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1、优质护理服务的内涵基础护理的定义和范畴定义:基础护理（BasicNursing)实施临床护理的基本理论、知识和技能，是专科护理的基础。内容包括：观察病情，监测病人生命体征和生理信息，满足病人身心需要，危重病人抢救，基本诊疗技术，消毒隔离，病区护理管理等。（王美德、安之璧《现代护理学辞典》1995）国外称作床边护理台湾学者赵可式博士称护士在病人床边的护理为：“临在”－－始终守护在病人身边、临近病人床边的护理范畴：生活护理基础及专科护理基础。植根于中国文化的护理观情深似海的母爱察言观色的体恤能够感恩的付出体察涵涌的投
2、情细微之处的体贴坚忍不拔的意志博大之爱感同身受善解人意润物细无声贤淑忍耐任劳任怨优质护理服务的内涵加强优质护理服务、提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量、惠及广大患者、实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施（马晓伟）。优质护理服务内涵：1、满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；2、帮助心理调适，保持平衡；3、取得病人家庭、社会系统的整体协调支持；4、用最适切的护理获得病家较高的满意度5、是整体护理内涵的进一步完善和深化工作目标满足病人的基
3、本生活需要保障病人住院期间的安全舒适保证病人各项诊疗措施切实有效地落实提高病人对护理工作的满意度指导思想卫生部马部长的三贴近精神：贴近患者、贴近临床、贴近社会把时间还给护士和病人心中有病人的护理理念如何做到三贴近一、以爱心贴近患者以真心、爱心、责任心、细心对待每一位患者,为患者做实事。(1)创造人性化的住院环境:适宜的室内温湿度、醒目的标志牌、病区走廊两边的扶手、温馨的提示语及专科实施的健康宣传栏,营造了一个充满人性化及人情味的住院环境。(2)护理人员主动热情、态度和蔼、语言文明、着装整洁,经常与患者进行沟通,体
4、贴患者,照顾他们的内心感受,与患者真正做到一家。(3)实施整体有责制护理,建立相应的制度:一个护士负责几个患者,观察患者的病情、落实治疗和护理措施等;出院时责任护士向患者讲解出院注意事项,赠送一张出院联系卡,便于患者出院后复诊与咨询,护士长和责任护士将患者护送到病房门口如何做到三贴近二、以精心贴近临床夯实基础护理,确保护理质量。(1)护理部定期对护士进行培训和考核基础护理和专科护理的服务技术规范,由此提高医护人员的技能,并拓宽新业务的开展。(2)对级别护理进行统一规范,并加强医护人员与患者之间的沟通。将整体护理贯
5、穿落实患者入院、出院、随访全过程,把基础护理、病情观察、健康教育以及心理护理融为一体,提供全方位、全面、全程的优质护理。(3)以患者为中心进行合理化分工。一部分人员负责基础护理和生活护理;一部分人员主要对治疗性护理和健康指导;另外一部分人员负责危重患者的护理。责任组长负责监督检查工作落实情况,对有问题的部分进行指导并完善。根据情况,合理分工、认真分配,优势互补。(4)加强三级监管,持续质量改进,护士长每天以优质护理服务规范考核标准对每位护士进行各项工作的检查,并做好记录。每个月根据护理岗位、服务的质量、患者的数量
6、和轻重程度等进行综合考评。如何做到三贴近三、为患者实行一日清单制,方便患者就医,规范收费有显著效果。(1)出院患者随访,1周内电话随访,了解患者出院后的情况,对需要上门服务的患者进行家庭随访。(2)组织护理人员到社区、家庭对不同人群进行健康教育,发放健康教育资料,提高社区人群的健康意识和自我保健能力。把时间还给护士和病人简化护理文件书写,电子病历菜单式，减少护士文字书写时间医院充实一线人力资源配置建立“心中有病人”的优质护理服务链1.“心中有病人”－能够想到2.“目中有病人”－能够看到3.“耳边有病人”－能够听到
7、4.“手中有病人”－能够做到5.“身边有病人”－始终“临在”6.“健康教育围绕病人”－能够说到、做到7.出院后延伸服务到家中贴近病人贴近临床贴近社会“心中有病人”－能够想到交接班时心中有病人－强调护士必须五官齐上用心记用脑想用眼看用鼻闻用耳听用手摸用嘴问饮食护理中，护士在鼓励病人进食、进水，及时观察口腔黏膜、食欲和吞咽情况，哄着食欲不佳的病人多进餐——服务与技术紧密结合生活护理与专业技术紧密结合服务过程里有了感知和交流--护患关系进一步融洽基础与专科相结合－贴近病人用科研的方法为晚期癌症病人进行足底穴位按摩－缓解
8、疼痛造口师手把手进行对造口护理现场指导静疗护士指导低年资护士进行静脉穿刺灵活调配保障人力现状特点管理对策加床多加强基础护理、保证环境重病人多、晚夜间工作多晚夜间双班、早晚班加强基础护理落实周转快弹性按需排班、8－8制排班年轻护士多重视岗前培训、规范化培训学科发展快重视专科护士培养（固定层护士）优化护理层级分组分区，相对固定护士护士长床位包干到人，根据病人数和病情轻重分配护
