日照中医医院文件

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1、日照市中医医院文件日中医字〔2016〕12号市中医医院“优质服务百日竞赛”活动实施方案为切实巩固行评“六连冠”成果，不断放大“中医院服务好”口碑效应，推动优质服务水平持续改进和提升，进一步改善患者就医感受，让人民群众有更多“获得感”，根据医院党风廉政建设和行业作风建设的部署要求，经研究决定在全院开展“优质服务百日竞赛”活动，制定实施方案如下。一、指导思想坚持围绕中心、服务大局，按照医院年初确定的“一二三”总体部署要求，将其贯穿于医院整体工作始终。牢牢抓住优质服务内涵提升、品牌培树营销不放松，积极推动服务创新、管理创新、文化创新新举措，并贯穿“三增一禁”、“

2、进一步改善服务行动计划”、行风即时评、深化“细节每一”等重点工作。坚持优质服务“永远在路上”，围绕“（非）医疗服务”，进一步跟进理念、拓展内容、拓宽渠道，迈入管理体系优化、服务体系再造、文化体系重构的新境地，以更好促进医院发展和保障人民群众多层次服务需求。二、工作目标按照“全员参与、全面覆盖、全程关注、全方位提升”的基本要求，全院上下积极行动，致力于职能科室提效能、临床科室促效益、窗口科室上水平，形成“行政围着临床转，临床围着病人转”的浓厚氛围；每位员工“以百姓心为心、以服务创品牌”，切实强化“主动向前一步”服务意识，切实改善服务态度、规范服务行为，畅通服

3、务渠道、优化服务流程，拓展服务层次、提高服务质量，对服务盲点和死角一一“清障”，打破“惯性”服务模式，向优质服务要生机、要活力，力求“医疗服务”全面提升、“非医疗服务”破题推进，通过管理创新、服务创新，推动文化创新，积极倡导“大医精诚”理念，打造文化精品，培树文化品牌，让文化认同和文化感召成为助推医院发展的力量源泉，确保医院整体工作上水平上台阶。三、主要内容主要内容是：“一查、二比、三看，促争创”。即：一要坚持问题导向，抓自查；二要找出差距所在，比措施、比落实；三要围绕贯彻落实，看氛围、看推进、看结果；争创质量效益双优的科室、诚信和谐的最佳服务窗口；德医双

4、磬的优质服务标兵。根据各科室工作性质和特点，设置不同的考核评价指标。评选出“优质服务十佳科室”、“优质服务七佳窗口”和“三佳效能管理奖”，以及若干优质服务（管理）标兵。评价指标如下：（一）临床一线科室1.行政管理（20分）（1）落实主任负责制（10分）。认真做好科室各项管理工作，科室氛围和谐，团结协作，管理科学、井然有序，文档管理规范有序等；按时完成医院交办的工作事项，按时参加医院有关会议；及时保质做好有关材料领取、报送、反馈、协同工作等。由办公室牵头，各职能科室参与考核。（2）服务大局与效能提升（5分）。落实医院各项重点工作、会议精神等扎实有效。组织、带

5、头参加全员学习，科室人员对有关内容知晓率95%以上；医院行风工作、医德医风建设、落实医疗卫生“九不准”等工作有措施，见成效。由督查科、政工科、办公室负责考核。（3）协作意识和应急处理能力（5分）。日常工作服从安排、密切协作，不推诿不退却；特别是医护联动效果明显；应急工作主动面对、妥善处理，科室之间接诊、会诊中协作融洽顺畅。由医务科、护理部牵头，相关职能科室参与考核。2.医疗质量（15分）。全面抓好医疗质量持续改进提升，突出抓好医疗质量管理，完善交接班制度、三级查房制度，落实首诊负责制，进一步规范医疗行为和流程，提供清洁、舒适、温馨的诊疗环境；实行住院一日清

6、单制度，完善医疗收费检查制度，严禁乱收、漏收和重复收等现象；在“少花钱、看好病”上下功夫，加快床位周转，缩短患者住院日，严格控制门诊次均费用和人均住院费用；强化人性化服务，构建和谐医患关系，切实改善患者就医体验。由医务科、护理部等负责考核。3.服务质量（20分）。全面抓好服务质量持续改进和提升，贯穿于行业作风和医德医风建设全过程，通过服务理念创新，服务态度转变、服务流程优化等，切实抓好工作作风、仪表仪容、劳动纪律、医德医风、廉洁行医、规范收费、便民利民措施等，力求社会满意度大幅提升。鼓励各科室创新服务理念，在工作中推陈出新拿出“金点子”，成效显著的予以推广

7、。（1）满意度调查(15分)。由疾病管理中心负责提报。（2）科室回访率（3分）。由疾病管理中心负责提报。（3）提高专业社会影响力，强化吸引外阜病人的有力措施，扩大出院病人所占比率（2分）。由医务科负责考核。在医疗质量和服务质量上，要突出抓好护理优质服务，在全院树标杆、做典型，发挥示范带动效应。工作成效直接纳入科室考核情况。由护理部负责拟定护理系统考核标准并抓好落实。4.表扬与投诉(15分)。根据表扬和投诉情况，予以科学加减分。由督查科、办公室、政工科、宣传科、医务科、护理部、审计科等相关职能科室（或医院行风评议领导小组）予以认定计分。由督查科负责拟定加减分

8、方案。5.考核小组专项检查(20分)。医院活动考核小组定期不定期开