我国汽车保险理赔服务的弊端与对策 2

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1、我国汽车保险理赔服务的弊端与对策[摘要]在全球保险业务中，汽车保险具有举足轻重的地位。近年来，我国已经开始进入汽车时代，汽车保险业务经营的好坏，不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。如何借鉴国际上成熟保险市场汽车保险理赔服务的先进经验来改进我国传统的汽车保险理赔服务模式，提高工作效率，降低服务成本，已成为摆在我国汽车保险从业人员面前亟待解决的问题。目录1汽车保险理赔服务模式现状分析1.1国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式1.2国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式的特点1.2.1查勘、定损环节方面

2、的合作1.2.2信息技术开发环节的合作1.2.3提供多样化服务环节方面的合作1.3现在我国汽车保险服务模式特点1.4现在我国汽车保险服务模式的分析1.4.1现在我国汽车保险服务模式的利弊1.4.2我国车险理赔服务模式存在的弊端的解决方法1.5现在我国汽车保险服务模式的发展策略2.我国汽车保险服务的发展趋势及变革探讨2.1我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革要求2.1.1政策和法律环境的变化2.1.2竞争环境的变化2.2发展我国车险公估业的对策2.2.1积极争取政府的支持2.2.2顺应市场变化，满足市场需要2.2.3提高服务水平，拓宽服务领域2.2.4培养专业人才，注重职业道德2

3、.2.5注重技术支撑，打造专业品牌2.2.6提升管理水平，使效率效益并重1汽车保险理赔服务模式现状分析1.1国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式1）车险更充分体现了保险的补偿和保障功能。从第一份汽车保险保单第三者责任险保单到政府强制责任保险，再到汽车保险局的成立或未得到赔偿判决基金建立，再到无过失责任保险，无不体现了车险为保障受害人因车险损失能得到赔偿而做得努力。当然保险公司是以盈利为目的的，但是国外各大保险公司把更多的人力物力投入在防灾防损上，通过降低事故发生率来实现自己的利润。而当客户出险时，保险公司会以各种方给客户提供方便，比如在定损前，预先赔付，还有在客户修车时提供替代车服务，这不

4、仅给受害者以赔偿，更体现了保险公司的人性关怀，从而提高了保险公司的市场竞争力。为此，国外很多保险公司的车险业务是负利润，而是依靠资本市场盈利来弥补这一亏损的。2）车险费率厘定因素众多而各国侧重不同。通过观察我们可以发现：各发达国家的车险费率厘定均由多种因素决定，基本上都包括：车辆保养情况、行驶区域、车型、历史赔付纪录、年行驶里程数，驾驶人年龄、职业、性别、驾驶年限、投保人不动产拥有情况、信用记录和结婚年限等等。而各国由于国情不同，其侧重点也不同。美国是一个倡导法治和自由的国家，且注重尊重人的个性，而美国人行事又较为散漫，所以美国的车险费率厘定更多考虑人的因素，同一辆汽车，由于投保人或被保险人

5、的不同，保险费率可以相差3倍。而日尔曼人的行事谨慎是世界有名的，德国的车险出险率非常低，因此德国车险定价中车型是最重要的因素，其变动幅度最高可达2700%。3）车险营销以代理为主以服务竞争。各发达国家车险销售均主要依靠代理机构，特别是德国由代理机构销售的保单占到总保单的87.4%。随着科技的发展，各国保险公司也不断探索新的销售方式，电话直销，网络直销的份额开始不断上升，美国网络销售的车险保单已占到总业务的30%。发达国家车险市场激烈的竞争，使各大保险公司由价格竞争转到服务竞争。美国务保险公司提供种类繁多的细分保险项目，供投保人依据自己的情况与偏好选择适合自己的保险组合，而且当投保人出险时，向

6、投保人提供替代车服务，给投保人最大的便利。英国保险公司最先免费为投保人检查车辆，防灾防损意识领先。而法国汽车保险业以社会管理功能突出而著称。1.2国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式的特点国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同目的，特别重视相互之间的合作他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享。1.2.1查勘、定损环节方面的合作查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、品牌效应等诸多方面，所以，保险公司都非常重视

7、这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。1.2.2信息技术开发环节的合作1）提高查勘调度的合理性和时效性。美国第四大车险经营公司Progressive公司，采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务2）提高查勘定损的准确性。德国安联集团一