客户服务管理办法

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1、山东鲁能集团有限公司房地产客户服务管理办法1、目的为建立健全鲁能集团房地产业客户服务管理体系，加强客户服务专业管理，建立客户导向的文化和价值观，发挥集团资源优势，提高各项目公司客户服务水平和工作效率，塑造鲁能地产品牌，持续提升客户对企业产品的满意度和忠诚度，并最终提高企业获利能力、收入，特制定本办法。2、范围本办法适用于鲁能集团房地产业所属各项目售前、售中、售后客户服务工作。3、职责3.1鲁能集团营销部为房地产业客户服务工作主管部门，从业务上对各项目公司客户服务工作进行管理、指导、考核。3.2各项目

2、公司客户服务部门具体负责项目客户服务工作。4、工作程序4.1制订工作计划鲁能集团营销部负责牵头组织制订各项目公司客户服务年度、月度工作计划，监督、考核各项目公司客户服务9计划执行情况。4.2客户资源管理4.2.1采集各项目客户数据（包括潜在客户、意向客户、鲁能会会员、已签约客户、已交房业主等的客户特征、客户行为、客户态度等），建立统一的客户资源平台和信息库，集中分级分层次存储、管理和共享房地产业、各项目公司及各销售现场的客户资源，对客户信息进行全方位分析、使用。4.2.2持续收集各类型客户对于产品质

3、量、服务水平的需求及意见并进行整理分析，提取形成对于开发销售有价值的信息资源库。4.3搭建客户服务体系根据集团房地产业管理的要求，建立以客户服务热线为工具，以客户满意度为指标的多层次的客户服务体系和客户沟通渠道，并实现客户服务体系的自上而下监督、分派的矩阵结构。4.4客户满意度和忠诚度管理4.4.1为了解真实的客户状态，获得改进工作的基础资料，建立基于客户满意的公司内部绩效考核机制。集团营销部9定期牵头组织市场调查公司从规划设计、销售服务、工程质量、物业管理、客户服务等方面对客户进行满意度调查，对调

4、查结果进行认真分析、评估、整改，将客户满意度调查的结果作为对项目公司绩效考核的重要指标。4.4.2客户的满意度和忠诚度来源于客户体验和客户关怀。各项目公司客户服务部门制定计划，协调公司相关部门，开展全程客户体验和客户关怀管理，包括看楼体验及关怀（参观样板房、展示区及施工现场开放等）、签约体验及关怀、等待体验及关怀、收楼体验及关怀、居住体验及关怀、回访体验及关怀等。客户的美好体验和对客户的关怀活动将持续提升公司品牌的美誉度和客户的满意度，促进客户对公司产品的忠诚度。4.4.3各项目公司要主动通过物业公

5、司、面访、电话、网站论坛、调查问卷等多种形式了解客户需求及意见，解决客户的问题，提升客户对公司产品的满意度。4.5客户投诉管理4.5.1鲁能集团营销部牵头组织各项目公司建立重大投诉及危机处理预案制度，并指导、协助处理各项目重大客户投诉及客户关系危机。4.5.29各项目公司规范客户投诉制度，确定投诉处理原则要求，统一客户投诉受理渠道，规范投诉处理流程（包括投诉受理、投诉确认、投诉评估、投诉调查、投诉回复、跟踪关闭、投诉回访、信息反馈），掌握客户投诉处理的技巧，通过客户投诉分类、客户投诉心态分析、客户投

6、诉数据分析，快速高效处理客户投诉。4.5.3各项目公司根据项目实际情况，确定房屋保修管理模式，制定房屋保修工作流程和服务制度，并进行公示，对房屋保修工作进行规范化管理，确保工程质量问缺陷得到及时和有效解决。4.5.4各项目公司实行投诉日报和月报制度，项目公司客户服务部每日将投诉处理情况报公司领导及相关部门，每月将投诉处理情况上报鲁能集团营销部。4.5.5各项目客户服务部门每月组织召开客户投诉分析会，分析投诉处理中的问题并改进，同时将相关问题反馈给相关部门，避免重复发生。4.5.6鲁能集团营销部根据实

7、际情况，不定期牵头组织房地产业相关部门及各项目公司召开客户投诉分析会，分析各项目投诉中存在的普遍和典型案例，讨论研究处理对策，避免重复发生。4.6参与项目论证、产品定位策划、规划设计、工程施工4.6.1各项目客户服务专业人员基于客户需求及客户对产品的反馈意见，参与项目论证、产品定位策划、规划设计及工程施工。就项目市场分析、开发规模、物业种类及比例、产品档次、建筑材料选型、9配套设施设备、施工工艺、施工质量、预见的潜在问题、日后维修养护、客户使用、智能化、环保节能、降低成本等提出意见和建议。4.6.2

8、各项目公司建立客户服务专业参与项目定位、规划设计、工程施工的机制，项目公司客户服务专业人员（客户服务部、物业服务公司）参与项目定位、规划设计及工程会议，提出专业意见，包括：4.6.2.1项目定位及规划设计阶段，客户服务专业人员参与产品定位及规划设计讨论会，就项目市场分析、开发规模、物业种类及比例、产品档次、建筑材料、配套设施设备、施工工艺、施工质量、预见的潜在问题、日后维修养护、客户使用、智能化、环保节能、降低成本等方提出意见；4.6.2.2工程施工阶段，客户服务专业