家客代维制度与规范

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1、家客代维制度与规范　　篇一：家客、集客代维方案　　移动家客/集客代维方案汇报　　贵州有9个地州市的管辖区，分别是：　　1.贵阳市：清镇市、开阳县、息烽县、修文县。　　2.六盘水市：六枝特区、水城县、盘县。　　3.安顺市：平坝县、普定县、镇宁布依族苗族自治县、关岭布依族苗族自治县、紫云苗族布依族自治县。　　4.遵义市：赤水市、仁怀市、遵义县、桐梓县、绥阳县、正安县、凤冈县、湄潭县、余庆县、习水县、道真仡佬族苗族自治县、务川仡佬族苗族自治县。　　5.毕节市：大方县、黔西县、金沙县、织金县、纳雍县、赫章县、威宁彝族回族苗族自治县。　　6.铜仁市：江口县、石阡

2、县、思南县、德江县、玉屏侗族自治县、印江土家族苗族自治县、沿河土家族自治县、松桃苗族自治县、万山特区。　　7.黔南州：都匀市、福泉市、荔波县、贵定县、瓮安县、独山县、平塘县、罗甸县、长顺县、龙里县、惠水县、三都水族自治县。　　8.黔西南州：兴义市、兴仁县、普安县、晴隆县、贞丰县、望谟县、册亨县、安龙县。　　9.黔东南州：凯里市、黄平县、施秉县、三穗县、镇远县、岑巩县、天柱县、锦屏县、剑河县、台江县、黎平县、榕江县、从江县。　　目前参与贵州移动家客/专线代维工作的有三家公司，分别是铁通公司、天龙讯公司和澄星公司。铁通主要负责代维贵阳、遵义、黔南、黔东南和

3、六盘水五个地州；天龙讯公司主要负责代维安顺和毕节两个地州；澄星公司主要负责代维黔西南和铜仁两个地州。　　XX年开始进入代维工作以来，各个公司代维的区域中存在十个不统一：1、工单执行流程不统一，造成装机时延较大；2、故障受理的渠道不统一，造成故障处理不及时，意见反馈不及时；3、用户台帐管理不统一，造成与EOMS系统数据不对应；4、巡检模式不统一，造成各个地州家客/集客巡检率低；5、备品备件管理不统一，造成故障处理和维护工作时延加大；6、人员管理不统一，招聘人员素质不高，流动性较大，后期培训不规范，造成维护工作质量达不到最好；7、仪器仪表配置不统一，在处理

4、故障是对故障原因的判明不准确；8、工程验收不统一，造成后期维护成本增加。9、管理支持化体系不统一、落后，代维信息不能及时反应出来；10、应急方案措施不统一，一旦出现紧急事件，支撑不能及时到位。　　目前，为了更好的做好家客/集客代维工作，统一由一家入围公司进行代维管理，我们应该做到一下五个统一，　　代维维护界面划分：　　一、家客维护界面：　　二、集客维护界面：　　维护费用结算：　　代维要求　　一、驻点及相关人员要求：设立专用于代维的固定热线电话和传真，24小时有人值班；出故障时应第一时间安排人现场处理。小区家客每增加300个用户应配置一人；集客代维每增加

5、30线应配置一人。　　二、硬件要求：每4个维护人员配备1俩维护车辆，专业维护工具一人一套，光源光功率计一套，红光源一套，冲击电锤一套，　　备品备件管理：　　认证培训管理：　　代维相关流程　　一、工程验收：　　二、故障处理：　　三、客户开通：　　四、投诉受理：　　代维维护要求　　一、业务开通：　　二、故障处理：　　三、资源管理：　　四、日常巡检及测试：　　五、投诉处理：　　代维考核　　篇二：家客代维人员上门服务规范　　一、预约服务规范　　预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。预约由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。　　

6、故障维护预约电话脚本：　　1）“您好！我是****号服务人员（客户经理），请问是**先生/女士吗？”　　2）“您申告了宽带（电话）故障，需要检修，请问您什么时间方便，我们上门为您服务？”　　3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。”如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请：　　“对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。”　　1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/女士吗？”　　2）“您好！我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？”　

7、　（这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定）　　3）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您检修。”　　如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约　　“那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？”　　二、上门人员服务规范　　上门服务主要指在为有固定服务需求的客户，提供上门售后移动小区宽带的过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中各服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。　　2．1上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。应统一着公司标志服。　　上门服

8、务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。　　对