五星级酒店管理大纲之第六章房务部管理大纲

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1、管理大纲—房务部第六章房务部目录：第一节房务部概述及编制结构图…………………………2第二节房务部岗位职责与素质要求………………………2第三节管家部概述及下设部门岗位职责…………………3第四节前厅部概述及下设部门岗位职责…………………25第五节管家部规章制度……………………………………39第六节前厅部工作程序与标准……………………………53１管理大纲—房务部第一节房务部概述及编制结构图一、部门概述：房务部管辖区，前厅部（分为：大堂副理组、接待处、总机兼预订部、礼宾部、商务中心），管家部（分为：楼层、服务中心、PA、洗衣

2、房）。作为酒店重要的创收部门，同时也是饶洲饭店形象窗口。房务部主要任务是为客人提供舒适、干净、温馨住宿场所及推销饭店的客房、餐饮等服务,并为客人提供主动、热情、快速、周到、细致的服务,使宾客从服务中体会到物有所值。与此同时房务部还应努力控制成本,提高经营利润，同时建立良好的宾客关系。二、房务部编制结构图（附）第二节房务部岗位职责及素质要求房务总监上级:总经理助理下级:管家部经理、前厅部经理岗位职责：1、监督、指导房务全面工作，负责客房销售控制工作，保证住店最大的出租率；2、负责客房的设备折旧成本、成本控制等工作；3、

3、迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作，主持部门工作，提高部门的整体工作效益；4、任免奖罚各分部门经理；5、按时参加酒店会议，传达及落实会议决议、决定，及时向总经理汇报；6、主持每周部门例会，每月的部门业务会议；素质要求基本素质：热爱本职工作，事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾；自然条件：身体健康、相貌端正；文化程度：大专以上学历；外语水平：高级以上；工作经验：五年以上客房服务和管理工作经验；房务部文员上级:房务部总监下级:无岗位职责：１管理大纲

4、—房务部1、房务部总监直接领导，负责内部日常工作，认真完成部门总监交办的各项任务，对酒店内部的发文及时做到上传下达及归档管理工作；2、参加部门的工作会议，兼做好会议记录与整理工作；3、负责文件的收发和分类归档保管，准确无误的填制各种报表和表格；4、负责部门员工出勤情况，并做好汇总；素质要求1、基本素质：热爱本职工作，责任心强，精力充沛、，办事严谨，快捷高效，保守秘密并具有较强的语言表达能力；2、自然条件：身体健康、仪表端正；3、文化程度：高专以上学历；4、外语水平：中级以上；5、工作经验：一年以上专业工作经验，精通电

5、脑操作，熟识办公室日常业务，及客房的服务程序及配备标准，有一定的处事能力；第三节管家部概述及下设部门岗位职责一、管家部概述客房是酒店的主要组成部分。酒店作为一种现代投宿设施，只有客人住进让，客房出租率高，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。换句话说，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。而且，客房经营成本比餐饮、商品部等都小，所以客房收入一般占酒店总收入的百分之六十五以上。因此，如果说前台是酒店的一面镜子，那么，客房部就是酒店最坚实、最重要的一块基石。管家部则是围绕客房给客

6、人提供一个干净、舒适、安全的居住环境及提供优质服务的一个部门，它所辖的四个部门：楼层、服务中心、公卫、洗衣房。楼层为客人提供一个干净、方便、舒适的住宿环境，以及快捷、优质的服务。服务中心是联接服务员和客人的重要桥梁。公卫顾名思义是负责整个公共区域的清洁工作，包括前台见客区域。洗衣房其主要责任在于洗涤酒店客衣、工服及其运作中所需之布草和控制、修补、贮存及发放酒店工服及布草。二、管家部与其他部门之间的联系管家部担负着酒店的整体环境的清洁卫生，还负责全体员工制服的分发、送、洗、修补的工作，并向餐饮部提供各类所需布草。因此，

7、管家部不仅是一个营业部门，还为其他部门的正常运作提供良好的环境条件。１管理大纲—房务部1、同属于房务部的管家部和前厅部，首先要做好运作协调，管家部要尽早整理好离店客人的客房，以供前台出租，并根据前厅部提供的入住资料，制订相应的客房维修和清洁计划等。2、管家部还需要负责餐厅和酒吧，外围公共区域部分清洁，布件清洁及员工制服更新和样式设计，协助送餐服务。3、应与工程部保持密切联系，当客房设施和清洁工具出现故障时，应及时通知工程部派人维修，并根据客房维修保养计划，协助工程部工作，安排和封闭房间以便于维修和保养。4、营业所需的

8、一切清洁用品客房用品，由管家部提出采购订单，经采购部负责办理，客房和采购部之间经常交换信息，以便以较低价格采购到最适用的物品。5、管家部应协助销售部在客房内和公共场所放置各类广告宣传品，以推销酒店期货设施和服务。同时，要互相交流信息，以备客房使用情况。6、管家部应对其员工聘用和培训制订计划，同人力资源部密切配合，做好员工招聘和培训工作。管家部对