广电呼叫中心解决方案

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1、凯迈科技呼叫中心解决方案西铁局电视台客服中心系统方案西安凯迈科技有限公司Xi’ankempsoftCo.,Ltd西安凯迈科技有限公司23凯迈科技呼叫中心解决方案前言本文是西安凯迈科技有限公司针对西安铁路局电视台客户服务中心建设需求而制定的呼叫中心系统方案。本文有主体部分和三个附件组成。这三个附件包括：“呼叫中心建设指南”、“ONetCCXP综合通信平台技术白皮书”和“科大讯飞自动语音增值业务系统解决方案”。“呼叫中心建设指南”是凯迈科技总结以前呼叫中心系统集成经验而撰写的通用的企业呼叫中心建设要点，阅读本文可以获得如何去建设自己的呼叫中心，在其中应该注意那些问题。“

2、ONetCCXP综合通信平台技术白皮书”详细介绍了本方案所采用的呼叫中心核心软件ONetCCXP的功能、特点以及技术。阅读本文有助于加深对本方案的理解。“科大讯飞自动语音增值业务系统解决方案”详细介绍了科大讯飞公司提供的语音合成和语音识别软件产品，阅读本文有助于全面、深刻的理解语音合成、语音识别在通信增值领域的应用前景。西安凯迈科技有限公司23凯迈科技呼叫中心解决方案目录一.系统概述41.1.项目背景41.2.客服中心系统概述51.3.呼叫中心的特点61.4.建设呼叫中心的好处7（1）实行“一站式”服务7（2）树立企业形象7（3）提高工作效率7（4）节约成本8（5）

3、合理的利用人力资源8（6）客户服务人性化8（7）提高客户服务质量9（8）提高企业竞争力91.5.呼叫中心对传统商业模式的改进9二.总体方案102.1.总体目标102.2.建设原则112.3.总体规划112.4.系统结构122.5.业务模型132.6.客服中心主要功能132.7.自动服务流程142.8.呼叫中心选型192.9.客服中心系统参数20三.报价及预算213.1.软件报价213.2.硬件报价223.3.一期投资预算22四.结束语23西安凯迈科技有限公司23凯迈科技呼叫中心解决方案一.系统概述1.1.项目背景有线电视网络公司已经完成了向网络运营商角色的转换，按照

4、市场规律向广大用户提供包括模拟平台和数字平台的各项服务。随着数字电视业务的快速发展，有线电视网络公司所提供的业务种类日益增多，如何提高服务质量，及时的为客户解决各种问题成为广大有线电视网络公司急待解决的问题。铁路电视台是立足于提供信息服务的运营商，发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提供满意的服务，满足用户的需求，在此基础上实行利润和自己的壮大。所以，如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电发展的重中之重。广电系统因为其特殊的地位和背景，其市场化的运作推行较晚，对用户的商业服务意识建立时间短，虽然在各级机构的推动下取得巨大进步，但仍然远远的落后于电信类的运营商。同

5、时，缺少象电信、联通等企业的多年运营管理经验，深挖内部管理大有可为。现实情况是，对客户的人性化服务还很不够，手段也比较单一。客户申请入户、故障报修、咨询、缴费等都需要客户本人选择不同服务接口（部门），这对客户极为不便。而且，随着今后数字电视业务和数据业务的开展，个性化的定制业务会大量出现，客户对服务的需要必然会爆炸性增长，现有的服务的体系将会很快的不适应业务增长的需要。与此同时，电信方面的竞争对手一直在整合他们的服务体系，以前的多项服务全部整合至10000号业务之下，力求给顾客最便捷的服务。在竞争如此激烈的买方市场中，如果广电网络不能给顾客提供满意的服务，客户也将会

6、毫不犹豫的选择我们对手的服务。通过建设客服中心，我们能很快地提升服务水准，同时能以较小的代价建立覆盖全局的服务网络。今后的企业发展，必然向服务要效益，向管理要效益，以服务促发展，以管理促发展，这是市场发展的大势所趋。呼叫中心是促进管理和服务的有效措施，多数大型企业如IBM、通用电气等都很早建立并给予很高评价。广电网络作强作大，必须充分吸收成功经验。我们应该重视呼叫中心的作用，即使短期内需求不强烈，亦要提早规划，为今后的发展奠定基础。西安凯迈科技有限公司23凯迈科技呼叫中心解决方案1.1.客服中心系统概述针对中国广电行业的呼叫中心应用需求和业务特点，凯迈科技利用自主产

7、权综合增值业务平台ONetCCXP，为广电企业量身定制，设计和制作专业的“广电客户服务中心”系统，帮助其规范内部管理、提高工作效率，提升客户服务水平。呼叫中心（CallCenter），又称接触中心（ContactCenter），起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，