服务业的作业计划课件

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1、服务业的作业计划工业工程1101-32-一、服务业的运作特点服务业的最大特点就是顾客的到达和服务的时间是随机的，还有以下特点：1、服务的消费者有时并非购买服务的人；2、服务能力与顾客流匹配是作业计划主要问题；3、服务运作通过服务台进行；4、争取“回头客”是服务企业重要策略；5、服务企业很难将营销与生产运作分离。二、服务复杂程度和顾客化程度服务的复杂程度表示进行某种服务所需的知识和技能的复杂性。——服务的复杂程度是相对与顾客而言的。顾客化程度是表示满足顾客个性化要求的程度。三、服务交付系统管理中的问题——顾客参与的影响1、顾客参与影响服务运作实现标准化，影响了

2、服务效率；2、为使得顾客感到舒适.方便和愉快，会造成服务能力的浪费；3、对服务质量的感觉是主观的；4、顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。四、服务交付系统管理中的问题—减少顾客参与影响的方法1、通过服务标准化减少服务品种；2、通过自动化减少与顾客的接触；3、把部分操作与顾客分离；4、设置一定量的库存。五、服务能力管理策略1、改善人员班次安排；2、利用半时工作人员；3、让顾客自己选择服务水平；4、利用外单位的设施和设备；5、雇佣多技能员工；6、顾客自我服务；7、采用生产线方法。六、案例分析服务业与制造业融合案例1.金桥开发区历程：1990年经国家批准成立。1

3、997年被科技部命名为“金桥现代科技园”；2006年7月，“上海金桥生产性服务业集聚区”正式挂牌；2007年7月被命名为“中国服务外包基地上海示范区”；2009年6月被命名为生产性服务业功能区。2011年，“上海知识产权试点园区”创建通过验收、获批建设上海国家高技术服务业产业园区、“国家新型工业化产业示范基地”创建通过专家评审2011年，金桥生产性服务业实现营业收入414亿元，同比增长12.1%模式金桥开发区已形成三大工业研发设计集群，分别是以贝尔阿尔卡特为代表的通信与半导体工业研发集群，以泛亚汽车为代表的汽车及零部件工业研发集群以及以欧姆龙为代表的自动控制

4、设备工业研发集群。成果经过18年的开发建设，金桥已成为上海启动最早、规模最大、效益最好的先进制造业基地。2007年，金桥开发区工业总产值1595亿元，占浦东新区的30.9%、上的6.9%，其中四大支柱产业的产值占开发区工业总产值的89.4%。2007年，金桥开发区有47家企业入围上海工业企业500强，其中16家入围前100强。金桥集聚了一大批世界著名跨国公司和国内大企业，产业链比较完善，产业基础扎实、联动效应强，特别是汽车、电子信息和现代家电在上海乃至全国制造业中占有重要的地位。金桥开发区成立以来，依托浦东开发开放、先试先行的机遇与优势，在对外开放、项目引进

5、和产业发展过程中，逐步形成了开放性、国际化的区域特色。从外资强度来看，在165亿美元投资总额中，合同外资达62.5亿美元，占投资总额的37.87%。从项目性质来看，810个项目中，外商及港澳台项目有583个，其中独资项目达427个，在金桥投资的国家和地区达35个51家世界500强企业在金桥开发区投资了79个项目。从产业门类来看，外商已从最早的制造业拓展到研发设计、投资管理、技术服务、物流、商贸、餐饮、教育、医疗、文化等诸多领域。开放性、国际化不仅带来国际资本与生产技术，加快了“金桥制造”进程，还带来了国际化人才、管理经验、运作方式和国际惯例，为金桥承接国际新

6、一轮产业转移，加快生产性服务业发展创造了良好的条件。谢谢