18.处理顾客反对意见的几个策略

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1、第十八讲　处理顾客反对意见的几个策略在前边顾客的研究一节讲过，凡是顾客没有购买我们的产品或服务，必然是因为顾客没有需求的紧迫感或顾客有购买障碍，或以上两个原因同时存在。顾客有10种原因而产生购买障碍，这每个原因或障碍，都会表现为对我们推销工作的直接或间接反对。成熟的推销员会用中性的客观谦和的态度鼓励顾客提出反对，只有知道了顾客的反对意见，才有解决的可能。如果顾客有反对不说，只是点头连称：“哼，哼，是，是，我们考虑考虑。”你无从知道顾客的疙瘩系在哪里，怎么消除促成成交呢？所以，处理解除顾客反对意见是我们谈判的核心，也是推销员

2、最难以把握与衡量的工作。你可以很容易和客户建立洽谈关系，你可以很轻松把你的服务或产品描述得很生动、清楚、明白。可是，你却很难发现掩藏在顾客内心深处的购买障碍，或者虽然发现却难以排除。能否排除顾客内心的障碍的标准似乎只有一个：能否购买。既使你娴熟应用本章的原则与策略也不保证能药到病除，本章的内容似乎是属于形式逻辑范畴内的事。顾客的观念不是你用几个“因为……所以……”能扭转的，江山易改本性难移嘛。好在推销本身就是一个不断的试错过程。有个童话很能说明我们解除顾客反对意见的原则：听懂、摸清、揣摸明白顾客的心，还得让他接受我们自己的

3、主张，这是两层含义。有一根大铁杵在锤子的帮助下费尽九牛二虎之力也没撬开那只大锁，焦急之时又瘦又小的弱不禁风的钥匙小姐来了：“咔嗒”轻轻一声打开了锁。大家急切问钥匙小姐她是怎么打开的。“我懂锁的心，我的办法适合它。”所以，处理顾客反对意见的一个原则和六个策略：一、欢迎顾客提出反对意见且不以施压的方式让顾客接受我方观点。一旦顾客发现你在强烈试图说明他，顾客首先会下意识逆反式与你抗争来维护自己的尊严，其次，不再提出其它反对意见或干脆迎合你，也不买你的东西，把你推走算完。北京的老生意人都知道这一句老话：“褒贬是买家，喝彩是闲人”，

4、在我们每天接触到的大量顾客中，如果大多数都能如实地详尽地有针对性地“褒”我们或“贬”我们，那说明我们真的找到了我们的潜在顾客，或我们真的与顾客进行了极为有效的沟通洽谈，这样的谈判不管是否成交都是非常成功的商务谈判。可是，现实却非常残酷，我们每天遇到的最多的顾客是“谢谢，我们不要”或“好、嗯、不错、我们考虑考虑、需要的时候再找你。”对付“谢谢，我们不要”的顾客的办法，是用本讲义里询问销售法一章，预先不要把局面推到顾客直面否定使我们很难堪，内心大受尴尬的地步。“好，嗯，不错，我们考虑考虑，需要的时候再找你。”这才是晟常出现的顾

5、客反对我们的局面，也是我们最难下手处理的局面，因为顾客象刺猬一样团成一团，使我们不知从何处下手解决。这种局面远不及顾客直接提出反对意见，哪怕我们处理不了，却知道在什么地方我们满足不了这位顾客，以便改进自己，即使不能改变自己也能暂时退出谈判，不去浪费我们自己的精力和资源。这种局面中顾客的反对意见是：我不需要你的产品或购买你的产品我有顾虑。怎么能有效处理以上这种不软不硬的顾客反对我们的局面呢?最好的方法是别引导顾客到这一地步，一旦顾客用这种方法反对我们，我们会用不带倾向性的非常具体的问题提问，解开谜团，让顾客打开天窗说亮话使我

6、们知道顾客到底反对什么，这是成功之半(详见询问销售法)。不引导顾客到这一局面的方法正是处理顾客反对意见的原则：欢迎顾客提出反对意见且不以施压的方式接受我方观点。现在谈一谈这个原则的实施。“欢迎顾客提出反对意见”不仅仅是态度问题，更讲究与你的态度相一致的方法与技巧。许多指导业务员的经理人员一味强调业务员在业务推销中的极大的热情表现，推崇“强力推销”——反复、多次紧盯顾客，每次都以主导的地位极力诉说自己产品或服务的优势。现在改换一下角色，你是顾客，业务员分别带你看完房子、旅游项目、投影设备以后，神采飞扬，双眼光芒四射，口若悬河

7、向你宣传：“这套房子，嘿，全北京市难找，、看周边树木浓郁，交通便捷，要朝向有朝向，要格局有格局，……是我入道以来能见到的最好的房子。”“分期度假，七十年代最伟大的商业发明之一，全球有识之士的最佳选择，家天下呀!”“这种型号的投影设备，论体积、论功能、论分辨率、论对比度、无与论比!”天哪，这简直是皇帝的新衣，都说华丽精彩，你敢反对吗?你好意思给那个朝气蓬勃的家伙头上泼盆凉水，不但两面三刀刹风景还有把你卷入唇枪舌战之中的风险吗?那好，你正好有现代人普遍具有的商业虚伪：“嗯，好，不错，我们考虑考虑，我会打电话给你的，不必劳您大驾

8、打电话给我了。”其实你心里想，10“房子是不错，价格更宰人，你的小刀磨得疯快!”“分期度假?会不会是根本难以实现的概念?我可不能把钱放在我控制不住的地方，还是一手钱一手货吧!”“我再去看几家卖投影仪的商店新设备都有暴利，很快就会降价，我赶什么风头?性能一般就行，又不开什么国际会议。”到这种局面，业务员还