民航服务心理学教（学）案

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1、下载可编辑厦门安防科技职业学院教案2015——2016学年第1学期系部名称航空系课程名称民航服务心理学教材名称民航服务心理学授课班级14级航空服务2班授课教师向梦知职称2015年10月20日附件2民航服务心理学教案（首页）专业Word文档下载可编辑课程名称民航服务心理学课程编码总计：48学时讲课：36学时实训：12学时学分3类别必修课（√）选修课（）理论课（）实践课（）任课教师向梦知职称授课对象专业班级：航空服务共1个班基本教材和主要参考资料推荐教材：（1）向莉、周科慧主编：《民航服务心理学》（民航运输类专业“十一五”规划

2、教材），国防工业出版社，2009年版。参考书目：（1）张澜编著：《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，2007年版；（2）于海波主编：《民航服务心理教程》，中国民航出版社，2007年版；（3）刘桦主编：《航空服务心理与实务》，四川教育出版社，2008年版。教学目的要求《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的服务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握

3、民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。教学重点难点民航服务与知觉民航服务与情绪情感和意志民航服务与群体心理民航服务中的人际关系第1章民航服务心理学概述教案专业Word文档下载可编辑授课时间第周星期第节（年月日）课次1、2授课方式（请打√）理论课√讨论课□实践课

4、□习题课□其他□课时安排6教学单元（教学章、节或主题）：第1章民航服务心理学概述目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）：(1)了解民航服务的基本定义和基本特征(2)熟悉民航服务意识和优质服务(3)掌握民航服务的本质和特点知识要点：民航服务的基本定义和基本特征、民航服务的本质和特点技能要点：能够体会民航服务的特殊性教学步骤：见后教学手段：（如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等）举例讲解、多媒体讲解作业和思考题：1、结合实际谈谈如何理解服务的定义2、你心目中的民航服务人员是什么样的？课后分析与小

5、结：本次课是《民航服务心理学》的第一堂课，在没上课之前，很多同学对民航服务行业很陌生，通过讲解，使同学们了解了我国的航空业发展现状，激发其投身民航服务的意愿。第1章民航服务心理学概述1.1 服务与民航服务1.1.1服务的概述1.服务的定义专业Word文档下载可编辑服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。“SERVICE”（服务）的国际化服务分析。S—SMILE（微笑）服务的基本就是微笑，微笑是内心的基本写照！E—EXCELLENT（出色）即服务员将每

6、一份细小的事情也要达到的非常出色。R—READY（准备好）即要随时准备好为顾客服务。V—VIEWING（看待）就是服务要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。I—INVITING（邀请）就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。C—CREATING（创造）就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹的服务环境及气氛！E—EYE（眼睛）就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自己！2.服务的本质及特征1）无形性2）同时性3）易逝性4）异质

7、性5）不可转移性3.服务的分类1）服务的行业属性及分类2）服务的种类细分1.1.2民航服务的概念、本质及特征1.民航服务的概念民航服务，按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动。前者体现了旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的客体；后者则强调了民航服务的技巧，又强调了民航服务中不可或缺的情感表达，体现了“以人为本”的思想。2.民航服务的本质1）硬件、软件和

8、心件的统一2）没有折旧3）具有依赖性4）需要客户导向3.民航服务的特征1）服务的运行环境特殊2）服务的安全责任重大3）服务内容繁多、实施难度大4）个性服务明显5）服务人员素质要求高1.1.3民航服务意识专业Word文档下载可编辑意识：人的头脑对于客观事物、事件的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和，其