危机管理文件培训

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1、危机管理培训2012年8月危机管理一、为何需建立突发事件及危机处理程序1、列举可能发生突发事件及对业务的影响及有关策略的处理，控制危机以减少对业务的负面影响。2、指定各级人员在不同突发事件/危机情况时协助处理及作出决定。3、制定沟通程序向内部及对外有关人员通报突发事件/危机处理情况。4、当突发事件发生时，提供指引及分析给决策小组/危机管理小组参考。5、提供机制持续改善突发事件/危机处理及沟通程序。二、建立突发事件及危机处理程序的目的1、帮助公司及装瓶厂系统内有关人员广泛了解突发事件引发时的危机及需负

2、之责任以减低负面影响。2、及早知悉可能发生的危机以作预防。3、及早通报管理层有关突发事件。4、突发事件及早适当处理，以将负面影响减到最低，并有效维护公司及商标的形象与信誉，以及客户、消费者及政府部门的信心。2危机管理5、帮助与外界团体紧密合作。6、确保资料于需要时得以保密。7、整个系统有完善的运作程序处理突发事件。三、适用范围适用于涉及公司或产品的任何突发事件及危机四、定义1、事件：一些在蕴藏中的事件对业务可能有负面影响，其性质可能较为广泛或非常具体，例如人工甜味素、咖啡因对人体影响，学校对软饮料的

3、策略，这些事件不恰当处理对业务有不良影响。2、突发事件：突发事件是一件突定发生的事故，通常事前并没有任何警告，并会因不当处理而负面影响业务。3危机管理3、严重突发事件：严重突发事件是一件突定发生的事故，通常事前没有警告。如不适当处理，会对本地及以外的业务甚至商标的形象及声誉造成负面影响。包括：事件引起广泛媒介关注及报导、严重质量事故、蓄意污染产品、勒索行力，或对公司或员工做出威胁、有关对公司或员工的严重诉讼、严重工潮涉及大量员工、严重的天灾，如洪水、地震、严重的社会或政治事件，如内乱、战争。4、危机

4、：危机是一种严重的突发事件，引致对可口可乐的形象及声誉有负面影响，危机引起外界广泛的关注，特别是事件发生的地方。而事件发生后有一定程度不受公司控制。我们不能只在内部处理，而必须与外界，包括政府部门、客户、特别团体等合力引导危机圆满地解决。五、危机公关资源1、危机管理小组成员组织结构4危机管理危机管理小组成员组织结构最高管理层总经理/执行副总/副总经理危机管理小组组长（副总经理）市场销售总监供应链总监人力资源部经理内部控制部经理品质控制部经理财务及行政部经理公共事务及传讯部经理资讯系统部经理保安主任安

5、全主任5危机管理2、内外部资源联络名单危机管理联络员表WA-WJ-001.xls六、突发事件及危机处理流程1、一般突发事件由危机管理小组组长指定责任部门/事件专责人处理，责任人应将处理过程及结果记录在《突发事件记录表》，相关证据处理应记录在《证据处理记录表》。事件结束后，责任人应将事件发生处理全过程，整理形成《突发事件及危机总结报告》，并将该报告连同最新的《突发事件记录表》及《证据处理记录表》原件报送给危机管理小组组长。2、《突发事件记录表》及《证据处理记录表》BG-PAC-008(突发事件记录表和

6、证据处理记录表).xls3、《突发事件及危机总结报告》突发事件及危机总结报告.doc4、突发事件及危机处理流程图6危机管理突发事件及危机处理流程图开始事件信息收集汇报部门经理部门经理汇报危机管理小组组长危机管理小组组长确定事件性质是否启动危机管理小组危机管理小组组长汇报总经理/太古饮料/可口可乐事件专责小组拟定处理方案指定责任部门处理事件专责小组执行计划总结、汇报结束否是7危机管理营业所突发事件及危机处理流程汇报营业部No.1营业所外事联络员统一出口判断事件性质营业所NO.1反馈PAC经理日常行政处

7、理判断事件性质汇报危机管理组长及各相关部门是否突发事件及危机提供Q&A，与责任部门共同解决启动事件专责小组事件专责小组执行计划总结、汇报结束可控严重否是严重销售运作经理及总监员工应礼貌地将联系电话、单位、姓名、反内容等详细信息第一时间汇报NO。1，除此之外，不发表任何意见。开始8七、可能发生突发事件评估1、危机管理小组组长组织各部门经理对涉及公司质量、环境、安全方面可能发生的突发事件及危机根据《突发事件及危机处理手册》中的评估方法进行评估，将评估结果记录在《部门可能发生的突发事件及危机评估表》中。并

8、每6个月重新评估突发事件及危机类型与程度是否新增或减少。2、危机管理小组组长组织各部门经理根据《部门可能发生的突发事件及危机评估表》，制订《公司可能发生的突发事件及危机预防表》及《突发事件及危机行动指引》，并每6个月评估该表的有效性。3、《部门可能发生的突发事件及危机评估表》部门危机半年评估.xls4、《公司可能发生的突发事件及危机预防表》突发事件及危机预防表.xls危机管理9危机管理八、模拟演练1、危机管理小组成员在日常工作中收集和整理过往的突发事件及危机，检查预防