现代商务礼仪规范及电话沟通技巧课件

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1、服务礼仪、规范及电话沟通技巧不要问客户给了我们什么，而是要问我们给了客户什么。礼貌是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等现代礼仪的内容与范畴男士着装西服衬衣领带毛衫皮鞋袜子手帕和纸巾男士西服男士西服领带的质地领带的图案领带的长度打领带不用领带夹领带的常见几种打法男士领带【适用范围】适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫搭配浪漫质料柔软的细款领带领带的第1种打法：四手结（单结）【适用范围】适用於各种款式的浪漫系列

2、衬衫及领带。【关键点】在宽边先预留较长的空间；在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。领带的第2种打法：亚伯特王子结【适用范围】浪漫是一种完美的结型故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫【关键点】完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁【正确打法】领带的第3种打法：浪漫结【适用范围】此款结型十分优雅及罕见其打法亦较复杂使用细款领带较容易上手最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫【正确打法】领带的第4种打法：半温莎结领带过紧男士着装女士着装套装套裙丝巾皮鞋袜子配饰丝巾——细节的魅力丝巾的打法：三角巾结丝巾

3、的打法：V字结丝巾的打法：花朵结女性标准盘发不合宜的工鞋服务人员的仪容要求整洁卫生端庄男士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感

4、觉。女士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。休息一下！服务人员的仪态要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手势微笑男士站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈

5、部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。女士站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。端姿横摆式标准坐姿坐姿的基本要求头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前

6、倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。坐姿的基本要求无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间

7、方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。入座和离座的礼仪入座：从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位

8、时，应动作轻缓，尽量不发