客服电话礼仪与技巧培训课件（ppt 21页）

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1、电话礼仪与技巧接打电话是一个只凭声音话语传达意义的过程，因此要格外讲究说话的技巧。接打电话时注意力一定要集中认真应答，态度要真诚，记录要详细，动作要轻柔，吐字要清晰，声音要平稳，语言要简洁，措辞要得体，解释要耐心，传说要准确。电话礼仪的基本要求接听电话礼节电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”要用礼貌语要微笑接听注意接听姿势，适时记录细节(5W1H技巧)接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名对方激动时要以礼相待拨打电话礼节拨通前要打好腹稿开头要“自报家门”，要有礼貌语通话中语音要适中，吐字要清晰迅速切入主题，要说清内容，突出重点电话通话中断，要马上回拨给客户并表

2、示歉意结束通话时要有礼貌语，等对方挂断后再挂（要轻放听筒）其它注意事项避免在办公室喧哗及说笑聊天避免在办公桌非用餐时间吃东西避免工作时间处理个人事务避免工作时间长时间接打私人电话避免态度冷漠，无动于衷语言的技巧微笑（露八颗牙齿）呼吸（快吸慢呼，声断气不断）吐字归音（0.3秒/字）吐字--准，立字--饱满，归音--到家语调，节奏a、停顿b、语速c、重音d、声调e、音量和音高服务语言表达避免使用负面语言比如“喂”、“能不能”、“我不会”、“但是”、“这不是我应该做的”、“我不知道”等采用积极的正面用语比如“您好”、“请稍等”、“感谢您的耐心等待”、“不好意思打扰

3、到您”、“您的建议非常好”等善用“我”代替“您”避免口头用语或推委，忌用讽刺、反问、挖苦，适时做记录和确定接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话常用文明用语“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”销售脚本的制定、开场白、探询客户需求、切入主题、达成共识、下单确认、礼貌结束开场白五要素问候/自我介

4、绍相关人或事物的说明（如果允许的话）介绍打电话的目的（突出价值，吸引对方）确认对方时间的可行性转向探测需求（以问题结束）电话营销的时间一般来说，接通电话后的20秒钟，是至关重要的，你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括3点：1、介绍你和你的公司。2、说明打电话的原因。3、了解客户的要求，说明为什么，“对方为什么应当和你谈或至少愿意听你说下去”，通过解释至电目的，并提及给客户的价值，将客户带入沟通。如何建立客户的信任什么是信任？信任意味着什么？当提到信任的时候，我们首先想到的是什么？不错，我们会想到信赖、诚实、可以委以重

5、任。在销售领域内信任有3个来源1、对公司的信任2、对电话销售人员的信任3、对公司所提供服务/产品的信任多数情况下，销售人员层面的信任关系要比公司层面的信任关系更为重要同理心中国人造字很有意思，想想『我』这个字，是哪两个字的组合呢？是『手』和『戈』!!「我」字，竟然就是「每个人手上都拿着刀剑、武器」。所以每个人都常做「自我防卫」，来保护自己。但是，在沟通时，人除了防卫自己之外，也要站在別人的立场来想。善用「同理心」，也学习控制自己的『舌头』,『在适当的時候，说出一句漂亮的话；也在必要的时候，及时打住一句不该说的话』因此，我們必须学习『不要急着说、

6、不要抢着说，而是要想着说』觉得不要『逞口舌之快』而后悔。因为说话是沒有『橡皮擦』、沒有『立可白』的，不能再把话擦掉呀!另外，职场沟通中我们必须学习『情绪忍受力』和『挫折容忍力』因为，『脾气來了，福气就沒有了』!!我们都可以在工作中，学习做更好的沟通使人际关系更圆融，也使生命过得更漂亮、更有意义!!谢谢大家的耐心聆听！所谓5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“您”，后者常会使人服务语言表达感到有根手指指向对方•••习惯用语:你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道您的

7、名字吗？习惯用语:你必须．．．．．．专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。善用“我”代替“您”精品资料网（http://www.cnshu.cn）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管

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