全状态。?根据要求参加机组准备会。?在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包。?按规定，完成飞行前设备检查。?全部准备工作必须在旅客登机前30分钟完成。（检查设备的有效性，可操作性并易于接近）。?清舱工作完成后报告（主任）乘务长。（主任）乘务长还要做到：?参加机组准备会，向乘务组传达有关来自飞行机组的信

5、息。?确保飞行前对设备的检查（有效，可操作）。?向地面机务或机组通报“CLB”的异常情况。?旅客在机上，飞机在加油时确保乘务员均匀分布在客舱各部位，利用广播系统提醒旅客禁烟和禁用手机。?清舱工作完成后，报告机长，经机长同意后方可上客。注释：CLB客舱维护记录本CABINLOGBOOK2.2.3登机时?确认旅客登机时的乘务员站位。?注意旅客登机情况，手提行李及行李摆放，载重限制。?关好行李架，并锁定。?如手提行李过大过重，通知地面工作人员进行处理。（主任）乘务长还要做到：?登机时，站在登机口迎客，与地面工作人员和驾驶舱保持联系，随时处理在登机时出现的

6、任何问题。客舱乘务员手册（5）2009-12-1619:142.2.4飞机推出前?确认旅客登机数与舱单上的旅客数相符。?确认出口座位旅客，根据需要简单向旅客介绍出口位置、操作方法及规定，提醒旅客阅读出口座位须知卡和安全须知卡，并报告（主任）乘务长。?确认所有手提行李合理存放，行李架关好，并报告（主任）乘务长，确认出口畅通，确认旅客系好安全带，收直椅背、小桌板、脚蹬、打开遮阳板，固定好门帘。?飞行滑行前，存放好所有服务用具，供餐物品，包括所有的餐车在固定位锁定，扣好餐车固定搭扣。?在关门前，要收藏好门上的安全保护带。?客梯、登机桥脱离飞机后，关门，将

7、滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。?飞机推出前，乘务员确认旅客均按规定坐好，空座位上的安全带已扣上。（主任）乘务长还要做到：?报告机长机上一切准备就绪，旅客人数及有关文件到齐、请求关门，得到机长允许后方可关门。?呼叫全体乘务员，要求作好机门的起飞前准备，并发出“滑梯待命（预位），相互检查”的命令。?收到各号位的“已待命（预位）”汇报后，报告机长，再次确认“待命（预位）”状况。?对全客舱进行检查，确认安全到位。2.2.5飞机滑出?飞行关键阶段，不准打扰机组，但如感到有异常状况，仍需及时通报机长。?在每个航段之前，及时作好安全简介

8、或播放安全简介录像，如需要，对旅客个别简介，包括那些视野受限制的座位上的旅客。（主任）乘务长还要做到：?确认已及时地作好了