客户沟通(初稿)

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1、第一部分客户沟通技巧一、什么是沟通沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。二、沟通的意义：在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同见解与意见，建立共识。当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生信天俱来的。在经营“人”的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。三、成功学大师：戴尔卡耐基的沟通及人际关系运用（这里你可以随便举个例子戴尔卡耐基的网上到处都是，主要是为了体现沟通在

2、人际关系中的重要作用）四、要做好沟通并取得好的效果要具备的自身素质。1、自信―――相信自己。我们的事业、我们的爱情、我们的生活、我们的工作、不管是哪一个领域，自信都是无比重要的。正是有了自信，人们才充满了睿智，你和我的心中才升腾起无尽的希望。十足的自信可以感染客户连自己都不相信，客户能相信你吗？2、体谅―――其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积

3、极而合适的回应。这是一种推己及人的态度，要建立同理心。3、善用询问与倾听―――询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。（20%靠专业知识、40%靠人际关系、40%需要观察力）五、沟通的方法：我们看见日常工作中有些人特别受欢迎,人缘特别好,仔细观察不难发现,奥妙在于他会说话,懂得说话的艺术,尤其是懂得赞美的艺术,这个

4、世界并不缺少美,而是缺少发现美的眼晴,所以我们每个人都要学会赞美,并乐于去赞美.1、寻找可赞美的题材；(举例)2、请教也是一种赞美；（举例）3、用心去说，不要太修饰；（举例）4、赞美他（她）引以为荣的；（举例）5、利用第三者传递赞美。（举例）六、沟通的黄金原则：随时观察竞争对手的动态随时观察储蓄所的动态在网点中培养自己的“死党”利用一切可以利用的优势竞争中沟通的要点，随时观察同业的动态,手续费是多少,近期是否有激励方案,有何大型的活动等.随时观察网点的动态,所主任及所员更倾向哪一家产品,更喜欢销售哪一家产品.以上两方面要想随时知

5、道在网点里必须有自己的铁杆所员,这样才能做到知已知彼.不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的"一言既出、驷马难追"、"病从口入，祸从口出"，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。理性的沟通，不理性不要沟通不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。承认我错

6、了承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题。就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁？在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是"我"，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜！说对不起说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有"转圈"的余地，甚至于还可以创造"天堂"；其实有时候你也真的是大错特错，死

7、不认错就是一件大错特错的事。等待转机如果没有转机，就要等待；急只会治丝益棼；当然，不要以为空等待，成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末；但若不努力时，你将什么都没有。让奇迹发生如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹；化不可能为可能。第二部分银行柜面服务营销技巧一、客户资料收集：1、重视老年客户最有钱的就是他们2、女性主掌财务，女性跑腿3、针对这类客户我们要谨慎突出重点：收集客户材料是为了更全面的掌握客户信息，有的放矢的为客户服务。二、银行柜员服务（一）、银行柜员服务的基

8、本功：无论哪个行业都有其基本素质要求，也就是常说的基本功，如：烹饪的基本功是煎、炒、烹、炸；相声的基本功是说、学、逗、唱。而我们银行柜员的基本功则是心、眼、说、做。1、“心功”即动心思。用心去想点子，但不一定都想新点子，一线服务中没有那么多新点子可想，只要对一些