客服中心年底 总结

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1、================精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载==============客服中心年底总结--------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~8~================精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载==============　　转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管

2、理，而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客　　-　　服中心的重担一下子压了下来，面对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我马上告诫自己，一定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢面对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。　　十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作

3、好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情，快找范文就来--------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~8~================精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载==============速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。　　感谢领导的鼓励和指导，也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上，一定要把这个客服

4、管理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。　　在　　管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起，打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整体面貌的改观。　　一、提高业务技能方面　　1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。　　2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。　　3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新，供座席人员查阅

5、学习。　　4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研找范文就来业务后，能做到独立解决。　　二、服务质量方面　　在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励找范文就来--------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~8~================精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载==============。加大扣罚力度，出现

6、问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自己的不足,最终达到提高其服务质量。　　三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率　　1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次接通率。　　2、在话务量高峰期，人员不足的情　　-　　况下，实施新的补班计划，思想工作同步找范文就来--------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~8~===============

7、=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载==============开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。　　4月份月均一次接通率：　　12581：87%　　12582：88%　　彩铃：47%　　11月份月均一次接通率：　　12581：92%　　12582：97%　　彩铃：84%　　以上的数据，告诉我，任何事情都是：没有做不到的，只有想不到的。　　四、创造了客服中心一个全面沟通

8、的文化环境客服中心是客户的中心，是人的中心。客服中心的管理，必须是以人为本的管理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状，让每位员工从内心上服从管理，除了一些完善制度的约束外，另外一个主要使命就是沟通。沟通可以随时进行，但沟通文化却