电信运营：拥抱 集客 时代管理

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1、电信运营：拥抱集客时代管理如果说，过去的十年是个人客户（简称“个客”）的十年，我们让每一个人用上手机；那么，未来的十年将是集团客户（简称“集客”）的十年，我们将让每一个人都享受到信息带来的便捷和快乐。移动互联网、物联网的发展让信息进入每一个行业、每一个企业、每一个个人的生活，手机不仅仅能够解决人们的衣食住行，而且通过手机可以发现一个人的兴趣、性格。我们每一个人都生活在不同的集体之中，手机也越来越体现为一种集体的存在。据透露，目前，中国移动有超过约50%以上的个人客户都被纳入到集团网进行管理，某省大概有一半以上的高校开始使用电信运营商的信息服务平台，校园一卡通、WlAN、校园网等

2、已为学生耳熟能详。而无线城市也成为中国移动2011应对竞争的最核心的发展项目。　　从“个客”时代到“集客”时代，从手机普及到信息普及，这是一种市场核心需求的转变，而这种转变必将要求电信运营商的市场经营思路与之匹配。作为电信运营商，该如何去拥抱“集客”时代，如何去应对新一轮的市场竞争，在营销上应该有什么转变，这就是本文重点探讨的话题。用“集客”整合个人市场集客的价值不仅仅体现在集团业务，而且承担个人市场巩固的任务。QQ与360之争，让我们看到了关系的价值，看到了圈子的力量。QQ利用了客户之间的关系，依此判断自己的风险承受能力，有效地封杀了竞争对手。个客市场的存量经营同样需要利用好

3、社会上固有的关系，包括同事、家庭、同学、“驴友”等。毫无疑问，要巩固这种关系，只能通过运营商的集团业务。正如现在电信运营商正在“个客”市场推广的两城一家、亲情100、校园网等业务，其中就包含着“集客”思维。在某种程度上来说，他们已经成为了集团业务。任何个人都处在一个集体当中，他们需要彼此联络，甚至有着共同的需求。只要将这种关系平台、需求平台搭建起来，客户才不容易离开运营商，因为他们不愿意离开朋友。用“集客”整合“个客”市场的关键有两点，一是“群组思想”，也就是要推动客户之间建立关系；二是“关键人思想”，就是要利用好关系推广业务。关于“群组思维”，最典型的例子是中国移动的校园V网

4、业务推广，就是通过群组的方法来提高竞争对手挖掘客户的门槛，而这个校园V网实际上就是集团V网的另外一种说法。同样，如果中国电信推出一个活动，只要拉拢10个以上客户同时携号转至中国电信网络，就可以得到一年内话费减半的优惠，这样比针对一个人促销效果要好得多。这就是群组思维，群组能提高壁垒，同样也可以化解壁垒。关于“关键人思维”，如果中国移动希望在一个服装企业推广139说客业务，该怎么办？除了花钱在公司的电梯里面、网络媒体做广告，让员工们都知道有这样一个产品外。我们还可以将139说客整合进入中小企业信息化服务包里面，作为“办公动力”的一种。这个时候，使用我们中小企业信息化服务包的中小企

5、业就会顺理成章的了解我们的139说客。而我们只需要说服老板或者公司的副总经理使用139说客，让139说客成为企业决策层发布信息、传达思想的平台，以此来带动员工使用。加快推进“集客”品牌化的进程“集客”与“个客”的不同在于“个客”将使用者、购买者、决策者集于一身。而“集客”则是一种集体的消费，需要综合考虑使用者、购买者与决策者的意见。以前，由于信息化应用范围不广，企业决策者基本上决定了集团业务的购买和使用。而今，随着集团业务的规模化发展，特别是中小企业信息化的普及，集团业务已经深入影响到了每一个人，大家都将成为信息的接收者和互动者，这样作为企业决策者需要更多地考虑所有人的意见。再

6、加上市场经济中民主与法制的不断完善，个人意志和个人判断转化为集体决策是一个大的趋势。现在，集团业务之间的竞争已经无法单独依靠公关来完成，需要通过品牌传播来影响这群人对产品的态度，而不单单只是针对个别用户的公关问题。未来，关系营销必须转化成一种对专业和实力的价值认同，才能实现更大的突破。也许某一天，集团业务的使用会像美国的大选一样，必须有所在集团的集体意志来决定，而不是由老板或者关键人群的决策来随意安排，个人在集团业务中的影响力增强。可以说，在集团业务的竞争中，谁的品牌影响力大，谁就能促成更加有利于企业关键人群的决策环境，从而决定信息化产品和服务的购买。要推动集客品牌化的进程除了

7、需要改变集客服务人员以往“唯关系论”的思维之外，当务之急是要强化宣传意识与传播资源的开发。因为大家最初拓展集团业务主要是通过关系营销，谁跟我熟、谁跟我关系好，我就把这块业务给谁做。所以，集团客户部宣传更多的是通过答谢会、联谊会、推介会等形式进行。所以媒体资源一般都掌握在市场部手里。这样，就算集客部门意识到宣传的重要性，还是会放不开手脚。所以，对集客部门来说，不仅仅需要利用市场地位上升的机会争取更多的传播资源，而且要加强资源的开发，包括行业媒体资源、合作伙伴资源、甚至客户的传播资源等。开展企业