社交礼仪漫谈之电话礼仪课件

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1、社交礼仪漫谈之——电话礼仪主讲人：姚庆文法学院公共事业管理系教师1电话基本礼仪表情：要面带微笑姿态：要保持端正声音：要清晰柔和2自测：如何打电话？你知道吗？打电话时，谁先挂？？？3一、通话的时间发话人发起活动，他的通话过程叫打电话；被动接听者为受话人，他的通话过程叫接电话；发话人通常始终居于主动、支配的地位，在打电话时，必须注意时间是否适宜，这时主要考虑两个问题：？？4何时通？通多久？5（一）合适的发起通话的时间1、最佳时间有两种双方预约的时间；对方方便的时间。62、注意事项不要在他人的休息时间打电话；给海外人员打电话，注意时差；打公务电话，不可占用对方的私

2、人时间，尤其是节假日，应避开；避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间以及生理厌倦时间。7（二）通话的长度基本要求：以短为佳8三分钟原则：发话人应该自觉、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内。尤其在社交活动中，要牢记这一点。9（三）体谅对方除了注意通话长度之外，还应该注意受话人的反应。10如在开始通话时，先问一下对方，现状通话是否方便，如果不便，可以另约时间再打。11如果通话时间比较长，应先征询对方意见，在结束通话时，略表歉意。12在对方节假日、用餐、睡觉时，不得已影响别人，不仅要讲清楚原因，还应该说对不起。13在对方上班时，原则上不要为了私人事宜而通话妨碍

3、对方。14二、打电话的语言基本原则：列提纲原则，把最重要的事情先说，如订餐……自始至终，都应该以礼待人，文明大度，尊重自己的受话对象。15（一）语言文明开始通话时，怎么说？16开始，说：“您好！”然后再言其他，不必说“喂”。17问候之后，怎么说？18问候之后，应自报家门，以便让对方知道你是谁，千万不要等到别人问是哪位再开口。如何自报家门？19如果拨打总机，报单位；如果拨打专用电话，报姓名；如果拨打国际电话，报单位、部门、姓名。20终止电话时，怎么说？21终止电话时，必须先说声：“再见！”22（二）态度文明在通话的过程中，电话突然中断，怎么办？23电话突然中断

4、，应由地位较低者立即再拨回去，并说明中断是线路故障所致，不应不了了之，或等对方打来电话。24打电话时，如果不小心拨错了电话，怎么办？25如果拨错了电话，应首先表示歉意，然后再挂机，别一言不发，挂断了事。26（三）举止文明不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着打电话。通话时，嗓门不要太高，音量应适中，话筒与嘴的距离3CM左右。通话突然中断或拨号时一再占线，应耐心，别骂骂咧咧，或拿电话撒气。27（四）暗示对方结束通话如何做出暗示？28重复要点，是最好的暗示方法。如：“好，王总，我们下周将汇款打过去，如果我没有记错，您的帐号会在下周二给我们。”29三、接听电话（一）

5、别让对方等响铃一次之后，不要立即接听，但是不要超过3次再接听，即铃响不超过3声。30（二）自动报上姓名有什么好处？31主动自报家门，有助于早点完工，免得罗嗦，误工误时。32（三）信号差、环境吵时怎么办？33方案一：大声点，说慢点。方案二：另换个地方通电话。34（四）口中勿含食物接电话时应不吃、不喝、不与身旁人谈话，如果实在要讲，应先致歉然后用手捂住话筒再说。35如果听到电话铃响，口中正好有食物，该怎么办？36一口咽下或吐出后再接电话。37（五）挂断电话要适时先说再见后挂电话，一般是贵者先挂，选择权给贵者。38（六）工作时，朋友来电怎么办？39工作时，朋友

6、来电话，应扼要迅速地结束通话，可以说：“有时间，我给你回电话。”40（七）有外人时，来电话了，接不接？41接！表示对打电话人的尊重，应简要说明情况并表示感谢后，约个时间再回电话。42四、使用手机43（一）安全使用不用手机传递商业机密，会被得知位置和内容；开车时不打；在病房、油库等地应关机，不用手机，免得有碍治疗或引起火灾、爆炸；在飞机上不用手机；不借用别人的手机。44（二）文明使用尊重人、关心人、爱护人、体谅人。如用手机拍照，应先征求对方同意，别用短信骚扰别人。45在狭窄的公共场所不宜停留打电话（如电梯里、楼梯上、路口、人行道上等）；在要求“肃静”的公共场所

7、，应调至静音状态，不要接打电话；在聚会时（开会、上课等），应关机或处于静音状态，不要接打电话。46（三）规范使用按照程序使用“你好！……再见！”贵者先挂等；不借手机：别人的卡、短信、电话号码都属隐私；适当的携带：挂脖子上？挂腰上？放口袋里？都不合适，还是放在公文包里最好。47为方便起见，尽量不停机，不拒听；更换号码及时通知；手机短信一定要署名（免得对方查，也许查不出来，那就白发了）48谢谢大家！49