餐饮企业客户关系管理策略研究

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1、餐饮企业客户关系管理策略研究摘要：随着经济全球化的深入，在中国餐饮业市场上，以麦当劳、肯德基等为代表的西餐企业不停地和中国餐饮企业抢夺顾客。面对拥有雄厚资本和先进管理技术的西餐企业，我国餐饮企业必须转变市场营销理念，实施“以客户为中心”的客户关系管理理念，通过客户关系管理策略的合理执行，将我国餐饮业的“饭菜经营”变成“信息经营”，提高我国餐饮企业自身竞争能力和发展能力。关键词：餐饮企业；客户关系管理；客户关系管理策略随着信息技术的快速普及和经济全球化趋势的不可逆转，餐饮企业之间的竞争日趋激烈。客户是中、西

2、餐等各餐饮企业争夺的焦点，餐饮CRM（CustomerRelationshipManagement）作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。“CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。”[1]餐饮企业实施客户关系管理目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费，最终为企业带来利润增长。餐饮CRM策略的实施涉及到关系营销、CRM信息技术的使用以及企业经

3、营运作上的卓越表现。一、餐饮企业进行客户关系管理的必要性餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，留住老客户、吸引新客户才能保证餐饮企业的健康发展。对餐饮企业进行客户关系管理的目的是为了使客户有较高的重复消费。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中获得优势。（一）有利于维系和保持客户关系客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求转化为企业赢利的过程。基于此，企业增加客户拥有量具有非常重要的意义。增加企业客户拥有量，需要做两方面的工

4、作，一方面是积极开拓新顾客，另一方面是努力留住老顾客，其关键是改善和提高顾客服务质量，不断提升顾客满意度。在营销实践中，积极开拓新客户固然重要，但努力提高客户满意度，留住老客户则更为重要。这不仅是因为争取一个新客户的成本otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939s

5、ervedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderofthe

6、CountypartyCommitteeSecretary,Ministersand要远远高于保留一个老客户的成本，而且客户满意度的提高，能给企业带来良好的口碑。企业客户关系管理因为能够有效留住老客户，深受现代企业的青睐。（二）有利于增加企业利润客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系，目的是为了企业的长远利益。企业如果不实施客户关系管理，一般情况下，企业在进行市场营销时，除了产品和企业形象外，企业很难采取其他有效措施与顾客保持长久的关系。如果竞争对手用价格来吸引顾客，用新的技术解决顾客的问题，

7、那顾客可能就会舍企业而去，购买竞争对手的产品了。而企业实施客户关系管理后，企业与顾客会保持密切的联系，价格不再是企业主要的竞争手段，竞争对手也很难破坏企业与顾客的长久关系。这样有利于提高顾客忠诚度，保留老顾客。国外一项研究也表明顾客再次购买率提高5％，利润就增加25％。从一个侧面说明了提高顾客满意度、提升顾客忠诚度会促使企业利润增加。（三）有利于提高企业应对市场的能力社会的进步，同行的竞争，顾客的成熟，使得餐饮企业经营管理的难度和压力日益加大。餐饮企业通过实施客户关系管理，掌握宝贵的客户资料，为企业向客户

8、提供所需产品或服务奠定基础。在餐饮上，客户看重的是饭菜的特色和卫生、舒适幽雅的进餐氛围、宾至如归的优良服务、恰当合理的价格等，而饭菜是否适合顾客的口味，取决于餐饮企业掌握顾客相关的信息。餐饮企业进行客户关系管理，可以针对客户特有需求进行灵活的变动，极大地提高企业应对市场的能力。二、我国餐饮企业客户关系管理的现状与存在问题（一）我国餐饮企业客户关系管理的现状我国餐饮企业大体上可以分为两类：一类是食、住为一体的企业；一类是单纯提供