顾客满意度与顾客抱怨管理_赖丰言博士

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1、1顾客满意度與顾客抱怨管理讲师:赖丰言2004年9月11日2赖丰言先生职业经理人国家职业资格人力资源管理师国家职业资格广州中山大学企业管理博士上海同济大学工商管理硕士台湾大叶大学机械工程硕士手机:13823117087电邮:laifengyen@hotmail.comQQ:136533771972年出生，台湾彰化人，定居于深圳。曾任职于台塑企业、德固赛化学、台湾永光化学、新信利自行车(深圳)、东莞宏德化学..等公司，曾担任过工程师、维修组长、管理部经理、厂长、企业教练、咨询公司合伙人及ISO、ERP项

2、目经理等职位等，在经营分析与企业诊断、战略规划、生产管理、人力资源管理、目标管理与绩效考核、工厂合理化改善、5S管理、设备维护管理、制度规划与流程改善、ISO导入、ERP导入、QCC活动…等领域有丰富的工作实战经验,并擅长于这些领域的培训、辅导诊断与相关制度的规划、制定及推动。熟悉大陆劳动法及安全生产相关法规，能独立规划、撰写与操作全套的战略规划、人力资源管理、生产管理、质量管理、设备维修保养与营销管理相关规章制度、教育训练材料与计划，并有数十次的讲课经验。3课程内容顾客价值与顾客满意度维系顾客的关键

3、作法:关系行销顾客抱怨管理4顾客价值与顾客满意度7顾客传送价值（Customerdeliveredvalue)系整体的顾客价值（Totalcustomervalue)与整体的顾客成本(Totalcustomercost)二者的差距。其中整体的”顾客价值”是指顾客期望从特定的产品或服务所能获得利益的集合，而整体的”顾客成本”是指顾客预期在评估、获得与使用产品或服务时所发生的成本集合。何谓顾客价值6顾客传送价值整体的顾客价值整体的顾客成本顾客传送价值的决定因素服务价值产品价值形象价值人员价值精力成本时间成

4、本货弊成本心力成本减7业务必须评估我们公司与竞争者整体的顾客价值与顾客成本，以及了解购买者对产品的评估。不具传送价值优势的销售者，此时有两种可行的方案，即设法增加整体的顾客价值或减少整体的顾客成本。前者必须加强或扩充产品、服务、人员及形象等的利益，后者则需降低购买的成本。销售者可藉由简化订货与运货的过程，或提供保证以吸收购买者的风险等方式来降低购买者的成本。要使顾客传送价值最大化8购买者购后是否感到满意，须视商品所带来的性能(performance)是否符合购买者的期望而定。满意度(satisfact

5、ion)是一个人所感觉的愉悦或失望程度，是源自其对产品性能(或结果)的知觉与个人对产品的期望。满意度乃所感知的性能(perceivedperformance)与期望(expectation)两者差异的函数。若性能远不如所期望者,则顾客将感到”不满意”;如果性能符合所期望者,则顾客感到”满意”;如果性能远超过期望者,则顾客将有高度的满意水准或愉快的经验。高度满意或愉悦的顾客，可创造其对品牌的一份情感，而不只是理性的偏好，亦即可获得更高的”顾客忠诚度”。顾客满意度9顾客的感知顾客的期望顾客满意顾客忠诚顾客

6、抱怨比较感知<期望妥善解决感知≥期望顾客满意度10企业经营价值链经营客户企业的可持续性发展顾客满意顾客忠诚为顾客创造价值带来利益优异的产品与服务企业经营价值链企业人力资源产品服务提供员工生产率与素质员工满意员工需求满足个人价值实现企业人力资源开发管理系统经营人才11申诉与建议制度以顾客为导向的组织机构，其顾客传达建议与申诉的管道非常畅通。有些顾客导向的公司——如联想、华硕、TCL都设立顾客服务热线，提供800免费电话、设立Web网面与e-mail以利双方的沟通。顾客满意度调查以邮寄传真问卷或以电话调查

7、，以了解最近光顾的顾客对公司所提供产品或服务的满意程度：非常不满意、不满意、没意见、满意、非常满意。追踪与衡量顾客满意度的工具112佯装购物者（Mysteryshoppers)公司可以聘请一些人员假扮购买者至本公司与竞争者公司处佯装要购买产品，以藉此了解公司的优点与缺点。这些佯装购物者甚至可以提出一些问题来测试公司的销售人员是否能完满地解决某些问题。主管人员亦可以打电话至公司，提出各种问题与抱怨，以考验销售人员如何处理这类的申诉电话。追踪与衡量顾客满意度的工具213流失顾客的分析公司必须主动与顾客接触

8、或连系,特别是那些已不再光顾公司或改到别的公司购买的顾客,以了解事情发生的原因。当IBM失去一位顾客时，公司上下便会全力检讨与探究其失去的原因。公司不仅要与现有的顾客保持连系，且随时监控流失顾客的比率，也是非常重要的；因为当流失率逐渐提高之际，正意谓公司越来越无法满足其顾客。追踪与衡量顾客满意度的工具314客户回馈发调查表调查结果汇整结果研讨记录存档服务改善（客户满意度调查表）（客户满意度统计表）（客户不满意改善报告）（客户满意度推移表）客户满意度评估程