浅析我国商业银行基层网点的服务质量现状

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1、浅析我国商业银行基层网点的服务质量现状　　作者简介：王莹，女，汉族，山东烟台市人，单位：北京师范大学会计系。　　顾培，女，汉族，山东省滨州市，单位：北京师范大学会计系。　　摘要：商业银行基层网点服务质量是商业银行服务质量的集中体现，也是实现服务质量提升的主要场所。目前，我国商业银行基层网点的服务提供存在服务环境较差、员工业务、服务能力较低、服务创新不足等问题，本文将根据服务质量差距模型，找出商业银行基层网点服务质量问题存在的根源，并针对问题提出合理建议。　　关键词：商业银行基层网点；服务质量；服务质量

2、差距模型　　一、商业银行基层网点的发展与服务提供质量的重要性　　商业银行基层网点是商业银行最基本的组织单元，是商业银行的窗口部门，是商业银行提供产品和服务的主要平台，集合了商业银行的技术、人才、客户等各种资源，是商业银行核心竞争力的重要体现，也是构建商业银行核心竞争力的关键。　　从客户角度讲，商业银行的竞争就是产品和服务上进行的综合竞争，在这当中，服务是提高客户满意度，维系客户和提高核心竞争力的制胜法宝。网点服务质量是商业银行服务质量的集中体现，也是实现服务质量提升的主要场所。提升网点服务质量，打造优

3、质的金融服务，缩小顾客对服务的感知与对服务的期望之间的差距，对于商业银行在激烈竞争的金融市场中脱颖而出至关重要。因此，针对顾客需求与要求，不断提高服务水平，改进服务质量已成为商业银行提升竞争力的重要手段。　　二、目前我国商业银行基层网点服务提供存在的问题　　（一）有形性——商业银行基层网点服务环境方面的问题　　有形性是指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。有形的环境条件是服务人员对顾客细致的照顾和关心的有形表现。具体对个商业银行的各个网点的服务环境、客户对银行服务的满意程度是要建立在整洁程度、网点

4、秩序、服务设施的可使用度已经保安着装以及精神面貌等方面上的。具据调查，某些商业银行，除新近装修改造的营业网点环境相对较好外，50%以上的网点环境相对落后，从外观到内饰，已明显不适应现代行业竞争。主要表现在便民设施不到位，如大厅没有设置等候座椅，ATM、点钞机等服务设施的故障频繁，缺少电话查询和自助查询终端等；宣传牌匾不规范，大部分网点营业厅和自助区的宣传牌匾没有按照上级行的标准制作，做到齐全、统一；环境卫生不彻底，宣传资料放置杂乱，营业厅内外形象不统一；服务人员着装不整齐，不合体，精神面貌不到位。　　

5、（二）可靠性——商业银行基层网点工作人员业务能力不足　　可靠性是可靠地、准确的履行服务承诺的能力。随着各商业银行数量的增多，竞争的加强，为保持竞争优势，金融创新步伐加快，各商业银行各种新业务不断涌现，业务流程不断整合，这就对工作人员的服务能力和业务能力提出了更高的要求。然而，目前我国各商业基层网点对员工培训力度不足，员工素质的提高仅停留在表象，工作人员对新产品的特点和性能了解不透，掌握不全面，处理业务的准确性、快捷性和对业务知识的熟悉程度、回应咨询、介绍业务的热情程度都不足，履行服务承诺的能力较差，根

6、据和讯银行3.15银行服务调查满意度调查结果显示，10.26%的人对网点服务不满意的原因为员工业务不熟练。　　（三）响应性——商业银行基层网点被动式服务仍占据主导　　响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。目前，我国商业银行基层网点的服务仍以被动式为主，主动性不足，服务提供响应性较差，具体表现在三个方面，一是服务网点工作人员工作态度普遍不积极，服务意识相对较低，通常为被动的受理业务，不能主动了解顾客需求，为顾客提供服务；二是商业银行基层网点经常多个窗口不开放，导致营业厅内排队情况严重，等候时间过长，根

7、据和讯银行3.15银行服务满意度调查结果显示居民对商业网点不满意的最大原因为等候时间过长，比重占到35.9%；三是网点电话银行服务质量较差，很多基层网点不能提供快捷方便全面的查询服务，对于顾客提出的问题不能及时解决，这对顾客的服务质量感知造成消极影响。　　（四）保证性——商业银行基层网点服务能力不足　　保证性是指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。传统的行业优越感让银行职员大多都认为自己的行业有别于普通服务行业，在服务心态上较难端正，不主动迎接客户、普遍“不会笑”、“无声服务”，这已经成为银行服

8、务的一种通病。职员仅把工作作为业务而不是作为服务来进行的。这样的情况下，大家都忙于操作自己的手头业务，除了对自己熟客关注以为。极少像其他的服务行业面带微笑迎客和服务，主动热情，这导致员工与顾客之间缺少有效沟通，降低了服务质量的水平。　　三、结论与建议　　我将根据服务质量差距模型，分析目前我国商业银行基层网点服务提供存在问题的原因，并根据原因提出提高商业银行基层网点服务质量的措施。顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，顾客满意取决于使服务传递过程