天猫售后客服工作总结

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1、天猫售后客服工作总结　　篇一：天猫售后客服工作总结　　篇一：天猫客服部分考卷　　天猫客服部分考卷　　（共100分）　　一、名词解释（每题分，共15分）　　1退款纠纷率：　　2dsr服务态度评分：　　3客单价：　　4新客户客单价：　　5熟客率:　　6纠纷解决时间：　　7询单转化率：　　8旺旺在线时长：　　9旺旺响应时间：　　10销售指标完成率：　　二、选择题（每题分，共27分）　　1订单成功付款以后再什么情况下不可以修改订单信息？（）　　a在未提交的情况下，不可以修改订单信息b订单显示已冻结的情况下　　c在订单的配货状态，不可以修改订

2、单信息d在已发货的情况下　　2客户在订购时发现颜色拍错了，客户找客服交流时，客服应该怎么处理？（）a让其申请退款重拍b投诉维权要求退款　　c让淘宝小二介入处理d让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库　　3商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）　　a直接帮客户修改订单，让客户付款b告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单　　c直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝d让客户多买就修改，不多买就不修改价格　　4了解淘宝规则的最佳途径是（）　　a进入淘宝官方唯一规则发布平台—规则频道b到google

3、搜索　　c到淘宝社区看帖d向其他店家询问　　5买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（）　　a30天b15天c9天d7天　　6下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（）　　a买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分b针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数　　c淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是信用评价的积分；d信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分　　7卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您

4、发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（）　　a买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款b买家在付款以后就可以申请退款c买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款d买家拍下后就可以申请退款　　8在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）a1天b2天c3天d5天　　9客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）　　a一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐　　b跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程　　c首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过了，了解客户退换货原因，

5、再告知客户退换货的相关流程和规则　　d跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐10客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货，客服应该怎么处理？()a核实后通知财务退款b联系客户跟客户交流协商修改原因后再提交财务退款c威胁客户让其修改退款原因d不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理11商城实物类商品的最低积分返点比例是多少？（）　　a%b%c%d1%　　12以下哪些类目支持7天无理由退换货？（）　　a虚拟卡密类商品b旅游类商品c食品/零食/茶叶/特产d机票类商品　　13七天无理由退换货正确解释为

6、（）　　a买家拍下算起b买家付款算起c卖家发货算起d买家收到快递并签收时算起14商城积分的有效期是多久？（）　　a当年有效b1个月c至少1年d1个季度　　15客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理()　　a威胁客户让其承担邮费b告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题c如果客户部承担运费就不给予办理退换货服务操作d让客户以到付的方式寄回　　16在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）a．3天天天d10天　　17除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（）18店

7、铺优惠券在一张订单能使用几张？（）　　a1b2c3d4　　三、填空题（每空1分，共28分）　　3目前淘宝店消费者保障服务分为：商品如实描述、（）、（）、闪电发货、正品保障等。　　5在售后退款纠纷中，如果状态为已收到货，买家在申请退款（）天后可申请小二介入，而卖家则需要在15天才能申请小二介入。　　6售后维权的前提是订单交易成功，在成功后的()天内，分为未收到货和售后保障服务两种情况。　　7违背承诺的前提是交易关闭15天内或（）状态。　　11运费险的保险期间自卖家发货时起，至买家这笔交易（）时止，以时间先后顺序较早发生者为准。买家在退

8、货时，需填写正确的“物流单号”。　　12七天无理由退换中，买家在签收货物7天内，已向商家提出“七天无理由退换货”申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为（）后（）天内就卖家未履行“七天无理由退换货