如何提高护理服务质量

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1、如何提高护理服务质量山东省肥城市汶阳镇卫牛.院山东肥城271606【摘要】目的：探讨如何提高护患沟通技巧，提高护理服务质量，避免医疗纠纷。方法抽取来我院诊治的患者及家属100例，对其进行护患沟通满意度调查。结果满意25例、一般46例、不满意29例。结论：通过进一步研究护患沟通满意度较低的原因，提出当前强化提高护士对患者的沟通能力和技巧的紧迫性与现实意义，不仅能够有效提高护理服务质量，还有助于提高患者、患者家属的满意度，从而有利于其积极配合，有效避免医疗纠纷的发牛.。【中图分类号】R481【文献标识码】A【文章编号】2096-0867(2015)-05-295-02随着

2、经济发展与医疗水平的提高，社会生活发牛.翻天覆地的变化，患者的需求同时也发生着变化，他们要求的不仅仅是治疗好疾病，在与医生护士之间在寻求一种相互信任、尊重、配合、友好的模式，因此护理学相继发展，整体护理模式如火如荼的进行，人性化的护患沟通模式已经成为成为护理工作的一项重要内容，它不仅仅是寻求和谐医患关系的有效方法，也是医院现代化服务理念的需要。在对我院诊治的患者及家属的抽样调查中发现患者不满意的原因有以下几点：首先，护上与患者的交流信息量不足。患者与家属在住院前都会因为病情原因心情较为焦虑，首先接触的会是护士。他们通常迫切的盼望知道有关住院治疗的一系列相关问题，如病情

3、、用药、治疗措施、预后、费用、报销情况、护理安排，由哪位医生主管，责任护丄•是谁，业务水平如何等情况。在问卷调查中，部分患者反映护士在这个阶段通常表现的比较急躁，不能及时、耐心的倾听他们的想法及要求，甚至对于患者提出的问题不能及时准确的解答。导致部分患者情绪低落，配合治疗的积极性不高，进而影响护理服务质量。其次，在护理服务质量反砬一般的群体中，一部分患者及家属反映护理人员在与其交流过程中使用专业术语过多。由于我国当前城乡二元制经济发展以及东中西部的差异，其生长环境、文化程度、工作性质的不同导致对于医学专业知识的了解程度不同等，部分护士在与患者沟通时，将患者当成是受过正

4、规医学教育的医疗人员而过多的采用专业术语与患者交流，容易产生误解或不解，而患者由于生病的生理原因或者碍于护士的态度不再进行追问，不仅会影响交流效果,影响护理服务质量，严重吋甚至会导致不可挽冋的损失。第三，护理人员的专业技术水平不过关。在护理服务质量反映不满意的的群体中，一小部分对于护理人员的专业技术存在质疑。其实，医疗是服务行业，患者选择一家医院表明其对整个医院的医疗水平、护理技术的完全信任。在这样一种心理状态下，对于医护人员的技术水平和服务质量要求相应的会很高。如果护理过程中出现技术疏漏，专业服务不到位，很容易造成患者及其家属的不满，特别是婴幼儿、老人的护理中这种现

5、象尤为明显。第四，护理服务质量反砬一般的群体中，一部分患者及家属反映护理人员在于其交流过程中存在语言表述、解释不到位的情形。本人在护理一线工作数而是载，高强度的工作能够理解语言失度、解释工作不到位的现象。但这些在患者和患者家属看来是不应该的，因此，尽量避免此种情形的发生。当然任何事物都有两面性，在我们看到影响护理质量因素中护理人员冇着主导性的作用，但不排除也有患者的原因。患者本身存在明显的生理障碍，对于护理人员的指示引导不能很好地理解，或者理解后由于自身原因不愿或者不能配合实施，对于护理质量也将产生较大的影响。同吋患者错误的把自己摆在被动的位置上，只是被动的接受护理人

6、员的护理，对于医院来讲，护患的比例相比发达国家来讲，仍然比较落后，护理人员不可能关注到每个患者的各个细节，这就需要冇行为能力的患者能够及吋积极主动的与护理人员沟通，而不是被动的被护理，这样患者可以及吋了解自身状况，对于患者的康复具有重要意义。另外一方面就是患者的角色行为异常，患者无法承受患病的压力和挫折，感到悲观、绝望导致行为的异常，表现为把绝治疗，甚至冇自杀行为，或者对医护人员表现出攻击性行为,此种行为多见于患不治之症或慢性病，长期住院治疗的患者。久病床前无孝子，这些患者往往缺乏亲人的关怀，其性格更加怪癖，护理人员大部分都是些刚刚毕业的大学生，对于这种人员的护理缺乏

7、社会经验，加上其异常行为，使得护理人员有抵触情绪，进而影响护理质量。在上述分析影响护理质量的原因中，一部分是由于护患沟通存在障碍，以下将针对沟通技巧提出相应的对策，期待能够对提高护理质量冇建设性的作用。首先，针对文化层次高、接受能力强的的患者，护士应当积极向他们介绍医院的工作吋间、生活环境、各种管理制度，以及患者的诊断、治疗和护理安排，介绍病情及治疗效果，使他们对自己的病情、诊断治疗及护理做到心冇成竹，积极配合之后的医疗工作。其次，对于病情严重的患者，应对护理问题进行健康教育，达到护士和家属之间的协调、督促患者完成。如手术患者，主要是向患者及苏家属讲