富阳龙马大酒店会议服务存在的问题及对策

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1、富阳龙马大酒店会议服务存在的问题及对策旅游与酒店管理学院於海青摘要：本文首先从酒店规模以及会议服务现状等方面介绍了富阳龙马大酒店的概况，再结合富阳龙马大酒店会议服务的实际情况分析了存在的问题。在此基础上，从会议服务的标准不够细致、会议服务人员的服务规范有待加强、对客户的隐性需求的关注不够以及对待客户异议的方式有待改进等方面进行探讨，并提出了针对性的相关策略。关键词：富阳龙马大酒店会议服务问题对策TheProblemsandStrategiesExistedInConferenceServiceofFuyangLongmaHotel（TourismandHotelManagem

2、entSchoolMICEMajorYu-Haiqing）Abstract:ThispaperintroducedtheprofileandstatusaboutconferenceservicesofFuyangLongmahotel.Andanalyzedpotentialproblemsaccordingly.Onthegroundofaboveanalysis,thepaperdiscussedtheissueslikethatthestandardofconferenceservicewasnotmeticulous,conferencewaiters’servic

3、ewasnotsuitableforrelatednorm,waitersdidn’tpaygreatattentiontothepotentialneedsofcustomersandthewaytreatedtocustomers’dissensionneedtobeimproved.Atlast,accordingtotheproblems,putforwardtosomesuggestion.Keywords:FuyangLongmaHotelConferenceServiceProblemsStrategies引言近年来，会议业的繁荣发展，使之已经成为酒店必须高度重

4、视的市场之一。在以“服务制胜”的今天，会议服务质量的高低直接关系到酒店会议经营的好坏，甚至会直接影响到整个酒店的收益，因此，酒店要想在会议市场中取胜，就必须抓好会议服务关，在提供合格的，标准的，高质量的服务的基础上，为客户提供个性化服务。一、富阳龙马大酒店的概况富阳龙马大酒店是一家三星级酒店。拥有普通客房、豪华客房、商务客房、豪华套房、总统套房共56间（套）；餐厅设有宴会厅、封闭式包厢17个，有各式美味菜肴、-6-风味点心、自助早餐供品尝；大堂设有温馨浪漫的茶吧、咖啡吧；酒店会议室在酒店的三楼，有4间可容纳150人以下的大、小的会议室，还提供了多种规模会议功能厅，配备了尖端会

5、议设施，例如音响设备、投影机、投影幕、无线麦、展示台、灯光效果等等，能够满足会议、商务洽谈等各种需求。还设有国际俱乐部（豪华歌舞厅、KTV包厢）等各种娱乐休闲场所。富阳龙马大酒店针对不同类型的会议提供设施服务及接待等相关服务。虽然富阳龙马大酒店对客服务状况相对还可以，但是经对酒店资深员工调查访问和对客户满意度调查发现富阳龙马大酒店客户满意度不高，分析如下：表1富阳龙马大酒店会议服务客户满意度服务类型服务内容满意度（分值/分）设施服务音响设备、投影仪85展示台、灯光效果80接待服务帮助客户布置会场75机场、火车站车程接待55客户的会议旅游安排42现场服务茶歇服务、指示服务65礼

6、仪公关和文秘服务人员服务58后勤保障工作和外围的协调服务62经分析研究发现，富阳龙马大酒店会议部存在服务上的漏洞，虽然会议设施设备和会议场地都基本符合一般会议经营的要求，但在会议服务的标准、会议服务人员的服务规范性、对客户的隐性需求以及对待客户异议的方式等方面仍存在一定缺陷。在如今以“服务取胜”的酒店业竞争中，必须找出富阳龙马大酒店会议服务的症结所在。二、富阳龙马大酒店会议服务存在的问题（一）会议服务的标准不够完善酒店要想为客户提供标准、优质的服务，首先需要制定详细、完善的服务标准，而富阳龙马大酒店的会议服标准是六年前制定的，相对比较落后。例如富阳龙马大酒店没有配套的会议服务

7、设施，没有针对会议的会前、会中、会后的服务内容做细致的安排。会前没有为客户提供机场、火车站车程接待，会中服务人员没有做到及时的茶歇服务和指示服务，没有为客户提供相应的翻译和文秘服务人员，没有提供经验丰富的服务人员做全程协助服务，-6-会后没有对客户的旅游做相应安排，没有提供车程服务。因为这些问题的存在，使得客户满意度和忠诚度都在下降，从而严重影响了酒店的经营效益。（二）会议服务人员的服务规范性有待加强富阳龙马大酒店的员工在上岗前虽然也经过了相应的岗位培训，但只是基础的服务培训，并没有深入到对员工的岗位服